中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
課程背景
“80后”與“90后”在呼叫中心的占比超過了80%，他們是一個特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時代烙�。邯�(dú)生子女、教育改革、高校擴(kuò)招、時代變革、市場經(jīng)濟(jì)、東西方文化的大沖突與大融合。
他們的教育背景、家庭背景和社會背景造就了他們的性格特點，他們個性張揚(yáng)、他們敢于表達(dá)、他們充滿朝氣；但是，他們漠視責(zé)任、蔑視義務(wù)、完全的自我……“80后”和“90后”的員工就像一臺筆記本電腦，能創(chuàng)造無限的價值，同時須輕拿輕放，因為他們易碎。如何做一個新型的領(lǐng)導(dǎo)，去管理這個群體，這是擺在我們每一位管理者面前的迫切難題。所以要想管理好呼叫中心，首先得從80/90后開始。
培訓(xùn)目標(biāo)
完全了解8090后的心態(tài)特征，不同的員工給與不同的一套管理方法，并且這些方法行之有效。 在提高80-90后員工的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范職業(yè)的同時，也提升了企業(yè)管理者管理80-90后員工的智慧、理論、能力技巧。最后增強(qiáng)80-90后員工企業(yè)歸屬感并減少員工流失，樹立80-90后員工與企業(yè)同舟共濟(jì)的職業(yè)精神。
課程詳情
第一節(jié)：360度了解80后＆90后
1、我們眼中的80后＆90后
2、各個年代的不同成長背景以及社會價值觀的發(fā)展階段
3、全方位解讀“80后/90后”群體
“80后/90后”的素質(zhì)
“80后/90后”的能力
“80后/90后”的思維
“80后/90后”的心理
“80后/90后”的職場觀
第二節(jié)：新生代個性成因
1．新生代與他父輩履行對照
2．新生代員工如何看待本身
第三節(jié)：新生代員工的細(xì)分經(jīng)管
1．脾氣浮躁的員工
2．平淡的員工
3．愛找碴兒的員工
4．功高蓋主的員工
5．成就員工的裁汰
第四節(jié)：如何與新生代履行相同
1．管理者如何調(diào)適角色及理人
2．從純摯服務(wù)改變到管事。
3．建立加入型、互動型、親情型的班組管理文明；
4．贏得單干的談話技術(shù)
5．營造鼓勵的文明
6．甚么是同理心
7．同理心訓(xùn)練
第五節(jié)：如何管理80后＆90后員工
（一） 管理80后＆90后員工的管理誤區(qū)
（二） 化解80＆90后員工的成長困惑
（三） 80后＆90后員工管理的技巧
（四） 80后＆90后員工的管理挑戰(zhàn)
（1）權(quán)力管理―→情感管理；
80后＆90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：
領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)為在上下級關(guān)系中，下屬應(yīng)當(dāng)服從上級
員工：認(rèn)為自己和管理者應(yīng)當(dāng)是平等關(guān)系
主要矛盾：強(qiáng)調(diào)上下級管理
80后＆90后情感管理的六種有效方法
（2）他人管理―→自我管理；
現(xiàn)象：80后&90后職場責(zé)任心較低，比較自我。
建立員工自我管理的機(jī)制：從“被動接受”到“主動做好”是80后&90 后員工管理的核心
建立80后＆90后自我管理機(jī)制的三種機(jī)制保障
（五）命令式溝通―→合作式溝通
80后＆90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾
領(lǐng)導(dǎo)：我說了，員工就會去執(zhí)行
員工：認(rèn)為上級不了解情況，我有自己的想法
主要矛盾：強(qiáng)調(diào)聽我說
80后＆90后信息共享的四種管理方法
80后＆90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應(yīng)用
（六）權(quán)利型組織―→激勵型組織的
80后&90后員工激勵誤區(qū)
80后&90后員工因人而異的激勵技巧
建立80后&90后激勵的體系的三個層次以及詳細(xì)解析
1、我們眼中的80后＆90后
2、各個年代的不同成長背景以及社會價值觀的發(fā)展階段
3、全方位解讀“80后/90后”群體
“80后/90后”的素質(zhì)
“80后/90后”的能力
“80后/90后”的思維
“80后/90后”的心理
“80后/90后”的職場觀
第二節(jié)：新生代個性成因
1．新生代與他父輩履行對照
2．新生代員工如何看待本身
第三節(jié)：新生代員工的細(xì)分經(jīng)管
1．脾氣浮躁的員工
2．平淡的員工
3．愛找碴兒的員工
4．功高蓋主的員工
5．成就員工的裁汰
第四節(jié)：如何與新生代履行相同
1．管理者如何調(diào)適角色及理人
2．從純摯服務(wù)改變到管事。
3．建立加入型、互動型、親情型的班組管理文明；
4．贏得單干的談話技術(shù)
5．營造鼓勵的文明
6．甚么是同理心
7．同理心訓(xùn)練
第五節(jié)：如何管理80后＆90后員工
（一） 管理80后＆90后員工的管理誤區(qū)
（二） 化解80＆90后員工的成長困惑
（三） 80后＆90后員工管理的技巧
（四） 80后＆90后員工的管理挑戰(zhàn)
（1）權(quán)力管理―→情感管理；
80后＆90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：
領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)為在上下級關(guān)系中，下屬應(yīng)當(dāng)服從上級
員工：認(rèn)為自己和管理者應(yīng)當(dāng)是平等關(guān)系
主要矛盾：強(qiáng)調(diào)上下級管理
80后＆90后情感管理的六種有效方法
（2）他人管理―→自我管理；
現(xiàn)象：80后&90后職場責(zé)任心較低，比較自我。
建立員工自我管理的機(jī)制：從“被動接受”到“主動做好”是80后&90 后員工管理的核心
建立80后＆90后自我管理機(jī)制的三種機(jī)制保障
（五）命令式溝通―→合作式溝通
80后＆90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾
領(lǐng)導(dǎo)：我說了，員工就會去執(zhí)行
員工：認(rèn)為上級不了解情況，我有自己的想法
