中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素,企業(yè)員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉,就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù),從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程詳情
培訓(xùn)受益:
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿
掌握“看”、“聽(tīng)”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧
善于自我調(diào)節(jié),釋放顧客服務(wù)所帶來(lái)的壓力
授課特點(diǎn):
互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑。
解密:首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu):首次采用模塊式結(jié)構(gòu),可靈活把握培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度。
課程時(shí)間:1天
課程大綱
第一講:服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)?
2、顧客是怎樣失去的?
3、客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)。
第二講:看的技巧—如何觀(guān)察顧客
1、實(shí)戰(zhàn)演練:察言觀(guān)色
2、如何進(jìn)行目光注視
3、如何觀(guān)察顧客。
第三講:看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
1、顧客的物種需求
2、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
3、實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講:聽(tīng)的技巧—拉近與顧客之間的關(guān)系
1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客之間的關(guān)系
2、傾聽(tīng)的技巧
3、傾聽(tīng)過(guò)程中避免使用的語(yǔ)言
4、聽(tīng)力游戲
第五講:笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
1、如何進(jìn)行壓力情緒管理
2、微笑訓(xùn)練
第六講:說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客
1、學(xué)會(huì)使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
2、運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
3、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
4、常用的服務(wù)用語(yǔ)
第七講:動(dòng)的技巧-如何巧用肢體語(yǔ)言
1、體態(tài):無(wú)聲的語(yǔ)言
2、基本姿勢(shì)訓(xùn)練
3、常見(jiàn)的服務(wù)體態(tài)訓(xùn)練
第八講:五項(xiàng)修煉的綜合應(yīng)用
1、柜面服務(wù)七步法
2、大堂服務(wù)七步法
講師簡(jiǎn)介
劉東(濟(jì)南) 老師
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任專(zhuān)注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目
69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任;6年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過(guò)山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè);對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上,贏得了客戶(hù)的一致好評(píng)!
銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn):
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程,受到客戶(hù)的一致認(rèn)可與好評(píng),平均滿(mǎn)意度92%以上;
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期,《如何有效處理客戶(hù)投訴》4期培訓(xùn)課程,平均滿(mǎn)意度90%以上;
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期,獲得客戶(hù)一致認(rèn)同;
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師,項(xiàng)目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn),并獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師,項(xiàng)目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn),使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶(hù)一致好評(píng)。
授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿(mǎn)、扣人心弦,語(yǔ)言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線(xiàn)條展示給學(xué)員,并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力,其獨(dú)特的講授風(fēng)格,深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧——營(yíng)造客戶(hù)完美體驗(yàn)》 (2天)
《關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷(xiāo)售》 (1天)
《如何有效的處理客戶(hù)的投訴》 (1天)
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 (1天)
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)題》 (2天)
《一線(xiàn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題》 (2天)
主要輔導(dǎo)項(xiàng)目: 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》
服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社:茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、山東省農(nóng)村信用社(3期)、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社(2期)、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行:鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)
山東省農(nóng)村合作銀行:廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行(2期)、東平縣農(nóng)村合作銀行(4期)
中國(guó)工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、煙臺(tái)分行、棗莊分行、臺(tái)兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
其他行業(yè):南方電網(wǎng)貴陽(yáng)電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司(2期)、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國(guó)海洋大學(xué)培訓(xùn)中心(2期)等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng):贏在服務(wù)—銀行員工服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
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咨詢(xún)電話(huà):020-29042042
QQ: 674837974
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