第一模塊:高效溝通的作用與技巧
導(dǎo)言：
1、管理者有效溝通就是實(shí)現(xiàn)：“你好，我好，大家好！”
2、有效溝通通常簡(jiǎn)化成為一句話(huà)：“我們說(shuō)什么并不重要，別人聽(tīng)到了什么才是最重要！”
案例分析1：大中華區(qū)EMC公司——“郵件門(mén)”事件引發(fā)的深思！
一、溝通的重要性
引言：人為什么要進(jìn)行溝通？
1、 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么？
2、 美國(guó)通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國(guó)萬(wàn)科等公司老板對(duì)溝通是如何理解和認(rèn)識(shí)的？
3、 案例分享1：麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。
4、 案例分享2：HP公司“敞開(kāi)式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。
5、 溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力必需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。
6、 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話(huà)。
二、溝通的概念和類(lèi)型
1、什么是溝通?溝通有哪些類(lèi)型？
（1）案例分析1：發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。
（2）有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。
2、溝通要素：身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和言辭。
（1）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別：講師現(xiàn)場(chǎng)表演，請(qǐng)學(xué)員識(shí)別各種身體語(yǔ)言的含義。
（2）請(qǐng)學(xué)員搞清身體語(yǔ)言中的陰性和陽(yáng)性語(yǔ)言區(qū)別，不能相互模仿。
3、溝通的態(tài)度和要求
（1）案例分析1：如何贊美他人？
（2）案例分析2：一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人？
（3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？
（4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。
4、現(xiàn)場(chǎng)討論：
（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯？
（2）當(dāng)你無(wú)意間說(shuō)了一些激怒別人的話(huà)，你認(rèn)為該如何挽回？
（3）案例分析：他是這樣開(kāi)員工早會(huì)的。
三、有效溝通的步驟
1、觀察的技巧——現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別：您從圖中看到了什么？
2、澄清回饋的技巧；
3、傾聽(tīng)的技巧——影響聽(tīng)的各種障礙（主觀/客觀）；
4、引起共鳴的技巧；
5、有效溝通的步驟。
四、有效溝通的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一：角色定位：職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二：建立內(nèi)部客戶(hù)概念
4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧
引深思考：（現(xiàn)場(chǎng)討論）
（1）如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任？
（2）如何理解溝通有時(shí)是一種強(qiáng)勢(shì)
5、溝通技巧之六：平行溝通技巧
6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧
7、案例分析：一件小事導(dǎo)致離職事件
8、引深思考：（現(xiàn)場(chǎng)討論/個(gè)人體會(huì)）
您認(rèn)為在對(duì)上/對(duì)下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？
9、溝通技巧之八：生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九：生產(chǎn)部門(mén)與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十：工作布置（上對(duì)下）
12、溝通技巧之十一：接受和匯報(bào)工作（下對(duì)上）
五、溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主（有偏見(jiàn)）
4、不善于傾聽(tīng)
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例分析——問(wèn)題﹕（1）若你是阿霞會(huì)找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖
（3）上司這樣溝通態(tài)度對(duì)嗎﹖應(yīng)如何做﹖
第二模塊:指責(zé)與贊揚(yáng)的技巧
一.指責(zé)下屬的技巧
