中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
員工對外的聲音就代表著企業(yè)的聲音，因此，員工講什么很重要，但怎么講更顯重要！我們應(yīng)該怎樣才能讓客人有備受尊重的感覺？怎樣才是有效的聆聽？客服人員是否體驗(yàn)過即使講了很多遍客人就是不明白、是否曾遇到憤怒的客人而不知所措、員工是否因?yàn)樘幚硗对V而產(chǎn)生負(fù)面的情緒？
課程詳情
一、專業(yè)電話禮儀和技巧
1.接聽電話的各個(gè)流程
2.專業(yè)電話服務(wù)的四項(xiàng)要素
1）聲音質(zhì)量
- 美化聲音的兩個(gè)方法：尾音和音調(diào)
- 合適的語速：語速基本保持在每分鐘100-120字左右
- 注意事項(xiàng)
2）語言表達(dá)
- 有禮而簡明的開場白
- 什么是魔術(shù)字眼，什么是客人最愛聽的東西？
- 什么詞語盡量少說？
- 有禮貌地讓客人等候
- 禮貌用語和服務(wù)忌語，例如：
服務(wù)忌語
禮貌用語
這個(gè)問題你得找xx部門
我們將在1小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系
這是公司規(guī)定
非常感謝您的建議
剛才不是說了嗎？！
請您放心
那您打投訴電話好了
關(guān)于這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是
……
……
3）傾聽技巧
- 聆聽及給予回應(yīng)
- 總結(jié)客人提供的信息
- 杜絕搶白，尊重你的客人
4）提問能力
- 開放式與封閉式提問
- 不要同一次問太多問題
- 不要連續(xù)提問
- 不要武斷
3.轉(zhuǎn)接電話流程
4.留言的注意事項(xiàng)
- 電話旁應(yīng)備有紙和筆，可供隨時(shí)使用
- 按照5W1H的方式記錄
- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，確保內(nèi)容準(zhǔn)確，尤其是記下的人名、電話、地名和日期等
5. 電話禮儀的其他注意事項(xiàng)
- 切忌一邊吃東西，一邊講話
- 除非緊急情況，否則避免在用餐及休息時(shí)間打電話給客人
- 電話周圍避免防止容易打翻的物品，尤其水杯
- 如果打錯(cuò)電話，請致以歉意
- 輕放電話
- 通常應(yīng)有長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛線
二、處理投訴之“12技巧” （重點(diǎn)）
“客人是上帝、我們要將心比心、我們要認(rèn)真聆聽”等，這些道理，凡是做客服的人都耳熟能詳，但光有理論還不夠，我們還需要切實(shí)可行的技巧，迅速有效地解決客人的投訴，讓客人滿意、讓公司維護(hù)品牌形象、讓自己工作效率更高、更開心。而這些技巧，并不復(fù)雜，也不花俏，只是大家有沒有想過原來“語速”能夠影響彼此的情緒、怎樣才能有禮貌地“打斷”對方的喋喋不休呢……？
王道殺Call十二式
1.糖衣炮彈
甜言化解客人情緒
7.突圍而出
打斷客人喋喋不休
2.虛張聲勢
管理客人期望值
8.妙言生花
應(yīng)對進(jìn)退兩難的措辭
3.聲東擊西
以提問轉(zhuǎn)移注意力
9.緩兵之計(jì)
管理對方情緒
4.剛?cè)岵?jì)
不卑不亢的語氣
10.金蟬脫殼
縮短通話時(shí)長
5.疾緩兼?zhèn)?br />以語速控制對方情緒
11.暗度陳倉
提供選擇性方案
6.前后夾擊
前后配合軟硬兼施
12.鳴金收兵
技巧地中斷對
1.接聽電話的各個(gè)流程
2.專業(yè)電話服務(wù)的四項(xiàng)要素
1）聲音質(zhì)量
- 美化聲音的兩個(gè)方法：尾音和音調(diào)
- 合適的語速：語速基本保持在每分鐘100-120字左右
- 注意事項(xiàng)
2）語言表達(dá)
- 有禮而簡明的開場白
- 什么是魔術(shù)字眼，什么是客人最愛聽的東西？
- 什么詞語盡量少說？
- 有禮貌地讓客人等候
- 禮貌用語和服務(wù)忌語，例如：
服務(wù)忌語
禮貌用語
這個(gè)問題你得找xx部門
我們將在1小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系
這是公司規(guī)定
非常感謝您的建議
剛才不是說了嗎？！
請您放心
那您打投訴電話好了
關(guān)于這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是
……
……
3）傾聽技巧
- 聆聽及給予回應(yīng)
- 總結(jié)客人提供的信息
- 杜絕搶白，尊重你的客人
4）提問能力
- 開放式與封閉式提問
