中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握客戶服務(wù)管理的概念、要點(diǎn)和方法，提高客戶服務(wù)管理水平
課程詳情
1 開場(chǎng)
1.1 開場(chǎng)故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 單元一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)
2.1 客戶服務(wù)管理者需要思考的幾個(gè)問題
2.1.1 什么是服務(wù)？
2.1.2 什么是客戶服務(wù)？
2.1.3 服務(wù)與營銷有什么關(guān)系？
2.2 服務(wù)與客戶服務(wù)的產(chǎn)異化分析
2.3 客戶服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
2.4 服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知和體驗(yàn)
2.5 課堂練習(xí)：客戶的需求和欲望有哪些？
3 單元二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程
3.1 客戶期望決定了客戶滿意度
3.2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.3 服務(wù)管理的價(jià)值和使命
3.4 案例分析：客戶為什么會(huì)憤怒？
4 單元三：如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌
4.1 產(chǎn)品品牌與服務(wù)品牌的區(qū)別
4.2 服務(wù)品牌的定義與內(nèi)涵
4.3 服務(wù)品牌的價(jià)值與意義
4.4 服務(wù)品牌的感知源自于客戶的體驗(yàn)
5 單元四：用服務(wù)流程來保障客戶滿意
5.1 案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
5.2 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
5.3 服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.4 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好的感知
5.5 后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何保障服務(wù)的支撐
6 單元五：用主動(dòng)服務(wù)來提升客戶忠誠
6.1 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶滿意度
6.2 如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求
6.3 如何通過服務(wù)差異化創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
6.4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
7 單元六：用服務(wù)技巧來贏得客戶滿意
7.1 案例分析：做不了主的值班經(jīng)理
7.2 如何贏得客戶的信賴和好感
7.3 理解需求是滿意服務(wù)的前提
7.4 解決問題是滿意服務(wù)的關(guān)鍵
7.4.1 如何提高一次問題解決率
7.5 如何保障服務(wù)承諾的履行
8 單元七：如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理
8.1 客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
8.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
8.3 服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和考核
8.4 如何建立企業(yè)大服務(wù)體系？
9 單元八：調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力
9.1 為什么我們會(huì)感到壓力？
9.2 怎樣釋放自己的不良情緒？
9.3 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)？
9.4 如何使用非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方法
10 單元九：服務(wù)文化打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)
10.1 案例分析：為什么客服高手競聘時(shí)卻落選了？
10.2 如何營造互助團(tuán)隊(duì)
10.3 如何營造快樂團(tuán)隊(duì)
10.4 如何營造激情團(tuán)隊(duì)
10.5 如何打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)
11 單元十：企業(yè)服務(wù)管理最佳實(shí)踐
11.1 海底撈
11.2 華為
11.3 海爾
11.4 招商銀行
11.5 利茲卡爾頓酒店
1.1 開場(chǎng)故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學(xué)員課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2 單元一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)
2.1 客戶服務(wù)管理者需要思考的幾個(gè)問題
2.1.1 什么是服務(wù)？
2.1.2 什么是客戶服務(wù)？
2.1.3 服務(wù)與營銷有什么關(guān)系？
2.2 服務(wù)與客戶服務(wù)的產(chǎn)異化分析
2.3 客戶服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
2.4 服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知和體驗(yàn)
2.5 課堂練習(xí)：客戶的需求和欲望有哪些？
3 單元二：服務(wù)是追求客戶滿意的過程
3.1 客戶期望決定了客戶滿意度
3.2 管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.3 服務(wù)管理的價(jià)值和使命
3.4 案例分析：客戶為什么會(huì)憤怒？
4 單元三：如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌
4.1 產(chǎn)品品牌與服務(wù)品牌的區(qū)別
4.2 服務(wù)品牌的定義與內(nèi)涵
4.3 服務(wù)品牌的價(jià)值與意義
4.4 服務(wù)品牌的感知源自于客戶的體驗(yàn)
5 單元四：用服務(wù)流程來保障客戶滿意
5.1 案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？
5.2 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
5.3 服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵環(huán)節(jié)
5.4 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好的感知
5.5 后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何保障服務(wù)的支撐
6 單元五：用主動(dòng)服務(wù)來提升客戶忠誠
6.1 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶滿意度
6.2 如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求
6.3 如何通過服務(wù)差異化創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
6.4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷
7 單元六：用服務(wù)技巧來贏得客戶滿意
7.1 案例分析：做不了主的值班經(jīng)理
7.2 如何贏得客戶的信賴和好感
7.3 理解需求是滿意服務(wù)的前提
7.4 解決問題是滿意服務(wù)的關(guān)鍵
7.4.1 如何提高一次問題解決率
7.5 如何保障服務(wù)承諾的履行
8 單元七：如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理
8.1 客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵
8.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
8.3 服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和考核
8.4 如何建立企業(yè)大服務(wù)體系？
9 單元八：調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力
9.1 為什么我們會(huì)感到壓力？
9.2 怎樣釋放自己的不良情緒？
9.3 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)？
9.4 如何使用非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方法
10 單元九：服務(wù)文化打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)
10.1 案例分析：為什么客服高手競聘時(shí)卻落選了？
10.2 如何營造互助團(tuán)隊(duì)
10.3 如何營造快樂團(tuán)隊(duì)
10.4 如何營造激情團(tuán)隊(duì)
10.5 如何打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)
11 單元十：企業(yè)服務(wù)管理最佳實(shí)踐
11.1 海底撈
11.2 華為
11.3 海爾
11.4 招商銀行
11.5 利茲卡爾頓酒店
講師簡介
朱清心 老師
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書長、中國人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從事地區(qū)市場(chǎng)與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個(gè)崗位，熟悉電信運(yùn)營商的運(yùn)作與管理，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動(dòng)廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動(dòng)局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日?qǐng)?bào)、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會(huì)、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評(píng)。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，從事地區(qū)市場(chǎng)與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個(gè)崗位，熟悉電信運(yùn)營商的運(yùn)作與管理，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作，擅長于講授：銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動(dòng)廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動(dòng)局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日?qǐng)?bào)、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會(huì)、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位，并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評(píng)。
課程對(duì)象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理、主管
備 注
課程名稱：卓越客戶服務(wù)管理與最佳企業(yè)實(shí)踐
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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