授課對象：中層管理人員，客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
培訓時間：1天

課程內(nèi)容：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
4、如何提升網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

二、服務(wù)場所形象與環(huán)境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養(yǎng)活動
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法

三、營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響
2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
職業(yè)形象之儀容規(guī)范
職業(yè)形象之服飾規(guī)范

四、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動
2、關(guān)注客戶體驗服務(wù)從開始到結(jié)束
3、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標準化
柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練
問候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語
距離有度，與客戶交往的最佳尺度
關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務(wù)技能
帶眼識人
用心聆聽
說出心聲
問出故事
6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
營業(yè)前的準備
柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
7、客戶接待服務(wù)體驗

五、客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過這樣的投訴嗎？
2、正確認識客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度？
6、面對難以處理的客戶