作為研發(fā)人員，如何樹立以客戶為中心的思想？
與形形色色的客戶溝通時，如何領(lǐng)會把握客戶的意圖，又如何讓客戶準(zhǔn)確理解自己的思想和觀點(diǎn)？
面對客戶的抱怨和投訴，如何有效處理，消除歧義，又如何保障企業(yè)利益？

【課程背景】
金字塔原理是麥肯錫的兩大工具之一，能有效幫助人們掌握思考問題的關(guān)鍵方法，養(yǎng)成結(jié)構(gòu)化的思維方式，輕松構(gòu)建思維導(dǎo)圖。金字塔原理強(qiáng)調(diào)：中心思想明確，結(jié)論先行，以上統(tǒng)下，歸類分組，邏輯遞進(jìn)。
掌握金字塔原理，可以強(qiáng)化學(xué)員以受眾為中心的溝通觀念，關(guān)注、挖掘受眾的意圖、需求、利益點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)和興奮點(diǎn)，想清內(nèi)容，說什么、怎么說，掌握表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、規(guī)范動作，使溝通取得良好效果，使溝通雙方消除歧義，達(dá)成共識。

【課程特色】
老師以輔導(dǎo)式培訓(xùn)模式，課程強(qiáng)調(diào)互動和練習(xí)，切實提高學(xué)員的知識、技能。案例豐富，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員的研發(fā)工作實際。

【培訓(xùn)收益】
u 提高結(jié)構(gòu)化思維能力，思考全，反應(yīng)快；
u 掌握如何用金字塔原理思考、溝通、管理客戶和解決問題，找到問題的切入點(diǎn)；
u 學(xué)習(xí)客戶溝通的四個根本原則，掌握歧義處理方法；
u 掌握與客戶溝通的高效技巧。
【時間安排】
2天
【培訓(xùn)綱要】
第一部分：金字塔基本原理與應(yīng)用
一、金字塔原理的特點(diǎn)和四個原則
1. 從書看金字塔結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)
2. 邏輯清晰的四個實用原則
3. 用金字塔原理思考、溝通、表達(dá)的主要好處
4. 金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想
二、如何構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯
1. 主題明確時的自上而下構(gòu)建方法
2. 主題不明確時的自下而上構(gòu)建方法
3. 把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫思維邏輯導(dǎo)圖
三、如何豐富擴(kuò)展自己的思想
1. 一個思想的構(gòu)成
2. 通過疑問/回答來擴(kuò)展思想
3. 5W2H方法
4. 通過演繹推理和歸納總結(jié)來概括思想
5. 演繹推理和歸納推理
6. 增加-刪除-創(chuàng)造-剔除的價值法
7. 問題的經(jīng)典分析架構(gòu)

第二部分：樹立正確的客戶服務(wù)意識
一、以客戶為中心的服務(wù)理念
1. 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的保障
2. 主人翁思想
3. 換位思考
4. 五個角度理解以客戶為中心的服務(wù)理念
二、正確認(rèn)識研發(fā)人員的服務(wù)角色
1. 研發(fā)人員的客戶服務(wù)心態(tài)
2. 客戶的認(rèn)同是我們研發(fā)的根本目標(biāo)
3. 在服務(wù)客戶中了解需求
4. 客戶溝通是研發(fā)的基礎(chǔ)
5. 案例：華為的研發(fā)人員與運(yùn)營商的溝通
三、研發(fā)人員的服務(wù)會有更多增值
1. 研發(fā)人員的專家形象
2. 成為客戶的朋友
3. 團(tuán)隊客戶服務(wù)體系
4. 華為的普遍客戶服務(wù)體系
5. 案例：客戶的持續(xù)合作源自研發(fā)人員的精心服務(wù)
四、與客戶溝通的根本原則TOPS
1. 目標(biāo)原則
2. 思想完整原則
3. 觀點(diǎn)擲地有聲原則
4. 言之有據(jù)原則

第三部分：客戶溝通技巧
一、洞悉客戶
1. 了解客戶人員的性格和愛好興趣
2. 了解客戶人員在企業(yè)中的角色
3. 分析客戶人員的痛苦和需求
4. 顧問式銷售技巧的關(guān)鍵
二、溝通技巧
1. 5W2H方法
2. 五種角度領(lǐng)會把握客戶意圖
3. 與匯報對象的互動技巧
4. PMP溝通方式
5. 聆聽-提問-肯定-復(fù)述模式
6. 開放式與封閉式提問技巧
7. 防止干擾的三個方法
8. 巧用身體語言
9. 預(yù)留下次溝通
10. 溝通中求同存異消除歧義的方法
三、溝通語言與互動
1. 重點(diǎn)突出觀點(diǎn)
2. 言簡意賅原則
3. 平實莊重原則
4. 從客戶了解的知識出發(fā)
5. 應(yīng)用SPIN和FABE語言風(fēng)格
6. 技術(shù)語言通俗化
7. 互動設(shè)計
四、客戶溝通的準(zhǔn)備工作
1. 溝通目的預(yù)計
2. 心態(tài)的調(diào)整
3. 條列式羅列思想要點(diǎn)
4. 書面材料的準(zhǔn)備
5. 開場白的設(shè)計
6. 結(jié)束語的考慮
7. 下一次拜訪的設(shè)計
8. 匯報地點(diǎn)和時間的選擇
五、溝通總結(jié)

第四部分：處理客戶抱怨和投訴
一、正確處理客戶抱怨和投訴的方式
1. 保持良好的心態(tài)
2. 了解客戶心理
3. 識辨客戶的抱怨和投訴
4. 學(xué)會傾聽
5. 溝通原則
6. 怎樣對客戶說“不”
二、幾種典型客戶的處理方法
1. 情緒不好的客戶
2. 難纏客戶
3. 抱怨愛好者

角色游戲與總結(jié)