[第一部分] 服務意識 手勢 電話禮儀
一．中國各行業(yè)的禮儀現(xiàn)狀
二．禮儀、禮儀的作用
三．商業(yè)活動中:處處有禮儀
四．服務意識對禮儀的決定作用
五．禮儀應遵循的一般規(guī)律
約定速成律
等級相稱律
時空有序律
六．禮儀的原則
尊重原則
適度原則
寬容原則
七．手勢
1.不抱手;2.不叉腰;3.不揣手;4.不捧手; 5.不騷手弄姿。。。。。。。
“請做”的手勢；
引領的手勢；
交談中的手勢；
女士站立、坐姿的手勢；
接待中常用的各種手勢；

[思考問題]： 管理、服務、禮儀，這三者究竟是什么關系？
對客戶太講禮儀，會不會失去管理的威嚴？
[訓練方法]
1. 現(xiàn)場訓練：女士站姿的手勢；男士手勢訓練；
2. 現(xiàn)場訓練“請坐”、“這邊請”、“前面那一棟就是”的手勢；
3. 現(xiàn)場訓練站姿的注目禮；
電話禮儀
一.接聽電話的禮儀:
二.打出電話時要注意的禮節(jié):
三.收線(掛機)的禮儀:
四. 電話禁忌。。。。
現(xiàn)場訓練：辦公電話禮儀規(guī)范
（一）訓練辦公室接聽電話禮儀規(guī)范
對外電話:“您好! XX公司!請問有什么可以幫到您?” “您好！服務中心！
請問有什么可以幫到您？”
內(nèi)部電話:“您好！XX部！”
（總部：人事部、品質(zhì)管理部、財務部、拓展部、研發(fā)部、顧問咨部、文化中心）
接聽電話時的語言規(guī)范:
“請問先生\小姐您貴姓?”
“請稍等.”
“請問還有別的問題嗎?” “謝謝!再見!”
（二）打出電話時的禮儀規(guī)范:
“您好!對不起,打擾您了!我是XX公司的小趙.”
“請問有什么可以幫您?”
第二部分 “介紹”的禮節(jié) 遞接名片 握手 站坐行 工作接待禮儀
一．“介紹”的禮節(jié)
自我介紹的禮儀規(guī)范; 介紹他人的禮儀規(guī)范;
正式、非正式介紹；個別介紹、群體介紹；
二．遞接名片的禮節(jié)
（一）現(xiàn)場訓練：遞名片的禮節(jié)
（二）現(xiàn)場訓練：接名片的禮節(jié)
[訓練方法]
介紹第C給B認識;
遞接名片的動作和語言;
三．握手的禮節(jié)：握手的基本規(guī)范原則；握手的常見錯誤；
四．站坐行的儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、行走
五．工作接待禮儀
小車接送客人的禮儀；
小車座位安排的禮儀；開關車門的禮節(jié)；女士進出小車的儀態(tài)規(guī)范；
陪同、引領的禮節(jié)
位置、直路、拐彎、走廊、
上下樓梯、上下電梯、參觀物業(yè)設施、圖表、模型
飲品招待的禮儀
茶、咖啡、其他飲料
會議座次的禮節(jié)
會議室長桌座次 圓形桌座次
宴會禮儀：中餐 西餐 雞尾酒會

第三部分 各種儀式、晚會、言談、表情、著裝、化妝、配飾

一．各種儀式
入伙儀式 交接儀式 揭幕儀式
簽字儀式 剪彩儀式 聯(lián)歡晚會
二．主題慶祝會
三．言談
稱呼：規(guī)范、禁忌；
寒暄：問候式、贊揚式、言他式、觸景生情式
對難題的回答的禮儀；
對租戶某些不當行為的勸阻說服；
四．表情
色溫
制怒
微笑
五．著裝
物業(yè)管理人員的制服；
男士制服的著裝要求；
女士制服的著裝要求；
服飾搭配
[課堂討論題]
男士領帶系法和原則；
圓臉形的女士應該配何種耳環(huán)？
第四部分 物業(yè)管理中常見的書面的禮儀
一．通知、通告、通報、公告、啟示、海報、條據(jù)的區(qū)別；
通知的禮儀及格式；
啟示的禮儀及格式；
通報的禮儀及格式；
海報的禮儀及格式；
現(xiàn)場練習：《通知》的寫法
二． 倡議書、慰問信、感謝信、介紹信的區(qū)別；
倡議書的禮儀及格式；
慰問信的禮儀及格式；感謝信的禮儀及格式；
三． 請貼、邀請函的禮儀格式；
四． 征詢客戶意見單的書面禮儀；