第一節(jié)：客戶服務(wù)的理念和態(tài)度
Ø 　客戶的意義；
Ø 　卓越服務(wù)對(duì)銀行的價(jià)值？
Ø 　客戶服務(wù)的目標(biāo)；
Ø 　客戶服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度；

第二節(jié)：客戶服務(wù)有效溝通技巧
Ø 表達(dá)技巧：肢體語言、聲音、用詞；演練：肢體語言——解讀肢體語言、用詞——正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)。
Ø 提問技巧：開放式問題、封閉式問題、探查式問題；
Ø 傾聽技巧：傾聽——客戶弦外之音練習(xí)、同理心傾聽回應(yīng)的練習(xí)。

第三節(jié)：客戶異議處理
Ø 客戶異議的分級(jí)；
Ø 說不三明治技巧；
Ø 客戶投訴處理的步驟：用心傾聽、示同理心、診斷問題、探討解決、感謝客戶、跟蹤服務(wù)；
Ø 演練：找兩個(gè)客戶投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練（一個(gè)案例為銀行方有過錯(cuò)，另一個(gè)是無過錯(cuò)。可以由客戶提供曾發(fā)生過的兩個(gè)案例來現(xiàn)場(chǎng)演練，也可以講師提供兩個(gè)別家發(fā)生過的案例，如下）
1）客戶張先生準(zhǔn)備讀在職研究生，要在學(xué)校指定的銀行給學(xué)校匯款，他在前往XX銀行XX路支行網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款前，給銀行客服熱線打電話咨詢了該網(wǎng)點(diǎn)是否辦理對(duì)公匯款業(yè)務(wù)，客服坐席明確告訴他該網(wǎng)點(diǎn)是可以辦理的。張先生特意跟上司請(qǐng)了一個(gè)小時(shí)的假，前往該網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款，他趕到該網(wǎng)點(diǎn)并取號(hào)排隊(duì)，但等到張先生時(shí)，柜員小王卻告訴他網(wǎng)點(diǎn)三點(diǎn)以后就不辦理對(duì)公匯款了，請(qǐng)他明天再來。客戶不滿地表示：之前客服人員并沒有告訴他這個(gè)訊息，現(xiàn)在大老遠(yuǎn)跑過來又說不行，你們?cè)趺锤愕�？柜員小王沒有給客戶什么回應(yīng)，直接叫下一位客戶�？蛻粲谑峭对V柜員小王態(tài)度不好。如果你負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)投訴，你該如何處理？
2）客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理存款，驗(yàn)鈔機(jī)顯示有一張假幣，柜員于是進(jìn)行沒收處理，但客戶表示不認(rèn)可，說自己的錢不可能是假錢，如果銀行不收就還給他，即使是假幣，他也要拿回來看看好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，以免以后再收到假幣等等，如果你是當(dāng)事柜員，你如何處理？
第四節(jié)：服務(wù)人員情緒管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)情緒控制：六秒思維空白法、精神勝利法、傻笑法、特殊疏導(dǎo)法；
Ø 日常情緒管理：聆聽自己的情緒、接納自己的情緒、采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。