課程詳情
第一單元：客戶關(guān)系分層管理
一.后經(jīng)濟(jì)時代銀行-新行動準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時代銀行角色
三.讓客戶向上動起來
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經(jīng)營理念
2. 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況
3. 將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系
七.客戶關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率
九.爭取客戶（acquire customers）
1. 客戶開發(fā)
2. 顧問式銷售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
4. 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十一.發(fā)展客戶關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
十二.與客戶的關(guān)鍵時刻
1. 你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務(wù)管理
1. 如何制定客戶服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3. 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
2. 如何營造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估
1. 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場營銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財(cái)技能
3. 情報調(diào)研技能
四、常用的客戶關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評分表
3. 建立一份客戶組關(guān)系分析圖
一.后經(jīng)濟(jì)時代銀行-新行動準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時代銀行角色
三.讓客戶向上動起來
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經(jīng)營理念
2. 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況
3. 將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系
七.客戶關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率
九.爭取客戶（acquire customers）
1. 客戶開發(fā)
2. 顧問式銷售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
4. 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十一.發(fā)展客戶關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
十二.與客戶的關(guān)鍵時刻
1. 你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務(wù)管理
1. 如何制定客戶服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3. 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
2. 如何營造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估
第二單元：關(guān)系營銷與維護(hù)
目的：揭示中國式關(guān)系精髓，把握如何與客戶關(guān)系發(fā)展，建立什么樣的關(guān)系是忠誠的客戶，一、如何與不同類型的人打交道。1. 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場營銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財(cái)技能
3. 情報調(diào)研技能
四、常用的客戶關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評分表
3. 建立一份客戶組關(guān)系分析圖
講師簡介
張杰 老師
【張杰老師】
張老師,研究生學(xué)歷, 國家二級心理咨詢師，現(xiàn)任某國有銀行總行培訓(xùn)部，曾就職于某大型國有保險公司銀保部負(fù)責(zé)工行的業(yè)務(wù)，后任職于某國有五大行上海分行個金業(yè)務(wù)部。業(yè)內(nèi)著名培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。張老師長期工作在培訓(xùn)一線，熟悉營銷業(yè)務(wù)流程，又兼具豐富的授課技巧，對培訓(xùn)體系的建設(shè)有獨(dú)到見解。豐富全面的業(yè)務(wù)知識和培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得張老師在授課過程中十分重視課程的實(shí)用性和可操作性。
擅長領(lǐng)域 ：營銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問式精準(zhǔn)營銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動與交叉銷售》《支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷流程與交叉營銷》《客戶經(jīng)理活動量化管理》《貴賓理財(cái)》《商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團(tuán)客戶管理與營銷策略》《零售銀行理財(cái)客戶電話約見技巧》《商業(yè)銀行對公市場營銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理》《存量對公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《營銷技巧與服務(wù)管理》《營銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時間與壓力管理》《激勵的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務(wù)禮儀》《打造高績效團(tuán)隊(duì)》《內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造》
授課風(fēng)格：思路清晰、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、以理服人、氣氛輕松、幽默生動、以情動人
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國人壽、太平人壽、中國大地保險、中國建設(shè)銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、海康保險、海通期貨、光大證券、中國郵政、中國郵儲、山東濟(jì)寧農(nóng)信社、中國銀聯(lián)、中信國建、華為、喜力等大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
張老師,研究生學(xué)歷, 國家二級心理咨詢師，現(xiàn)任某國有銀行總行培訓(xùn)部，曾就職于某大型國有保險公司銀保部負(fù)責(zé)工行的業(yè)務(wù)，后任職于某國有五大行上海分行個金業(yè)務(wù)部。業(yè)內(nèi)著名培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。張老師長期工作在培訓(xùn)一線，熟悉營銷業(yè)務(wù)流程，又兼具豐富的授課技巧，對培訓(xùn)體系的建設(shè)有獨(dú)到見解。豐富全面的業(yè)務(wù)知識和培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得張老師在授課過程中十分重視課程的實(shí)用性和可操作性。
擅長領(lǐng)域 ：營銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問式精準(zhǔn)營銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動與交叉銷售》《支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷流程與交叉營銷》《客戶經(jīng)理活動量化管理》《貴賓理財(cái)》《商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團(tuán)客戶管理與營銷策略》《零售銀行理財(cái)客戶電話約見技巧》《商業(yè)銀行對公市場營銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理》《存量對公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《營銷技巧與服務(wù)管理》《營銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時間與壓力管理》《激勵的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務(wù)禮儀》《打造高績效團(tuán)隊(duì)》《內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造》
授課風(fēng)格：思路清晰、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、以理服人、氣氛輕松、幽默生動、以情動人
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國人壽、太平人壽、中國大地保險、中國建設(shè)銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、海康保險、海通期貨、光大證券、中國郵政、中國郵儲、山東濟(jì)寧農(nóng)信社、中國銀聯(lián)、中信國建、華為、喜力等大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
課程對象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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