中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)



課程詳情

第一節(jié):客戶服務(wù)的理念和態(tài)度
Ø  客戶的意義;
Ø  卓越服務(wù)對銀行的價(jià)值?
Ø  客戶服務(wù)的目標(biāo);
Ø  客戶服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度;

第二節(jié):客戶服務(wù)有效溝通技巧
Ø 表達(dá)技巧:肢體語言、聲音、用詞;演練:肢體語言——解讀肢體語言、用詞——正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)。
Ø 提問技巧:開放式問題、封閉式問題、探查式問題;
Ø 傾聽技巧:傾聽——客戶弦外之音練習(xí)、同理心傾聽回應(yīng)的練習(xí)。

第三節(jié):客戶異議處理
Ø 客戶異議的分級;
Ø 說不三明治技巧;
Ø 客戶投訴處理的步驟:用心傾聽、示同理心、診斷問題、探討解決、感謝客戶、跟蹤服務(wù);
Ø 演練:找兩個客戶投訴案例現(xiàn)場演練(一個案例為銀行方有過錯,另一個是無過錯?梢杂煽蛻籼峁┰l(fā)生過的兩個案例來現(xiàn)場演練,也可以講師提供兩個別家發(fā)生過的案例,如下)
1)客戶張先生準(zhǔn)備讀在職研究生,要在學(xué)校指定的銀行給學(xué)校匯款,他在前往XX銀行XX路支行網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款前,給銀行客服熱線打電話咨詢了該網(wǎng)點(diǎn)是否辦理對公匯款業(yè)務(wù),客服坐席明確告訴他該網(wǎng)點(diǎn)是可以辦理的。張先生特意跟上司請了一個小時的假,前往該網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款,他趕到該網(wǎng)點(diǎn)并取號排隊(duì),但等到張先生時,柜員小王卻告訴他網(wǎng)點(diǎn)三點(diǎn)以后就不辦理對公匯款了,請他明天再來?蛻舨粷M地表示:之前客服人員并沒有告訴他這個訊息,現(xiàn)在大老遠(yuǎn)跑過來又說不行,你們怎么搞的?柜員小王沒有給客戶什么回應(yīng),直接叫下一位客戶?蛻粲谑峭对V柜員小王態(tài)度不好。如果你負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)投訴,你該如何處理?
2)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理存款,驗(yàn)鈔機(jī)顯示有一張假幣,柜員于是進(jìn)行沒收處理,但客戶表示不認(rèn)可,說自己的錢不可能是假錢,如果銀行不收就還給他,即使是假幣,他也要拿回來看看好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),以免以后再收到假幣等等,如果你是當(dāng)事柜員,你如何處理?
第四節(jié):服務(wù)人員情緒管理
Ø 現(xiàn)場情緒控制:六秒思維空白法、精神勝利法、傻笑法、特殊疏導(dǎo)法;
Ø 日常情緒管理:聆聽自己的情緒、接納自己的情緒、采取適當(dāng)?shù)男袆印?


講師簡介

  孫文偉 老師
【學(xué)歷職稱】法學(xué)學(xué)士、管理心理學(xué)碩士、國家二級心理咨詢師,高級人力資源管理師。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓(xùn)專家,擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗(yàn),后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師,積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心,以強(qiáng)調(diào)互動的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式,在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會知識、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。

課程特色:
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默,邏輯清晰,內(nèi)容翔實(shí),理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營及業(yè)務(wù),深受學(xué)員喜愛。


課程對象



備    注

課程名稱:卓越客戶服務(wù)



 

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