1、先聽(tīng)下屬的解釋才指責(zé)
2、 針對(duì)具體的事項(xiàng)指責(zé)
3、 理性的指責(zé)
4、由輕而重指責(zé)
5、指責(zé)是為了下屬好
6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信
7、指責(zé)的事項(xiàng)必須符合下屬的價(jià)值觀
8、視下屬的個(gè)性而選用不同的方法
9、要公正、公平
10、指責(zé)最好選擇單獨(dú)的場(chǎng)合
11、案例分析——[真心的關(guān)心]
12、案例分析
（1）他哪里批評(píng)錯(cuò)了？
（2）略施小計(jì)——如何處理朋友犯錯(cuò)誤的問(wèn)題。
（3）東莞厚街某機(jī)械廠業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見(jiàn)分歧帶來(lái)的后果。
（4）這位班組長(zhǎng)是如何開(kāi)這個(gè)早會(huì)的？
13、現(xiàn)場(chǎng)討論：有效批評(píng)員工有哪些方法？——請(qǐng)至少說(shuō)出四種方法
二.贊揚(yáng)下屬的技巧
1、贊揚(yáng)要依據(jù)具體事實(shí)來(lái)評(píng)價(jià)
2、眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重
3、發(fā)掘下屬的長(zhǎng)處，經(jīng)常給予贊揚(yáng)
4、真心實(shí)意的贊揚(yáng)下屬
5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認(rèn)可和贊美
6、溝通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練——10題：（請(qǐng)學(xué)員選出正確答案）
第三模塊:如何與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通
一.如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變：
■ 生意是互惠互利的合作
■ 對(duì)公司產(chǎn)品的信心
■ 相信自己的能力
■ 遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
■ 溝通對(duì)象是誰(shuí)
■ 本次溝通的目的
■ 溝通前必要的資料準(zhǔn)備
■ 調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話(huà)！
4、溝通中身體語(yǔ)言
■ 眼神
■ 面部表情
■ 身體姿態(tài)和動(dòng)作
■ 手勢(shì)
■ 個(gè)人空間（位置）
■ 個(gè)人儀表
5、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)
■ 音量控制
■ 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫
■ 語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩
6、善于傾聽(tīng)
■ 不要打斷客戶(hù)
■ 避免分心
■ 控制情緒
■ 正確理解
■ 適時(shí)反饋
7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)
■ 不和對(duì)方爭(zhēng)論
■ 有效引導(dǎo)客戶(hù)
■ 恰到好處的贊揚(yáng)
■ 換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通
8、電話(huà)溝通技巧
■ 接聽(tīng)電話(huà)
■ 讓客戶(hù)等候時(shí)
■ 接轉(zhuǎn)電話(huà)
■ 電話(huà)記錄
■ 結(jié)束通話(huà)
9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我問(wèn)你答
10、拒絕的技巧
二.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語(yǔ)舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢(xún)法”
5、與客戶(hù)溝通禁止法則
6、與客戶(hù)溝通九句禁語(yǔ)
7、與客戶(hù)溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶(hù)好感的六大法則
9、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
10、進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧
1.洞悉沖突產(chǎn)生的原因
■ 出現(xiàn)不公平的原因
■ 人們對(duì)同一問(wèn)題認(rèn)識(shí)的偏頗
■ 員工地位的變化
■ 員工之間萌發(fā)不信任感
■ 變革中產(chǎn)生的問(wèn)題
2.把握解決沖突的基本態(tài)度
■ 確定目標(biāo)
■ 召集最能解決問(wèn)題的人
■ 以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對(duì)態(tài)沖突
■ 保證客觀公正
■ 爭(zhēng)取雙方都有益的措施
■ 在部門(mén)建立良好的人際關(guān)系
3.建立以信任為本的人際關(guān)系
■ 信任是共同的目標(biāo)
■ 信任是平等與協(xié)作
■ 信任是發(fā)展與創(chuàng)新
■ 信任是開(kāi)放自由的工作
■ 信任更是交流的結(jié)果
