中國培訓易(www.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
對于服務類型的企業(yè)來說，尤其是餐飲酒店行業(yè)，在對服務進行優(yōu)質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
培訓目標
1、通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質。
3、提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5、規(guī)范服務人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務。
6、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
課程詳情
第一天：開業(yè)前自我認知實戰(zhàn)訓練——角色認知訓練
第一章：服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力
7、服務視角決定服務高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎
2、服務始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑
第二天：開業(yè)前自我形象實戰(zhàn)訓練——角色塑造訓練
第三章：8大形象細節(jié)決定服務品質高低——服務形象塑造
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態(tài)
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌
第四章：卓越服務品質起始于有效溝通——服務溝通提升
溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、服務溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為
第三天：開業(yè)前自我技能實戰(zhàn)訓練——角色提升訓練
第五章：餐飲服務流程與規(guī)范保障卓越的服務品質——服務實戰(zhàn)演練
一、各工作崗位服務要求及規(guī)范
1、值臺人員服務要求及規(guī)范
2、迎賓人員服務要求及規(guī)范
3、吧臺及收銀服務要求及規(guī)范
4、傳菜服務要求及規(guī)范
二：各工作崗位接待細節(jié)
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務接待之——迎送客戶細節(jié)
3、服務接待之——問候客戶細節(jié)
4、服務接待之——詢問客戶細節(jié)
5、服務接待之——業(yè)務操作細節(jié)
6、服務接待之——交換名片細節(jié)
7、服務接待之——接打電話細節(jié)
三：餐飲工作客戶投訴分析與突發(fā)事件應對處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
第六章：十根筷子堅如鐵——服務團隊凝聚
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創(chuàng)新
結束：課程回顧與總結
第一章：服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶
2、做餐飲工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力
7、服務視角決定服務高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎
2、服務始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑
第二天：開業(yè)前自我形象實戰(zhàn)訓練——角色塑造訓練
第三章：8大形象細節(jié)決定服務品質高低——服務形象塑造
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態(tài)
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌
第四章：卓越服務品質起始于有效溝通——服務溝通提升
溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、服務溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
九、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
十、溝通必備的行為語言
1、動作
2、表情
3、身體距離
十一、讀懂形形色色的行為語言
1、領域行為
2、禮貌行為
3、偽裝行為
4、暗示行為
第三天：開業(yè)前自我技能實戰(zhàn)訓練——角色提升訓練
第五章：餐飲服務流程與規(guī)范保障卓越的服務品質——服務實戰(zhàn)演練
一、各工作崗位服務要求及規(guī)范
1、值臺人員服務要求及規(guī)范
2、迎賓人員服務要求及規(guī)范
3、吧臺及收銀服務要求及規(guī)范
4、傳菜服務要求及規(guī)范
二：各工作崗位接待細節(jié)
1、各崗位工作人員通用接待流程
2、服務接待之——迎送客戶細節(jié)
3、服務接待之——問候客戶細節(jié)
4、服務接待之——詢問客戶細節(jié)
5、服務接待之——業(yè)務操作細節(jié)
6、服務接待之——交換名片細節(jié)
7、服務接待之——接打電話細節(jié)
三：餐飲工作客戶投訴分析與突發(fā)事件應對處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
第六章：十根筷子堅如鐵——服務團隊凝聚
1、團隊VS團伙
2、團隊贊美與激勵
3、團隊默契與合作
4、團隊思考與創(chuàng)新
結束：課程回顧與總結
講師簡介
孫辛 老師
國家注冊一級企業(yè)培訓師
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓部主管
香格里拉大酒店培訓部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓主管
如煙集團話購中心培訓總監(jiān)
中科院大連化學物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務力課程：《卓越服務技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務溝通》
禮儀塑造課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務人員服務禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務團隊建設》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現(xiàn)場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。
幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務客戶】
大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓部主管
香格里拉大酒店培訓部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓主管
如煙集團話購中心培訓總監(jiān)
中科院大連化學物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務力課程：《卓越服務技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務溝通》
禮儀塑造課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務人員服務禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務團隊建設》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關的院校專業(yè)學習；多年的溝通與服務一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質服務和商務禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學與練結合，能夠現(xiàn)場提升學習成果；提高學員工作實操能力和質量。
幽默性：卓越的親和力使學員如沐春風，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學員疲倦，學員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務客戶】
大專院校：清華美院培訓中心、清華大學建筑設計院、中國科學院大連化學物理研究所、中國科學院西北高原生物研究所、北京語言大學繼續(xù)教育學院、中山大學時代華商教育中心、北京金融學院、哈爾濱工業(yè)大學、北京服裝學院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風景名勝區(qū)、青龍峽風景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
課程對象
領班、值臺人員、迎賓、吧臺、傳菜生等
備 注
課程名稱：酒店人員開業(yè)前全面技能提升實戰(zhàn)訓練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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