1 認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)
1.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM
1.2 房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
1.3 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.4 客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.5 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段

2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工
2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4 客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法
2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3 房地產(chǎn)項(xiàng)目全過(guò)程客戶服務(wù)

3.1 房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全過(guò)程服務(wù)理念
3.2 項(xiàng)目售前服務(wù)
3.2.1 客戶需求研究服務(wù)
3.2.2 客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
3.3 項(xiàng)目售中服務(wù)
3.3.1 客戶體驗(yàn)服務(wù)
3.3.2 透明銷(xiāo)售服務(wù)
3.3.3 透明開(kāi)發(fā)服務(wù)
3.4 項(xiàng)目售后服務(wù)
3.4.1 交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)

4 客戶滿意度管理

4.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意度
4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（CS）
4.3 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.4 全面客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
5.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范
5.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范
5.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范
5.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
5.5 投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)服務(wù)規(guī)范
5.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬(wàn)科的客戶投訴規(guī)范