第一節(jié)： 形成體系文件“兩張皮”的根源
（一）開場白：
本集課程內(nèi)容介紹
什么是流程文件的“兩張皮”現(xiàn)象？
體系文件的原則：說的和做的高度一致性
為什么困擾企業(yè)的體系文件“兩張皮”是世界級的難題？
體系文件“兩張皮”的危害作用
案例1：某企業(yè)里存在的體系文件“兩張皮”的現(xiàn)象。
“兩張皮”現(xiàn)象的危害作用
（三） 流程文件“兩張皮”的四大錯誤來源
來源一：不是企業(yè)自己的語言，照抄管理標準的用語。
來源二：不是企業(yè)自己的流程，照抄網(wǎng)上下載的其它企業(yè)的流程模板。
來源三：企業(yè)管理“人治”大于”法制”，導致制度流程不能被認真貫徹執(zhí)行。
來源四：流程描述方法是”語言文字描述“，而文字描述具有散文，自由，非標準的特性，造成執(zhí)行力差的重要源泉。


第二節(jié)： 流程文字描述的“隨意性“與”兩張皮“現(xiàn)象的關系
（四）傳統(tǒng)描述流程或程序的方法舉例和缺點的歸納
案例2：診斷某企業(yè)的ISO9000程序文件描述語言。
缺點1：流程描述語言的散文化，自由化，非標準化
缺點2：主語不明確，或缺失，沒有落實到具體崗位和具體部門
缺點3：職責的描述過于籠統(tǒng)，不明確，沒有細化
缺點4：流程的執(zhí)行標準模糊，目標沒有量化，例如執(zhí)行的時間標準，服務標準不明
缺點5：流程的步驟的描述方式及涵蓋的要素不標準，造成步驟間描述彼此千差萬別
缺點6：流程的各步驟之間缺少環(huán)環(huán)相扣的“接力”交接動作，造成“接力棒”丟失現(xiàn)象
缺點7：流程與流程之間的描述風格可能因為撰寫人不同，而造成彼此不一致
（五）解決“兩張皮”的鑰匙
文字描述的”隨意性“與“兩張皮”的因果關系
流程描述語言需要標準化，
流程描述語言需要精準化，
流程描述語言需要全方位化（多維度描述）


第三節(jié)：“流程十維法”
流程的幾個基本概念
流程的定義，要素和類型
流程的層級，網(wǎng)絡，節(jié)點的概念介紹
流程的不同描述方法
流程與組織結構及崗位的關系
（七）介紹“流程十維法”
全方位，多維度，標準化的流程描述法
流程的IPO要素（輸入，輸出和過程）
流程的5W2H要素
Who: 流程角色，部門
What: 活動要素
When: 時間要素
Where: 地點要素
Why: 流程績效目標
How to do: 作業(yè)指導和培訓要求
How to control: 文件，表單和記錄
案例3：用“5W2H/IPO法”來描述流程的例子


第四節(jié)：“流程十維法”的作用
（七） “流程十維法”的作用
“流程十維法”解決了流程中各崗位及部門的責權問題
“流程十維法”解決了精細化管理的問題
“流程十維法”解決了制度的執(zhí)行力的問題
“流程十維法”有利于完善企業(yè)完善和積累知識體系
“流程十維法”解決了流程的績效評估問題
“流程十維法”解決了流程的實踐操作和控制問題
“流程十維法”有利于ERP的實施
“流程十維法”有利于流程的e化和工作流化
“流程十維法”可以解決體系文件信息孤島的問題
“流程十維法”徹底解決了體系文件“兩張皮”的現(xiàn)象


第五節(jié)： 體系文件的診斷
運用“流程十維法”診斷程序文件
程序文件的診斷步驟
案例4：企業(yè)ISO9000 體系文件的診斷
（九）學員的實際操作
內(nèi)訓學員對本企業(yè)的體系文件進行診斷練習
學員進行診斷成果展示
講師點評


第六節(jié)：“流程十維法”在企業(yè)里的實施
（十） 企業(yè)如何實施“流程十維法”？
“流程十維法”的實施步驟
“流程十維法”實施的注意事項
案例5：“流程十維法”運用在某企業(yè)的ISO9000/TS16949程序文件中。
案例6：“流程十維法”徹底解決了美國某汽車零部件公司體系文件的“兩張皮”現(xiàn)象。
（十一）結束語：
本集課程關鍵內(nèi)容回顧。
運用“記憶術”加強學員對本課程知識的深刻記憶。