課程詳情

講師簡介

---

  李明哲 老師

呼叫中心服務溝通專家
美國西海岸大學MBA
中國聯(lián)通首批大客戶服務營銷實踐者
新加坡亞奧管理學院高級講師
印度孟買DAX公司團隊發(fā)展教練
歐洲教練聯(lián)合會專業(yè)教練
曾任：
湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持
中國聯(lián)通第一批CDMA大客戶經(jīng)理
中國聯(lián)通呼叫中心特邀顧問
平安人壽營業(yè)主任
李明哲老師擁有12年大型企業(yè)服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年培訓授課演講經(jīng)驗、1年湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目熱線主持經(jīng)驗，一副好嗓子再加超強的服務管理理念、過硬的專業(yè)功底，讓他的講師生涯在圈內(nèi)越來越有名氣，曾受邀為通訊、銀行、航空、IT、地產(chǎn)、酒店、供電能源系統(tǒng)、制造業(yè)等知名企業(yè)傳授“成交從服務開始”的服務理念，提升企業(yè)員工服務意識與卓越服務技巧，共培訓800場以上，服務過的企業(yè)達800多家，累計培訓人數(shù)達50000余人次；曾用2個月時間成功輔導某整容醫(yī)院整體服務提升咨詢案，全面提升接待人員、電話回訪人員、護士、醫(yī)生的服務心態(tài)、服務意識、服務禮儀規(guī)范，使客戶量增加30%，客戶滿意度上升至85%，投訴率下降到1%以內(nèi)；曾在某知名雜志發(fā)表過多篇關于服務意識、中國企業(yè)服務溝通之道的文章！

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　　李明哲老師，大學期間曾是校廣播站播音員，跟隨中國傳媒大學播音界知名教授路英老師（汪涵、李湘的老師啟蒙）學習播音技巧、以及跟隨中央歌舞團、新疆歌舞團的知名歌唱家學習發(fā)聲技巧。畢業(yè)后為“湖南衛(wèi)視《男孩女孩》節(jié)目做熱線主持，每天接聽電話的時間達到6小時，李明哲利用自己渾厚而極富磁性的獨特嗓音，親和力、細心，使每一位來電觀眾都能毫無顧慮的釋放內(nèi)心的真實情感，每月收到的觀眾好評率達98%以上，近一年的熱線主持經(jīng)驗，使李明哲老師更加堅信自己判斷：聲音也是傳遞人類情感的重要因素之一，它同樣具有“喜、怒、哀、樂”，研究出一套科學用嗓-消除職業(yè)病咽喉炎的方法，并講這套方法傳遞給他身邊的每一位同事和學員。
　　　李明哲老師是當時中國聯(lián)通第一批CDMA項目的區(qū)域營銷大客戶經(jīng)理，主要管理的客戶有華為、中興、先科電子等集團客戶開發(fā)與服務，通過自己不斷改善服務方式和技巧，讓所在團隊服務的客戶在2年內(nèi)轉(zhuǎn)網(wǎng)率最低，個人業(yè)績最高每月拓展新用戶600戶，營業(yè)額最高每月達100萬以上，并將改善后的服務方式和技巧向同事分享，帶領小組團隊（5人）總業(yè)績達每月300萬以上，曾多次創(chuàng)造個人和團隊第一名的業(yè)績，被集團評為2002年優(yōu)秀大客戶經(jīng)理！
　　　李明哲老師在平安壽險的2年時間內(nèi)，不斷向員工傳遞正能量與職業(yè)美感，改善員工職業(yè)化與職場溝通技巧和服務禮儀，在基本靠陌生拓展市場的情況下，自己每月能維持在10張保單的水平，小組團隊維持在50張，1年內(nèi)晉升為營業(yè)主任。
　　　在香港永滔國際化妝品公司擔任銷售總經(jīng)理期間，從一線銷售員做起，到大區(qū)經(jīng)理、培訓總監(jiān)、銷售副總，負責管理6省1市將近600家以上的美容美體加盟連鎖店，在帶領僅10人的團隊，業(yè)績從原來的每月30萬上漲到每月120萬，銷售業(yè)績一直領先其他大區(qū)，后以公司經(jīng)銷商的身份跟公司合作，成立了自己的美容化妝品代理公司。
　　　做自由講師期間，李明哲老師成功輔導過桂林新華整容醫(yī)院整體服務提升咨詢案，用2個月的輔導時間，打造度假式整容醫(yī)療中心，全面提升接待人員、電話回訪人員、護士、醫(yī)生的服務心態(tài)、服務意識、服務禮儀規(guī)范，同時提高主動營銷的意愿和能力、解決突發(fā)事件的能力�？蛻袅吭黾�30%，客戶滿意度上升至85%，投訴率下降到1%以內(nèi)。
　　　院長評價：很感謝李老師這次專業(yè)系統(tǒng)的輔導和培訓，讓一個原來以技術管理為主的醫(yī)院開始學會轉(zhuǎn)向企業(yè)化管理模式；同時這次的培訓輔導效果明顯，老師敬業(yè)、專業(yè)，幫助我院建立了很實用的標準化服務流程和技巧，也提升了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力；關鍵是客戶對我院員工的服務態(tài)度大大的贊賞，好的服務態(tài)度自然也為我院帶來了連帶效益，為我院的品牌建設起到了強大的促進作用。

