中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，網(wǎng)點(diǎn)營銷管理能力，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理：
掌握網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)廳外服務(wù)環(huán)境管理
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員角色認(rèn)知與定位
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營銷行為
掌握服務(wù)流程管理
掌握客戶投訴抱怨處理技巧
掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷工具
二、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理：
掌握廳內(nèi)外營銷模式
掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)建設(shè)
掌握客戶需求挖掘方法
掌握產(chǎn)品營銷方法
掌握異議處理技巧
掌握客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織
掌握網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
掌握電話營銷技巧
三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理
掌握晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)管理
掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式
掌握管理者影響力提升的六面魔方



課程詳情
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：
開篇：
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理篇
第一篇：服務(wù)環(huán)境管理
◆營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
◆營業(yè)廳外部環(huán)境
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第二篇：服務(wù)人員管理
1、大堂經(jīng)理：
◆大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
◆大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
◆大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◇迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
◇分：當(dāng)分流客戶時(shí)
客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
◇陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
◇跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
◇緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
案例：深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
◇輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
◇送：當(dāng)送別客戶時(shí)
視頻學(xué)習(xí)與分析
2、柜員：
◆柜員角色認(rèn)知
◆柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：
站相迎（招手迎）
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)
3、理財(cái)經(jīng)理：
◆理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
◆理財(cái)經(jīng)理工作指引
◆駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲：
定計(jì)劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三篇：服務(wù)流程管理
◆迎賓引導(dǎo)流程
◆業(yè)務(wù)咨詢流程
◆客戶分流流程
◆客戶教育流程
◆業(yè)務(wù)接待流程
◆產(chǎn)品營銷流程
◆投訴處理流程
◆客戶挽留流程
情景演練及點(diǎn)評(píng)
第四篇：客戶投訴抱怨處理技巧
◆客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
◆正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
◆客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
◆投訴處理前準(zhǔn)備
◆投訴處理的步驟
◆投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點(diǎn)評(píng)
第五篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理篇
第六篇：廳內(nèi)營銷模式
◆聯(lián)動(dòng)營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動(dòng)營銷關(guān)鍵要素
◆等候營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
等候營銷關(guān)鍵要素
第七篇：廳外營銷模式
◆交叉營銷
◆聯(lián)合營銷
◆沙龍營銷
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例：揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！
第八篇：網(wǎng)點(diǎn)營銷七步智勝
1.客戶開發(fā)
2.建立信任
如何建立信任？
3.需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練
4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)
理財(cái)產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語術(shù)
學(xué)員展示
5.異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法
7.客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
第九篇：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
第十篇：電話營銷
◆客戶拒絕的原因
◆如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕
◆成功電話營銷者必備技能
心態(tài)篇
案例：深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進(jìn)行電話營銷？
短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來、充分準(zhǔn)備、需要時(shí)間、我有原則
電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來意說明、認(rèn)真準(zhǔn)備、價(jià)值呈現(xiàn)、邀約拜訪
情景模擬

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理篇
第十一篇：會(huì)議管理
◆晨會(huì)
晨會(huì)要求
晨會(huì)流程
現(xiàn)場演練
◆夕會(huì)
夕會(huì)要求
夕會(huì)流程
◆例會(huì)
例會(huì)要求
例會(huì)流程
第十二篇：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的八心八箭
◆互動(dòng)手勢
◆便簽紙條
◆營銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
◆喜報(bào)
◆精神文化墻
◆明星徽章
◆拍賣會(huì)
◆祝賀卡（信）
第十三篇：管理者影響力提升的六面魔方
◆什么是影響力？
◆影響力的本質(zhì)
◆影響力的三駕馬車
案例1：火雞媽媽試驗(yàn)
案例2：三種理財(cái)產(chǎn)品，你先推薦哪一個(gè)？
一、互惠心理
◆互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆互惠影響力應(yīng)用策略
案例：貴賓客戶體驗(yàn)卡的心理基礎(chǔ)
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用互惠原理？
二、承諾和一致
案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用承諾和一致原理？
三、社會(huì)認(rèn)同
案例：如何利用名人效應(yīng)來推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品的成交
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同原理？
四、喜好心理
◆喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆喜好影響力應(yīng)用策略
案例：喬吉拉德喜好心理的運(yùn)用
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用喜好心理？
五、權(quán)威
◆權(quán)威影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆權(quán)威影響力應(yīng)用策略
案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機(jī)
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用權(quán)威原理？
五、短缺
◆短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
◆短缺影響力應(yīng)用策略
案例：理財(cái)產(chǎn)品限時(shí)銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財(cái)產(chǎn)品
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用短缺原理？


講師簡介
  蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔(dān)任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔(dān)任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營銷、客戶關(guān)系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2011年8月，擔(dān)任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。

建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。

平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見業(yè)務(wù)簡介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng)；2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng)；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動(dòng)；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營活動(dòng)等，并取得不俗業(yè)績。

香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。


課程對(duì)象


備    注
課程名稱：卓越績效之銀行網(wǎng)點(diǎn)全面管理


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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