中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
提高服務(wù)意識：學(xué)會在各種服務(wù)情境中，運(yùn)用服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意度；
提升職業(yè)素養(yǎng)：了解銀行服務(wù)禮儀常識，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象；
提升服務(wù)水平：熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，處理客戶投訴，創(chuàng)造客戶滿意；
課程詳情
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
突破服務(wù)的心理障礙
客戶為什么會流失？
服務(wù)態(tài)度決定一切
用心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶之間的零距離
服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
感恩工作，快樂服務(wù)
第二講：銀行規(guī)范服務(wù)修煉—追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
銀行服務(wù)用語規(guī)范
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則
八大核心服務(wù)流程
接一，顧二，問三
銀行服務(wù)用語規(guī)范
營造環(huán)境人性化，環(huán)�；�
客戶類型分析與服務(wù)
辨別潛在客戶
大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技巧的提升
處理典型問題的技巧
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第三講：儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理
形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花）
鞋襪選擇
配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
女人看頭
服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法）
鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）
專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
畫龍點睛之配飾禮儀：
相由心生之化妝禮儀：
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗
第四講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密
讀懂客戶的語言
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
第五講：轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么要投訴
客戶投訴案例分析
客戶投訴的原因
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
建立預(yù)防機(jī)制
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
三、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)
收繳假人民幣的處理技巧
無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
四、銀行網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色和職責(zé)
大堂經(jīng)理
網(wǎng)點主任
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
突破服務(wù)的心理障礙
客戶為什么會流失？
服務(wù)態(tài)度決定一切
用心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶之間的零距離
服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
感恩工作，快樂服務(wù)
第二講：銀行規(guī)范服務(wù)修煉—追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求
銀行服務(wù)用語規(guī)范
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則
八大核心服務(wù)流程
接一，顧二，問三
銀行服務(wù)用語規(guī)范
營造環(huán)境人性化，環(huán)�；�
客戶類型分析與服務(wù)
辨別潛在客戶
大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技巧的提升
處理典型問題的技巧
銀行柜面服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第三講：儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理
形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息
男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花）
鞋襪選擇
配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
女人看頭
服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法）
鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）
專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)
畫龍點睛之配飾禮儀：
相由心生之化妝禮儀：
儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗
第四講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范
別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密
讀懂客戶的語言
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
接遞票據(jù)
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
第五講：轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么要投訴
客戶投訴案例分析
客戶投訴的原因
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
建立預(yù)防機(jī)制
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
三、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)
收繳假人民幣的處理技巧
無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
四、銀行網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色和職責(zé)
大堂經(jīng)理
網(wǎng)點主任
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
講師簡介
陳張莉 老師
服務(wù)禮儀專家
ACI國際注冊高級形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任：深圳非也實業(yè)服裝設(shè)計師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計師
[國際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎獲得者
第十九屆“國際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計本科畢業(yè)，從三歲開始接觸藝術(shù)繪畫，十多年的藝術(shù)設(shè)計和服裝設(shè)計工作經(jīng)驗，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長期專研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎。畢業(yè)后先后在深圳非也實業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計師，曾任職于中國平安保險公司的客戶經(jīng)理，在做客戶服務(wù)管理的過程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開的，這或許是她對服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對服務(wù)與美的解讀，近年來服務(wù)過的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀、競賽禮儀、活動接待、會議接待、服務(wù)管理、營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擅長課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會感到枯燥。通過培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識，在感受別人的服務(wù)時，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價值和競爭力的服務(wù)！通俗易懂、生動形象的授課格深受聽眾歡迎和好評！
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：
受邀于中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國工商銀行湖州分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國平安、中國人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
ACI國際注冊高級形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任：深圳非也實業(yè)服裝設(shè)計師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計師
[國際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎獲得者
第十九屆“國際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計本科畢業(yè)，從三歲開始接觸藝術(shù)繪畫，十多年的藝術(shù)設(shè)計和服裝設(shè)計工作經(jīng)驗，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長期專研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎。畢業(yè)后先后在深圳非也實業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計師，曾任職于中國平安保險公司的客戶經(jīng)理，在做客戶服務(wù)管理的過程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開的，這或許是她對服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對服務(wù)與美的解讀，近年來服務(wù)過的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀、競賽禮儀、活動接待、會議接待、服務(wù)管理、營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
擅長課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會感到枯燥。通過培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識，在感受別人的服務(wù)時，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價值和競爭力的服務(wù)！通俗易懂、生動形象的授課格深受聽眾歡迎和好評！
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：
受邀于中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國工商銀行湖州分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國平安、中國人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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