中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉銷預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉銷戶時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。
4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。
課程詳情
第一部分：客戶維系與挽留的核心概論
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認識客戶關系管理
1)不同級別客戶的接觸頻率
2)不同級別客戶的接觸方式
3)不同級別客戶的接觸內容
3、了解客戶為什么要離開？
1)客戶滿意與離網率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時機
1)轉銷預警
2)降級預警
第二部分：取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應客戶溝通風格
5)尋找共同點以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
7)真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
2、以客戶為導向
1)第一時間解決客戶的問題
2)關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
3)重視客戶服務，服務是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產品
2)熟悉競爭對手
3)為客戶解決問題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過多承諾，管理客戶期望值
5、誠實正直
1)實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
2)客觀評價競爭對手
6、建立關系的策略和流程
1)第一通電話的重點及切入點
2)第二通電話的重點及切入點
3)第三通電話的重點及切入點
4)各種可能適合切入點的話題分析
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內容）
1、第一步：建立關系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結束電話的技巧
4、跟進執(zhí)行
1)跟進頻率
2)確保滿意度
第四部分：獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧
1)強調好處的技巧
2)傾聽關鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理
1)考察期的維挽策略
2)成熟期的維挽策略
3)衰退期的維挽策略
4)消戶期的維挽策略
2、認識客戶關系管理
1)不同級別客戶的接觸頻率
2)不同級別客戶的接觸方式
3)不同級別客戶的接觸內容
3、了解客戶為什么要離開？
1)客戶滿意與離網率
2)客戶期望值
4、不滿客戶的心理分析
1)情感需求
2)理性需求
5、把握維系挽留時機
1)轉銷預警
2)降級預警
第二部分：取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
1、被客戶所接受
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑
2)“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
4)了解客戶性格以適應客戶溝通風格
5)尋找共同點以快速拉近距離
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
7)真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
2、以客戶為導向
1)第一時間解決客戶的問題
2)關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
3)重視客戶服務，服務是銷售的前提
3、體現(xiàn)專業(yè)能力
1)熟悉自己的產品
2)熟悉競爭對手
3)為客戶解決問題
4、信守諾言
1)承諾的事情一定要做到！
2)不做過多承諾，管理客戶期望值
5、誠實正直
1)實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
2)客觀評價競爭對手
6、建立關系的策略和流程
1)第一通電話的重點及切入點
2)第二通電話的重點及切入點
3)第三通電話的重點及切入點
4)各種可能適合切入點的話題分析
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內容）
1、第一步：建立關系
1)開場白的技巧
2)管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
1)傾聽技巧
2)提問技巧
3、提供建議
1)解決抱怨的關鍵要素
2)ＦＡＢＣ技巧的應用
3)避免激怒客戶的措辭
4)獲得承諾結束電話的技巧
4、跟進執(zhí)行
1)跟進頻率
2)確保滿意度
第四部分：獲取客戶信息的技巧
1、信息的敏感性分析及排序
1)年齡
2)職業(yè)
3)收入
4)興趣/愛好
5)房產/汽車
6)家庭
7)。。。。。。
2、更易獲得信息的傾聽和提問關鍵技巧
1)強調好處的技巧
2)傾聽關鍵詞并縱深提問
3)提問的邏輯性
講師簡介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經驗，3年銷售團隊管理經驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經據典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經驗，3年銷售團隊管理經驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經據典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶流失預警與挽留技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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