主要矛盾：強(qiáng)調(diào)聽我說
80后＆90后信息共享的四種管理方法
80后＆90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應(yīng)用
（六）權(quán)利型組織―→激勵型組織的
80后&90后員工激勵誤區(qū)
80后&90后員工因人而異的激勵技巧
建立80后&90后激勵的體系的三個層次以及詳細(xì)解析
講師簡介
林翰芳 老師
2013年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一
廣州深圳四家企業(yè)營銷駐場顧問（兩家500強(qiáng)）
廣東省電視購物協(xié)會特約指導(dǎo)專家兼顧問
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營研究院專家
電銷問話式營銷創(chuàng)始人
電銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練師
銷售管理咨詢師
番禺理工學(xué)院財經(jīng)系特邀講師
駐場輔導(dǎo)師、咨詢師
電話銷售優(yōu)秀職場輔導(dǎo)訓(xùn)練師
《呼叫中心實務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編
番禺理工學(xué)院財經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)
泰康人壽電銷中心駐場培訓(xùn)師、營銷顧問
廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會成員
林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注電話營銷領(lǐng)域的研究與實踐，林老師是位有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場下來的實戰(zhàn)派講師，他之前從事的是我們公認(rèn)最難銷售的行業(yè)之一的保險行業(yè)，他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗，5年電銷管理經(jīng)驗，4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗，他三個月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無人打破，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。自從2010年自己出來創(chuàng)辦專注于電話營銷領(lǐng)域的管理培訓(xùn)與管理咨詢公司以來，培訓(xùn)場次超過500場以上，公司業(yè)績以每月20%增長率，而更值得感動的是員工沒有一個人離隊，他的理論他的經(jīng)驗他的方法與工具緊扣時代脈搏與時俱進(jìn)符合實際實操性強(qiáng)，還有他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨也得到了市場與客戶的認(rèn)可和好評，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實落地，堅持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！
廣州深圳四家企業(yè)營銷駐場顧問（兩家500強(qiáng)）
廣東省電視購物協(xié)會特約指導(dǎo)專家兼顧問
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營研究院專家
電銷問話式營銷創(chuàng)始人
電銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練師
銷售管理咨詢師
番禺理工學(xué)院財經(jīng)系特邀講師
駐場輔導(dǎo)師、咨詢師
電話銷售優(yōu)秀職場輔導(dǎo)訓(xùn)練師
《呼叫中心實務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編
番禺理工學(xué)院財經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)
泰康人壽電銷中心駐場培訓(xùn)師、營銷顧問
廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會成員
林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注電話營銷領(lǐng)域的研究與實踐，林老師是位有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場下來的實戰(zhàn)派講師，他之前從事的是我們公認(rèn)最難銷售的行業(yè)之一的保險行業(yè)，他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗，5年電銷管理經(jīng)驗，4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗，他三個月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無人打破，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。自從2010年自己出來創(chuàng)辦專注于電話營銷領(lǐng)域的管理培訓(xùn)與管理咨詢公司以來，培訓(xùn)場次超過500場以上，公司業(yè)績以每月20%增長率，而更值得感動的是員工沒有一個人離隊，他的理論他的經(jīng)驗他的方法與工具緊扣時代脈搏與時俱進(jìn)符合實際實操性強(qiáng)，還有他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨也得到了市場與客戶的認(rèn)可和好評，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實落地，堅持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！
課程對象
備 注
課程名稱：聽懂80/90后的心聲做管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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