一、 客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
Ø 商業(yè)銀行在社會(huì)中角色的轉(zhuǎn)變
Ø 客戶經(jīng)理在銀行中的重要作用
Ø 客戶經(jīng)理的日常工作職責(zé)
Ø 你現(xiàn)在在做什么？應(yīng)該做什么？
二、 營(yíng)銷步驟和準(zhǔn)則
Ø 談戀愛(ài)與營(yíng)銷的一致性
Ø 營(yíng)銷思想中的“三根立柱”
Ø 六脈神劍“找—備—觸—解—促—維”
三、 找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶群
Ø 什么是“門當(dāng)戶對(duì)”，把有限的資源投入到有限的為人民服務(wù)中
Ø 年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠(chéng)信、有素質(zhì)：高學(xué)歷、高職稱…
Ø 客戶經(jīng)理需要向客戶推薦的產(chǎn)品都有什么？存款？貸款？基金？保險(xiǎn)？信用卡？…
Ø 陌生拜訪需要目標(biāo)客戶嗎？
Ø 案例分析與沙場(chǎng)演練
四、 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，讓你的“裝備優(yōu)良”
Ø 心態(tài)準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備、客戶信息準(zhǔn)備……
Ø 儀表準(zhǔn)備、儀容儀表、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備
Ø 信心準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備
Ø 電話前的準(zhǔn)備
Ø 陌生拜訪前、二次拜訪前、老客戶拜訪前、轉(zhuǎn)介紹客戶拜訪前各做什么準(zhǔn)備？
Ø 案例分析與沙場(chǎng)演練
五、 介紹要恰當(dāng)和準(zhǔn)確
Ø 如何建立信任
Ø 有你的產(chǎn)品特征，也有你的產(chǎn)品利益，客戶想要的是什么？
Ø 滿足客戶的需求是我們的責(zé)任，為什么會(huì)流失客戶？馬斯洛需求理論的應(yīng)用。
Ø 介紹銀行金融產(chǎn)品的“四大原則”。
Ø 案例分析與沙場(chǎng)演練
六、 有效的異議預(yù)防與突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理
Ø “異議之山”的形成
Ø 聆聽(tīng)、體恤、理清、陳述、要求行動(dòng)的內(nèi)涵及相互關(guān)系
Ø “特殊”的客戶，你覺(jué)得他是“特殊”嗎？怎么應(yīng)對(duì)和處理？
Ø 案例與沙場(chǎng)演練
七、 適時(shí)的促成和轉(zhuǎn)介紹
1、 時(shí)刻牢記我們的目標(biāo)是什么？
2、 你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3、 促成信號(hào)
4、 亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5、 時(shí)刻樹(shù)立銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
6、 案例與沙場(chǎng)演練
八、 客戶的維護(hù)
Ø 建立動(dòng)態(tài)的客戶資料檔案
Ø “炸油條”與客戶管理
Ø 客戶回訪，都回訪什么？