第一節(jié) 開場(chǎng)破冰
1 開場(chǎng)白
2 課程收益
3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第二節(jié) VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
1 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)
2 VIP客戶經(jīng)理的價(jià)值和使命
3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
4 好心態(tài)比能力重要
（1） 人類行為的影響因素
（2） 消極心態(tài)：死刑犯的故事
（3） 積極心態(tài)：古代秀才進(jìn)京趕考的故事
（4） 塑造積極心態(tài)的六種方法
（5） 小游戲：如何看待100元錢
5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
（1） 自我對(duì)話
（2） 角色轉(zhuǎn)移

第三節(jié) VIP客戶消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
1 VIP客戶的性別及年齡分布
2 公眾客戶的分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 VIP客戶需求分析
（1） 人類的五大需求
（2） VIP客戶的需求分析
（3） VIP客戶消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
（4） 挖掘客戶的個(gè)性化需求
（5） VIP客戶需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
4 VIP客戶性格類型分析
（1） 四種性格類型
（2） 匹配VIP客戶的性格
5 VIP客戶的左右腦特點(diǎn)分析
（1） 全腦銷售與服務(wù)
（2） 全腦練習(xí)：如何解決要求客戶續(xù)簽時(shí)的難題

第四節(jié) VIP客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
2 服務(wù)可感知的影響因素
（1） 語音語調(diào)練習(xí)
（2） 眼神含義練習(xí)
（3） 儀容自我檢查
（4） 儀態(tài)課堂練習(xí)
3 電話禮儀
（1） 電話禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
（2） 電話禮儀的十個(gè)好習(xí)慣
（3） 撥打電話的技巧
（4） 其他場(chǎng)合的禮儀

第五節(jié) VIP客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
（1） 目標(biāo)：創(chuàng)造客戶滿意
2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
3 響應(yīng)服務(wù)的流程
（1） 如何歡迎贏得客戶的好感
（2） 如何分析客戶的投訴事實(shí)
（3） 如何管理客戶的期望值
（4） 如何合理解釋贏得客戶的諒解
（5） 如何說服客戶接受解決方案
（6） 如何防止客戶升級(jí)投訴

第六節(jié) VIP客戶經(jīng)理流量經(jīng)營落地化的實(shí)戰(zhàn)營銷能力
1 流量經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)營銷能力提升之一：現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性營銷——“四步高效營銷法”
（1） 第一步、識(shí)別高價(jià)值的流量客戶：
閱之以年齡，以觀其能；窺之以穿戴，以觀其好；問之以用途，以觀其志；察之以語態(tài)，以觀其誠；咨之以曾用，以觀其識(shí)；告知以價(jià)位，以觀其勇；捕之以動(dòng)作，以觀其變；推之以應(yīng)用，以觀其性；臨之以優(yōu)惠，以觀其取，期之以疑慮，以觀其誠；
（2）第二步、基于客戶消費(fèi)者心理的客戶接近技巧：
技巧學(xué)習(xí)——客戶接觸********方法：
六必裝、五分析、四提醒、三講明、兩必送、一試用、零促銷
（3）第三步、流量業(yè)務(wù)推薦的關(guān)鍵：
征求同意，突出客戶尊享，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性；
預(yù)設(shè)購買中的選擇，花費(fèi)成本縮小，獲得好處放大，
與同產(chǎn)品比較，約好下一次溝通
（4）第四步、拉動(dòng)客戶使用的八種高招：
PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關(guān)注；網(wǎng)點(diǎn)舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；
打消客戶心顧慮；降低使用軟門檻；試用體驗(yàn)不可少；分類推薦很重要；
2 流量經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)營銷能力提升之二：流量提升細(xì)節(jié)管理：
（1）流量提醒是必不可少的營銷機(jī)會(huì)
流量使用可視、流量及時(shí)提醒、流量隨時(shí)疊加、
流量自動(dòng)升級(jí)、流量提醒升級(jí)、流量使用幫助
（2）客戶細(xì)致關(guān)懷是必不可少的營銷機(jī)會(huì)
（3）個(gè)性化需求滿足是必不可少的營銷機(jī)會(huì)
工具應(yīng)用——細(xì)節(jié)管理檢測(cè)表
3 流量經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)營銷能力提升之三：流量提升營銷工具箱：
（1）一句話高效關(guān)系建立的十種話術(shù)
（2）流量需求挖掘的五種方法
（3）異議處理的理性與感性的一句話說服
（4）流量業(yè)務(wù)一句話價(jià)值介紹
（5）客戶購買的十種促成話術(shù)
工具提煉1——五種一句話流量營銷話術(shù)
工具應(yīng)用2——流量需求挖掘的靈活讀本
工具整合3——流量?jī)r(jià)值說服的高效招術(shù)
4 流量經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)營銷能力提升之四：流量提升體驗(yàn)式營銷：
（1）客戶信任是流量營銷開展的基礎(chǔ)：
客戶信任來原于：便捷、自主、安全、價(jià)值
如何促進(jìn)客戶的信任
如何影響客戶的信任
（2）告訴用戶價(jià)值：
如何讓用戶覺得有價(jià)值
如何讓用戶覺得必要
如何讓用戶覺得省錢：節(jié)省手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)
（3）教會(huì)用戶十分重要：無處不在、無時(shí)不在
十二種教學(xué)會(huì)用戶的方法：宣傳視頻引導(dǎo)、未來趨勢(shì)起步、勢(shì)門應(yīng)用案例、三五分鐘剛好穿插競(jìng)品比較、真品樣本體驗(yàn)、互動(dòng)分享參與、講解業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)使用介紹、游戲抽獎(jiǎng)別少、賣點(diǎn)亮點(diǎn)說到，必須會(huì)心一笑。

第七節(jié) 總結(jié)與回顧
1 總結(jié)
2 問題與回答