- 不要同一次問太多問題
- 不要連續(xù)提問
- 不要武斷
3.轉(zhuǎn)接電話流程
4.留言的注意事項(xiàng)
- 電話旁應(yīng)備有紙和筆，可供隨時(shí)使用
- 按照5W1H的方式記錄
- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，確保內(nèi)容準(zhǔn)確，尤其是記下的人名、電話、地名和日期等
5. 電話禮儀的其他注意事項(xiàng)
- 切忌一邊吃東西，一邊講話
- 除非緊急情況，否則避免在用餐及休息時(shí)間打電話給客人
- 電話周圍避免防止容易打翻的物品，尤其水杯
- 如果打錯(cuò)電話，請致以歉意
- 輕放電話
- 通常應(yīng)有長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛線
二、處理投訴之“12技巧” （重點(diǎn)）
“客人是上帝、我們要將心比心、我們要認(rèn)真聆聽”等，這些道理，凡是做客服的人都耳熟能詳，但光有理論還不夠，我們還需要切實(shí)可行的技巧，迅速有效地解決客人的投訴，讓客人滿意、讓公司維護(hù)品牌形象、讓自己工作效率更高、更開心。而這些技巧，并不復(fù)雜，也不花俏，只是大家有沒有想過原來“語速”能夠影響彼此的情緒、怎樣才能有禮貌地“打斷”對方的喋喋不休呢……？
王道殺Call十二式
1.糖衣炮彈
甜言化解客人情緒
7.突圍而出
打斷客人喋喋不休
2.虛張聲勢
管理客人期望值
8.妙言生花
應(yīng)對進(jìn)退兩難的措辭
3.聲東擊西
以提問轉(zhuǎn)移注意力
9.緩兵之計(jì)
管理對方情緒
4.剛?cè)岵?jì)
不卑不亢的語氣
10.金蟬脫殼
縮短通話時(shí)長
5.疾緩兼?zhèn)?br />以語速控制對方情緒
11.暗度陳倉
提供選擇性方案
6.前后夾擊
前后配合軟硬兼施
12.鳴金收兵
技巧地中斷對
講師簡介
李寶朗 老師
曾于匯豐銀行環(huán)球營運(yùn)、廣發(fā)銀行任職：
培訓(xùn)部經(jīng)理
個(gè)人銀行客服中心營運(yùn)經(jīng)理
信用卡客服中心運(yùn)營經(jīng)理
9 年銀行客服中心管理及培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，歷任培訓(xùn)經(jīng)理、客服中心部門營運(yùn)經(jīng)理等職位
負(fù)責(zé)管理接近200 人的團(tuán)隊(duì)，有豐富的營運(yùn)、管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
過往工作成果 (Achievements)
2008、2009 連續(xù)兩年獲得匯豐銀行環(huán)球營運(yùn)的全球性獎項(xiàng)“100 精英”大獎（每年從3.5 萬名員
工挑選100 位精英予以獎勵(lì)）
2010 年獲得廣發(fā)銀行信用卡中心“年度總經(jīng)理特別大獎”
在匯豐銀行期間，編寫了培訓(xùn)教材《生活多Sell 灑》、《王道殺call 十二式》（處理投訴技巧）、
《跟奧巴馬學(xué)演講》等，并輔導(dǎo)培訓(xùn)近50 場，成為最受歡迎的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
其中《生活多Sell 灑》電話銷售培訓(xùn)課程，于2009 年初金融危機(jī)最嚴(yán)峻之時(shí)，所管轄的部門僅
用半年時(shí)間完成2009 年全年度的銷售任務(wù)，至年底比原指標(biāo)超出66%，是2008 年的2.5 倍，成
為獲得匯豐銀行的全球性獎項(xiàng)“100 精英”大獎重要業(yè)績之一
2009 年為匯豐銀行的員工舉辦題為“提高員工歸屬感”的巡回演講，有效提升該年匯豐的員工滿
意度，從2008 年的65%提升到2009 年的75%
參與廣發(fā)銀行信用卡客服中心的核心競爭力項(xiàng)目開發(fā)和培訓(xùn)推廣，并將多年以來積累的客服中心
管理經(jīng)驗(yàn)和研究成果撰寫成《淺談客服中心的虛.實(shí)管理》參考文獻(xiàn)
針對Call Center 的工作特點(diǎn)和相關(guān)人才的技能要求，為廣發(fā)銀行信用卡客服中心撰寫了一份“情
景模擬考題庫”，并在客服中心全面使用，大大提高招聘的準(zhǔn)確度
課程對象
備 注
課程名稱：王道殺call十二式電話投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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