中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
內(nèi)容提示
在銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，針對銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)需求，以網(wǎng)點團(tuán)隊協(xié)作流程圖為依據(jù)，提升服務(wù)營銷技能，強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理的思維轉(zhuǎn)變；以變?yōu)楹诵�，貫穿培�?xùn)全程內(nèi)容。
課程詳情
案例：從“左右為難——同事和顧客都抱怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源——同事與顧客都喜歡”
r 大堂經(jīng)理——銀行的形象窗口大使
r 大堂經(jīng)理——顧客的免費專業(yè)顧問
r 大堂經(jīng)理——網(wǎng)點團(tuán)隊業(yè)務(wù)合作的樞紐
r 大堂經(jīng)理——網(wǎng)點分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行者
r 大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營銷的突破
二、破解瓶頸——大堂經(jīng)理服務(wù)一天
案例：焦急等待的客戶發(fā)現(xiàn)外面提供的筆寫不出來、匯款單據(jù)已經(jīng)用空，按捺不住，開始發(fā)飆……r 營業(yè)前的服務(wù)——四查三備
n 營業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)
n 營業(yè)前的三備（心理準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備）
n 自我檢查與準(zhǔn)備
r 營業(yè)中的服務(wù)——動靜相輔的客戶服務(wù)
n 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進(jìn)銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔
n 客戶動線管理
n 客戶動線管理之主動問候
n 客戶動線管理之快速引導(dǎo)
n 客戶動線管理之區(qū)域服務(wù)
n 大堂主要功能區(qū)域與服務(wù)要點
n 客戶引導(dǎo)區(qū)
n 客戶等候區(qū)
n 自助銀行區(qū)
n 理財服務(wù)區(qū)
n 柜面業(yè)務(wù)區(qū)
n 貴賓接待區(qū)
案例：一些不辦理業(yè)務(wù)的人，因天氣原因或其他原因在大堂逗留，占據(jù)了需要辦理業(yè)務(wù)人們的座位。
n 動——大堂優(yōu)勢巡視路線
n 提供延伸服務(wù)的技巧
r 營業(yè)后的服務(wù)
n 關(guān)閉營業(yè)大廳電子設(shè)備
n 清理、補(bǔ)齊各類單據(jù)
n 查閱《客戶意見薄》
n 整理各項設(shè)備
三、強(qiáng)基固本——大堂營銷技巧與營銷話術(shù)的創(chuàng)新
r 網(wǎng)點營銷三大基本功
n 客戶識別
n 客戶分析
n 關(guān)系管理
r 網(wǎng)點營銷七步走
n 接待
n 傾聽
n 了解分析挖掘
n 及時準(zhǔn)確回答
n 引導(dǎo)分流
n 推薦銷售
n 安排渠道、達(dá)成交易
r 靈活的營銷話術(shù)
r 多例案例分析四、注重互動——投訴抱怨與處理技巧
r 明確投訴抱怨處理目標(biāo)
r 投訴抱怨處理原則與處理流程
r 投訴抱怨處理六部曲
r 投訴大挪移——變投訴客戶為忠誠客戶
r 建立客戶投訴搜集與反饋機(jī)制
講師簡介
武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
以金融業(yè)網(wǎng)點運營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達(dá)八年豐富的項目操作經(jīng)驗及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實際經(jīng)驗，擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”-項目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”—項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗，曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行，對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識，并積累了大量有針對性的服務(wù)營銷案例，所授的內(nèi)容貼近工作實際。同時，作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”項目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點服務(wù)營銷”項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗，深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍，令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點進(jìn)行鞏固。同時，武老師見識廣博、底蘊深厚，語言表達(dá)極富內(nèi)涵，很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng)，贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
課程對象
備 注
課程名稱：塑造大堂經(jīng)理完美形象， 提高零售銀行業(yè)核心競爭力
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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