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（2）二八管理法則；
（3）常用的QC七大手法；
（4）5W2H法；
（5）4M1E法。
6、解決問(wèn)題的方法：
（1）PDCA循環(huán)法；
（2）8D團(tuán)隊(duì)工作法；
（3）頭腦風(fēng)暴法；
（4）QCC活動(dòng)；
（5）5S的活動(dòng)；
（6）看板管理——一目了然，容易控制；
（7）動(dòng)作分析、時(shí)間研究；
（8）工程分析表的運(yùn)用。
二、管理故事分享：
1、青蛙效應(yīng)——它對(duì)我們有什么啟示；
2、鴕鳥(niǎo)心態(tài)——它對(duì)我們有什么啟示。
三、案例分析：
1、日本豐田公司訓(xùn)練方式——“大野圓圈”；
2、美國(guó)通用汽車(chē)公司如何處理客戶(hù)投訴問(wèn)題——通過(guò)收集數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題原因并解決。
3、常見(jiàn)的二八法則現(xiàn)象；
4、如何運(yùn)用5WHY分析法找出問(wèn)題的直接原因。
四、自我訓(xùn)練：
1、找出工作中讓你頭痛的問(wèn)題，并運(yùn)用PDCA問(wèn)題流程制定一個(gè)解決方案來(lái)。

第七章、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)5S和目視管理——識(shí)別問(wèn)題解決問(wèn)題有效工具
l、為什么5S是工廠管理合理化的根本
2、5S的核心與實(shí)質(zhì)
3、精益目視管理
4、看板管理
5、創(chuàng)建和應(yīng)用不同類(lèi)型的視覺(jué)控制工具
6、5S的效用
7、案例分析：某企業(yè)的看板展示
8、分組討論：試分析5S在推行中困惑的問(wèn)題：（1）為什么5S活動(dòng)不能持之以恒？（2）領(lǐng)導(dǎo)不重視如何解決？（3）員工素質(zhì)意識(shí)低下如何解決？（4）5S檢查評(píng)比流于形式如何解決？ （5）5S文件做得好，執(zhí)行力不夠如何解決？

第八章、車(chē)間計(jì)劃管理和異常控制——客戶(hù)交期達(dá)成的關(guān)鍵
l、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的追蹤實(shí)施
2、如何控制最佳的生產(chǎn)節(jié)拍，保持有效產(chǎn)出
3、如何減少運(yùn)輸時(shí)間，縮短交期
4、如何提高生產(chǎn)管理系統(tǒng)的柔性
5、如何降低換線時(shí)間適應(yīng)生產(chǎn)線的轉(zhuǎn)換
6、如何利用多能工隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排
7、生產(chǎn)負(fù)荷平衡
8、如何通過(guò)快速換型技術(shù)實(shí)現(xiàn)多品種生產(chǎn)轉(zhuǎn)換
9、針對(duì)小批量生產(chǎn)的作業(yè)調(diào)度與監(jiān)控
l0、生產(chǎn)調(diào)度與實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)回饋
11、針對(duì)多品種小批量的作業(yè)計(jì)劃方法
12、問(wèn)題討論與解答：
（1）生產(chǎn)進(jìn)度異常如何分析，又如何解決？
（2）插單生產(chǎn)如何應(yīng)對(duì)？

第九章、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制與改進(jìn) ——企業(yè)之樹(shù)常青
l、如何識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題
2、如何運(yùn)用品管圈活動(dòng)改進(jìn)質(zhì)量管理
3、推移管理與預(yù)防性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)
4、質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)應(yīng)流程與要點(diǎn)
5、質(zhì)量改善工具介紹與運(yùn)用
6、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。

第十章、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)成本控制——企業(yè)生存的根本
l、盈虧平衡點(diǎn)學(xué)習(xí)老板的經(jīng)營(yíng)觀
2、現(xiàn)場(chǎng)成本管理的主要指標(biāo)
3、降低制造成本的主要途徑
4、減少現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)的活動(dòng)方法
5、放大鏡從宏觀到微觀的工具
6、標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的測(cè)定
7、標(biāo)準(zhǔn)成本/標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的差異分析
8、問(wèn)題討論：(1)賣(mài)雞蛋賺錢(qián)還是賣(mài)筆記本電腦賺錢(qián)？
(2)企業(yè)的利潤(rùn)怎么來(lái)的？(3)根據(jù)目前的財(cái)務(wù)和生產(chǎn)安排，本公司是否應(yīng)承接這筆訂單？
9、優(yōu)秀企業(yè)案例：（1）常州某制造廠運(yùn)用ABC分類(lèi)法降低物料成本；（2）小天鵝的“末日管理”；（3）中國(guó)海爾公司的采購(gòu)體系降低成本。