中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解電話(huà)服務(wù)禮儀領(lǐng)域的基本知識(shí)；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和形式；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通的障礙并認(rèn)知回避障礙；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明白傾聽(tīng)和贊美的重要性；
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高投訴溝通能力。
課程詳情
引言：
案例分享：電話(huà)中成交的百萬(wàn)訂單
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦；
服務(wù)究竟是什么？
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切
應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
個(gè)人修養(yǎng)
心理素質(zhì)
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
綜合素質(zhì)
第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象；
服飾禮儀：專(zhuān)業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛
化妝禮儀：相由心生
儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗
第三講：電話(huà)服務(wù)是一種魔幻溝通；
影響溝通效果的因素
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對(duì)方的核心需求
深入對(duì)方情境
高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線(xiàn)法
單向與雙向溝通
積極聆聽(tīng)的技巧
有效的發(fā)問(wèn)技巧
有效表達(dá)的原則
第四講：電話(huà)溝通的術(shù)語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
禮貌語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
迎送語(yǔ)
請(qǐng)托語(yǔ)
致謝語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)
應(yīng)答語(yǔ)
贊賞語(yǔ)
祝賀語(yǔ)
推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
稱(chēng)呼恰當(dāng)
口齒清晰
用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
三T原則
適度原則
術(shù)語(yǔ)的使用
用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
正確無(wú)誤
工整清晰
內(nèi)容完整
簡(jiǎn)明扼要
第五講：電話(huà)溝通禮儀要素
一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀要素
重要的第一聲
清晰明朗的聲音
準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
熱情的應(yīng)答
認(rèn)真做好電話(huà)記錄
掛電話(huà)禮儀
二、撥打電話(huà)禮儀要素
撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)
掌握通話(huà)時(shí)間
態(tài)度要友好
用語(yǔ)要規(guī)范
三、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第六講：客戶(hù)投訴處理技巧
客戶(hù)的三種需求
產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
從客戶(hù)類(lèi)型看投訴
客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語(yǔ)言地雷
客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
案例分享：電話(huà)中成交的百萬(wàn)訂單
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦；
服務(wù)究竟是什么？
全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切
應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
個(gè)人修養(yǎng)
心理素質(zhì)
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
綜合素質(zhì)
第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象；
服飾禮儀：專(zhuān)業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛
化妝禮儀：相由心生
儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗
第三講：電話(huà)服務(wù)是一種魔幻溝通；
影響溝通效果的因素
營(yíng)造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對(duì)方的核心需求
深入對(duì)方情境
高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線(xiàn)法
單向與雙向溝通
積極聆聽(tīng)的技巧
有效的發(fā)問(wèn)技巧
有效表達(dá)的原則
第四講：電話(huà)溝通的術(shù)語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
禮貌語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
迎送語(yǔ)
請(qǐng)托語(yǔ)
致謝語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)
應(yīng)答語(yǔ)
贊賞語(yǔ)
祝賀語(yǔ)
推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
稱(chēng)呼恰當(dāng)
口齒清晰
用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
三T原則
適度原則
術(shù)語(yǔ)的使用
用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
正確無(wú)誤
工整清晰
內(nèi)容完整
簡(jiǎn)明扼要
第五講：電話(huà)溝通禮儀要素
一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀要素
重要的第一聲
清晰明朗的聲音
準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
熱情的應(yīng)答
認(rèn)真做好電話(huà)記錄
掛電話(huà)禮儀
二、撥打電話(huà)禮儀要素
撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)
掌握通話(huà)時(shí)間
態(tài)度要友好
用語(yǔ)要規(guī)范
三、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第六講：客戶(hù)投訴處理技巧
客戶(hù)的三種需求
產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
從客戶(hù)類(lèi)型看投訴
客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語(yǔ)言地雷
客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
講師簡(jiǎn)介
陳張莉 老師
服務(wù)禮儀專(zhuān)家
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)平安集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理
曾任：深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè)，從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà)，十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長(zhǎng)期專(zhuān)研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師，曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)理，在做客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的，這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀，近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話(huà)溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí)，在感受別人的服務(wù)時(shí)，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶(hù)最滿(mǎn)意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)！通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)！
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車(chē)、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國(guó)際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)平安集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理
曾任：深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè)，從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà)，十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長(zhǎng)期專(zhuān)研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師，曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)理，在做客戶(hù)服務(wù)管理的過(guò)程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的，這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀，近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷(xiāo)售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話(huà)溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí)，在感受別人的服務(wù)時(shí)，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶(hù)最滿(mǎn)意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)！通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)！
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車(chē)、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國(guó)際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
課程對(duì)象
電話(huà)銷(xiāo)售員客戶(hù)人員技術(shù)部人員
備 注
課程名稱(chēng)：高效電話(huà)溝通技巧
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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