授課風格：
李明哲老師極具親和力，他的課程具有獨創(chuàng)性及很強的針對性，結合生動案例。培訓風格互動性與實用性強，學員在愉快的氛圍中領會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞。

主講課程：
服務管理課程：
《呼叫中心情景溝通技術》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務與溝通技巧》、《客戶抱怨與投訴處理技巧》
《服務意識與卓越服務技巧》、《全面客戶服務管理》、《以創(chuàng)新服務贏得客戶》
《打造服務型企業(yè)》、《3G俱樂部的服務管理》、《VIP客戶維系與挽留》
職業(yè)化及禮儀課程：
《員工職業(yè)化與職場溝通技巧》、《職場人士商務禮儀修養(yǎng)》、《商務禮儀》
《服務禮儀》、《職業(yè)美感—85、90后員工職業(yè)化塑造》

服務客戶：
通訊、金融行業(yè)
　　　中國移動深圳分公司、中國聯(lián)通深圳分公司、聯(lián)通山東分公司、聯(lián)通湖南公司、中國電信深圳公司、聯(lián)通中山分公司、郵政廣州公司、郵政河南公司、中國銀行深圳分行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、農(nóng)行益陽支行、農(nóng)行永州支行、光大銀行、中信實業(yè)銀行、湖南農(nóng)信社、興業(yè)銀行、建行浙江分行、浙江郵儲銀行、廣發(fā)證券、國信證券、平安保險、陽光保險、香港康宏保險……
電力、能源、煙草行業(yè)
　　　國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油、中石油深圳分公司、中石化深圳公司、廣東水電集團、蘭州電力、貴州電力、甘肅電力，廣東水電集團、湖南電力、江西萍鄉(xiāng)供電局、菏澤煙草專賣局、廣西煙草、長沙煙草……
酒店、院校
　　　香格里拉大酒店、Travel Inn、 COSTA COFFEE、長沙神龍大酒店、深圳麒麟山莊、深圳陽光酒店、君悅酒店、新加坡亞奧管理學院、南京師范大學、西安交大、深圳大學、長沙市委黨校、深職院、肇慶醫(yī)專、深圳酒店酒樓協(xié)會、吉林日報……
其它行業(yè)
　　　深圳航空、廣州用友軟件、康佳集團、香港MG國際科技集團、印度DAX科技有限公司、株洲中小微企業(yè)管理中心、恒大地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、天津遠洋集團、富力、佳兆業(yè)地產(chǎn)、綠地集團、中原房產(chǎn)、中糧、海南椰島鹿龜酒集團、雪花啤酒、鄭州煤炭工業(yè)集團、山東萬事達控股、比亞迪、中糧新沙糧油工業(yè)、斯比泰電子、北大方正、深圳麗星豐達塑料有限公司、深圳步進科技、泰日升實業(yè)、宏粵紙制品、信豪精密、現(xiàn)代牙科器材、同洲電子、翱泰溫控器、瑞聲聲學、諾普信農(nóng)化股份公司、豪順木業(yè)、比利木業(yè)、百鴻制品、仁藝家具、港臺制鞋、宏凱鞋業(yè)、長豐集團、友聯(lián)玻璃 、臺塘旅游用品、東泰機械、泰志機械、華藝燈飾 、東風本田、唐人神、千金藥業(yè)、宇通客車、歐派櫥柜、格蘭仕、白云山制藥、國藥控股、江山制藥、安踏、步森服飾、華陽集團、華國光學、先鋒高科、華憶科技、智嘉科技、永盛電子、安利中國、丸美美容品公司、自然美美容連鎖機構，美詩婷美容連鎖機構、桂林新華整容醫(yī)院……

課程對象

---

服務行業(yè)部門負責人、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、柜員

備    注

---

課程名稱：客戶抱怨與投訴處理技巧