中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程詳情
課程背景：
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的�？蛻舴⻊�(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升�？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.
課程收益：
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維－－制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實(shí)VS尊重情感
6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿
第二章：客戶投訴抱怨的六大動(dòng)機(jī)
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對(duì)銀行的影響
第三章：服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見(jiàn)服務(wù)投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為（案例解析）
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語(yǔ)（案例解析）
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶（案例解析）
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶（案例解析）
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶（案例解析）
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶（案例解析）
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程（案例解析）
第四章：營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)決定了營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)行為（案例解析）
4.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)言語(yǔ)（案例解析）
5.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程（案例解析）
6.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）
7.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——服務(wù)滯后（案例解析）
8.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品價(jià)值（案例解析）
9.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——同行競(jìng)爭(zhēng)（案例解析）
第五章：管理投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)與理解決定了客戶的質(zhì)量
2.常見(jiàn)管理投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(shí)（案例解析）
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢(qián)（案例解析）
5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）
6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）
第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場(chǎng)解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營(yíng)銷(xiāo)投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點(diǎn)特殊案例解析（現(xiàn)狀提問(wèn)）
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的�？蛻舴⻊�(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升�？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵.
課程收益：
1.超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2.了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3.了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5.掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
課程課時(shí)：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：影響服務(wù)者品質(zhì)的六大短板
1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責(zé)任
2.責(zé)任——做了應(yīng)付VS做好義務(wù)
3.客情——你們誤解VS我們體制
4.思維－－制度辦理VS善解人意
5.溝通――尊重事實(shí)VS尊重情感
6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿
第二章：客戶投訴抱怨的六大動(dòng)機(jī)
1.客戶投訴抱怨的原因
2.客戶投訴抱怨的目的
3.客戶投訴抱怨的心理分析
4.客戶投訴的三種需求
5.客戶投訴抱怨在甄別
6.客戶投訴抱怨對(duì)銀行的影響
第三章：服務(wù)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)決定了服務(wù)的品質(zhì)
2.常見(jiàn)服務(wù)投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)行為（案例解析）
4.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)言語(yǔ)（案例解析）
5.服務(wù)投訴抱怨——低端客戶（案例解析）
6.服務(wù)投訴抱怨——中端客戶（案例解析）
7.服務(wù)投訴抱怨——高端客戶（案例解析）
8.服務(wù)投訴抱怨——難纏客戶（案例解析）
9.服務(wù)投訴抱怨——服務(wù)流程（案例解析）
第四章：營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)決定了營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的體現(xiàn)
2.常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)行為（案例解析）
4.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)言語(yǔ)（案例解析）
5.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程（案例解析）
6.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）
7.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——服務(wù)滯后（案例解析）
8.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——產(chǎn)品價(jià)值（案例解析）
9.營(yíng)銷(xiāo)投訴抱怨——同行競(jìng)爭(zhēng)（案例解析）
第五章：管理投訴抱怨化解之道
1.你對(duì)管理的認(rèn)識(shí)與理解決定了客戶的質(zhì)量
2.常見(jiàn)管理投訴抱怨的三種客戶類(lèi)型及期望值
3.管理投訴抱怨——服務(wù)未省時(shí)（案例解析）
4.管理投訴抱怨——業(yè)務(wù)未省錢(qián)（案例解析）
5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）
6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）
第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場(chǎng)解析
1.服務(wù)投訴情景模擬
2.營(yíng)銷(xiāo)投訴情景模擬
3.管理投訴情景模擬
4.網(wǎng)點(diǎn)特殊案例解析（現(xiàn)狀提問(wèn)）
講師簡(jiǎn)介
馬藝 老師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師
曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！
主講課程：
職業(yè)化類(lèi)：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類(lèi)：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類(lèi)：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目
授課風(fēng)格：
課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效
銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢(xún)師，主講老師、咨詢(xún)公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期
2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。
2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。
2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，贏得客戶一致好評(píng)。
2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
部分培訓(xùn)過(guò)的銀行：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師
曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師
5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！
主講課程：
職業(yè)化類(lèi)：《商務(wù)社交禮儀》、《卓越客戶服務(wù)與管理》、《銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀》、《轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)建》、《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造剖析》、《銀行支行行長(zhǎng)綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類(lèi)：《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《客戶投訴抱怨處理與危機(jī)管理》、《銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類(lèi)：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目
授課風(fēng)格：
課程特點(diǎn)：互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作
授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
職業(yè)追求：實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效
銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
2012年曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。曾在2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)的3家樣板網(wǎng)點(diǎn)中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”，營(yíng)業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)——樣板示范店”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
2012年4-5月，在上海培訓(xùn)貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》，共四期，客戶培訓(xùn)滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》主講老師，并推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
2011年1-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行“服務(wù)鞏固年”首席咨詢(xún)師，主講老師、咨詢(xún)公司培訓(xùn)總監(jiān)，全面策劃并有效實(shí)施推廣中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、《規(guī)范化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理及營(yíng)銷(xiāo)流程再造》等。全年集中培訓(xùn)四川省21個(gè)市州二級(jí)分行，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余名、培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)百余場(chǎng)，輔導(dǎo)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)60余家，省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)120余家，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體摩根大通模式運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平、營(yíng)銷(xiāo)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行自營(yíng)收入絕對(duì)值全國(guó)第二名，存款余額全國(guó)第三名，公司存款業(yè)務(wù)全國(guó)第一名，零售信貸業(yè)務(wù)全國(guó)第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行四川省分行一級(jí)支行培訓(xùn)班《轉(zhuǎn)型時(shí)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)》、《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)型與應(yīng)對(duì)》主講老師，共3期
2010年9月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓(xùn)《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔(dān)任中國(guó)工商銀行廣元分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)》主講老師，共8期。
2010年7月，擔(dān)任中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升》、《摩根大通運(yùn)營(yíng)模式推廣》、并參與分行二級(jí)支行行長(zhǎng)崗位競(jìng)聘評(píng)委。
2010年5-6月，擔(dān)任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)積輔導(dǎo)項(xiàng)目》。共計(jì)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
2010年1-4月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)近60家，輔導(dǎo)主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，贏得客戶一致好評(píng)。
2008年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。
部分培訓(xùn)過(guò)的銀行：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國(guó)工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營(yíng)業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國(guó)建設(shè)銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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