中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，受理所有業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供全方位的服務(wù)。近年來國有銀行與商業(yè)銀行通過CI、VI應(yīng)用已經(jīng)逐步創(chuàng)建了嶄新的銀行企業(yè)形象，但我們?cè)趯?duì)全國多家銀行的培訓(xùn)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)改善客戶對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)除了硬件，更重要的是軟件。營業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給客戶最直觀的感受。
課程詳情
一重奏：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1、一線柜員的角色認(rèn)知
2、認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值
案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)
3、樹立“四心”服務(wù)態(tài)度
真誠心、自信心、同理心、平常心
Ø 什么是禮儀？
Ø 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
Ø 禮儀服務(wù)的重要性
Ø 禮儀的基本準(zhǔn)則
2、 柜員儀容儀表規(guī)范
Ø 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
Ø 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
Ø 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
Ø 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
3、 柜員儀態(tài)禮儀
Ø 工作區(qū)間的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
4、 服務(wù)語言規(guī)范
Ø 言談的原則
Ø 聲音的運(yùn)用
Ø 語言和稱呼的選擇
Ø 態(tài)度第一
Ø 規(guī)范第二
Ø 關(guān)注第三
Ø 行動(dòng)第四
2、 前臺(tái)柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻一：主動(dòng)迎候客戶
Ø 首問語
Ø 面部表情
Ø 肢體語言的運(yùn)用
2）關(guān)鍵時(shí)刻二：主動(dòng)了解客戶需求
Ø 征詢語
Ø 積極傾聽
Ø 面部表情的運(yùn)用
3）關(guān)鍵時(shí)刻三：積極響應(yīng)客戶需求
Ø 語言規(guī)范
Ø 資料及證件的遞送
Ø 面部表情的運(yùn)用
4）關(guān)鍵時(shí)刻四：業(yè)務(wù)與產(chǎn)品推薦
一線柜員要營銷什么？
Ø 直接銷售
l 金融產(chǎn)品
l 分流渠道
Ø 間接銷售
l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
一線柜員如何作銷售？
Ø 交叉銷售意識(shí)至關(guān)重要
Ø 銷售行為的完成
l 獨(dú)立完成簡單銷售
l 多崗位配合聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)高價(jià)值銷售
5）關(guān)鍵時(shí)刻五：主動(dòng)送別客戶
Ø 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
Ø 表達(dá)對(duì)客戶的感謝或致歉
Ø 表達(dá)繼續(xù)為之服務(wù)的意愿
Ø 練習(xí)二：柜面服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻練習(xí)
Ø 練習(xí)三：服務(wù)場景練習(xí)
（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）
場景一：客戶未帶齊證件
場景二：客戶填單錯(cuò)誤
場景三：客戶憑證掛失
場景四：客戶密碼不符
場景五：庫款不足時(shí)
場景六：客戶咨詢時(shí)
1、一線柜員的角色認(rèn)知
2、認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值
案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)
3、樹立“四心”服務(wù)態(tài)度
真誠心、自信心、同理心、平常心
二重奏：塑造良好服務(wù)形象
1、禮儀的認(rèn)知Ø 什么是禮儀？
Ø 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
Ø 禮儀服務(wù)的重要性
Ø 禮儀的基本準(zhǔn)則
2、 柜員儀容儀表規(guī)范
Ø 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
Ø 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
Ø 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
Ø 佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
3、 柜員儀態(tài)禮儀
Ø 工作區(qū)間的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
4、 服務(wù)語言規(guī)范
Ø 言談的原則
Ø 聲音的運(yùn)用
Ø 語言和稱呼的選擇
三重奏：現(xiàn)場主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
1、 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)的基本要求Ø 態(tài)度第一
Ø 規(guī)范第二
Ø 關(guān)注第三
Ø 行動(dòng)第四
2、 前臺(tái)柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻一：主動(dòng)迎候客戶
Ø 首問語
Ø 面部表情
Ø 肢體語言的運(yùn)用
2）關(guān)鍵時(shí)刻二：主動(dòng)了解客戶需求
Ø 征詢語
Ø 積極傾聽
Ø 面部表情的運(yùn)用
3）關(guān)鍵時(shí)刻三：積極響應(yīng)客戶需求
Ø 語言規(guī)范
Ø 資料及證件的遞送
Ø 面部表情的運(yùn)用
4）關(guān)鍵時(shí)刻四：業(yè)務(wù)與產(chǎn)品推薦
一線柜員要營銷什么？
Ø 直接銷售
l 金融產(chǎn)品
l 分流渠道
Ø 間接銷售
l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
一線柜員如何作銷售？
Ø 交叉銷售意識(shí)至關(guān)重要
Ø 銷售行為的完成
l 獨(dú)立完成簡單銷售
l 多崗位配合聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)高價(jià)值銷售
5）關(guān)鍵時(shí)刻五：主動(dòng)送別客戶
Ø 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
Ø 表達(dá)對(duì)客戶的感謝或致歉
Ø 表達(dá)繼續(xù)為之服務(wù)的意愿
四重奏：沙場點(diǎn)兵—服務(wù)專題練習(xí)
Ø 練習(xí)一：服務(wù)人員儀態(tài)練習(xí)Ø 練習(xí)二：柜面服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻練習(xí)
Ø 練習(xí)三：服務(wù)場景練習(xí)
（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）
場景一：客戶未帶齊證件
場景二：客戶填單錯(cuò)誤
場景三：客戶憑證掛失
場景四：客戶密碼不符
場景五：庫款不足時(shí)
場景六：客戶咨詢時(shí)
講師簡介
武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目，有長達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān)，負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理，在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行，對(duì)中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識(shí)，并積累了大量有針對(duì)性的服務(wù)營銷案例，所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時(shí)，作為佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師，積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn)，深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線－銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜－客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍，令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心，并通過現(xiàn)場一對(duì)一演練對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時(shí)，武老師見識(shí)廣博、底蘊(yùn)深厚，語言表達(dá)極富內(nèi)涵，很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng)，贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、無錫移動(dòng)、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：金牌服務(wù)四重奏
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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