課程背景：
面對(duì)如今商務(wù)思維席卷一切，作為企業(yè)管理者和公關(guān)部門(mén)：
你是不是總是為企業(yè)的接待工作而煩惱？
你的公司是不是有時(shí)候因?yàn)榻哟�工作沒(méi)處理好而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？！
您是不是想方設(shè)法進(jìn)行接待管理卻無(wú)從下手？
員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇接待工作去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒(méi)有一個(gè)管理體系？
如何讓您的能夠順利搞定來(lái)訪客人？
——我們獨(dú)家研發(fā)的《迎來(lái)送往的藝術(shù)——企業(yè)接待與公共關(guān)系實(shí)戰(zhàn)技巧》為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在接待管理實(shí)戰(zhàn)中學(xué)會(huì)各種技巧，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石，應(yīng)對(duì)自如。

學(xué)員收益：
樹(shù)立接待意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、媒體意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多工作細(xì)化成習(xí)慣與制度；
牢記接待工作的四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)；
明確公務(wù)員的職級(jí)體系生存狀態(tài)，掌握與來(lái)訪客人打交道的幾大實(shí)用技巧；
學(xué)員在大量的案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧，并與實(shí)際緊密結(jié)合形成制度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理者、品牌部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、客服部門(mén)
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現(xiàn)場(chǎng)演練，4、案例研討
課程特色：原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；深入淺出，通俗易懂；實(shí)務(wù)探討，領(lǐng)會(huì)技術(shù)。

課程內(nèi)容：
第一模塊：接待初體驗(yàn)——接待工作與企業(yè)前程的緊密相關(guān)
一、為什么要學(xué)習(xí)接待管理
1、為什么很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)要設(shè)立“企業(yè)形象廳”或“形象墻”？
2、為什么許多知名企業(yè)因?yàn)闆](méi)處理好接待工作而痛失去商機(jī)？
3、為什么中國(guó)人那么重視迎來(lái)送往的接待工作？
4、100-1=0的含義。每件事都是小事，處理不好都是大事。
5、接待是什么？
6、與接待工作相關(guān)的幾大效應(yīng)：漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、手表原理、羊群心理

二、接待都有哪些工作？
1、迎接住宿工作：接車(chē)、接機(jī)、安排住宿
案例：A.第一印象分：接不好一切都免談
B. 住宿賓館大有學(xué)問(wèn)：星級(jí)之外的區(qū)別
2、參觀工作：路線設(shè)計(jì)、參觀位置、形象建設(shè)
案例：A、精心設(shè)計(jì)的路線：廣電運(yùn)通的形象廳
B、專(zhuān)人匯報(bào)：培養(yǎng)中國(guó)式導(dǎo)游
3、會(huì)務(wù)工作：匯報(bào)程序、匯報(bào)人、演示材料
案例：A. 匯報(bào)什么：我是怎么搞垮一次接待的
B. 誰(shuí)去匯報(bào)：所托非人的痛苦
4、用餐工作：用餐接待程序
案例：A.炒也不是燉也不是：客人想吃什么?
B．屁股決定腦袋：座次之間大有學(xué)問(wèn)
5、臨走送別工作：送機(jī)、送車(chē)、送禮
案例：A.送佛送到西——臨走送別工作的位置
B.先客人之憂而憂——走時(shí)的一切細(xì)節(jié)都是評(píng)分項(xiàng)
6、娛樂(lè)附送工作：景區(qū)旅游、特色娛樂(lè)
案例：A.去哪里玩：玩了卻丟了生意
B.玩什么：項(xiàng)目大有學(xué)問(wèn)
7、其他工作

第二模塊：錦囊出妙計(jì)——接待管理體系
一、接待管理之道（原則）
1、接待工作中五方博弈分析
企業(yè)方：股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門(mén)
接待對(duì)象方：直接對(duì)象、間接對(duì)象、企業(yè)對(duì)象
第三服務(wù)方：景點(diǎn)、餐廳、旅店、供應(yīng)商
傳統(tǒng)媒體方：報(bào)紙、廣播電視、圖書(shū)雜志、門(mén)戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信
案例：
A. 一個(gè)報(bào)業(yè)集團(tuán)的接待產(chǎn)業(yè)鏈
B. 一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的接待產(chǎn)業(yè)鏈
2、接待工作中的“一二三四歌”
一——一切小節(jié)都是大事；二——二話不說(shuō)馬上行動(dòng)
三—— 人有三急考慮周到；四——四尊大神都要滿意
案例：
A. 一次失敗的接待事例
B. 吃力不討好的公關(guān)部
二、具體接待方法（階段方法）
五個(gè)階段與五個(gè)階段方法
1、會(huì)面迎接期：第一印象的博弈
重點(diǎn)圈定法、換位思考法、杞人憂天法、不厭其煩法
案例練習(xí)：三種接待形式的第一印象預(yù)測(cè)法
2、到場(chǎng)參觀期：巧妙引導(dǎo)的技法
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：公關(guān)部長(zhǎng)的自述：參觀鋪墊，讓我完成了水到渠成的談判
3、會(huì)議商談期：商務(wù)引導(dǎo)的談判
演示前：會(huì)議室選擇、座次安排、人員安排、內(nèi)容安排
演示中：滲透法、切割法、斬首法
演示后：引導(dǎo)需求，導(dǎo)出結(jié)論
案例1：網(wǎng)絡(luò)公司演示
案例2：高校演示
案例3：食品公司演示
4、用餐接待期：酒場(chǎng)菜式的藝術(shù)
用餐前：餐廳選擇、座次安排、人員安排、餐式安排
用餐中：勸酒藝術(shù)、勸菜藝術(shù)、談資藝術(shù)
用餐后：強(qiáng)化印象、引導(dǎo)結(jié)論
案例1：中國(guó)八大菜系特色
案例2：中國(guó)幾大名酒特色
案例3：中國(guó)幾大名菜特色
5、臨走送別：執(zhí)手相看淚眼
誰(shuí)去送、送去哪、怎么送
三、接待管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)
2、六套禁忌話術(shù)
當(dāng)面夸人、多嘴長(zhǎng)舌、聽(tīng)而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂(lè)禍
案例練習(xí)
四、接待管理之器（組織、表單）
1、接待管理系統(tǒng)
2、接待管理小組
3、接待管理手冊(cè)
4、接待管理的七份表單
案例1：理解公關(guān)部，救救公關(guān)部
案例2：一個(gè)國(guó)企的接待管理系統(tǒng)
案例3：一切銀行的接待管理系統(tǒng)

第三模塊：領(lǐng)導(dǎo)那些事——職級(jí)體系與應(yīng)對(duì)方式
一、像了解市場(chǎng)一樣了解職級(jí)
1、成也稱(chēng)謂，敗也稱(chēng)謂
（1）中國(guó)特色的公務(wù)員職級(jí)體系
（2）職場(chǎng)官場(chǎng)的邏輯
（3）理順復(fù)雜的職體體系
2、現(xiàn)代官場(chǎng)眾生相
（1）完全解讀當(dāng)代官員胃口
（2）看看當(dāng)代官員的心之所憂
二、像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣去管理稱(chēng)謂
1、動(dòng)態(tài)管理
部門(mén)、人員、信息、檔案
四大實(shí)用技巧：官網(wǎng)、論壇、微博、微信
2、實(shí)務(wù)：稱(chēng)謂管理技巧
稱(chēng)謂方法與技巧、營(yíng)造成功的溝通氣氛
3、公關(guān)能力是怎么練成的——企業(yè)接待負(fù)責(zé)人培養(yǎng)
五大壓力、真實(shí)可信、“八不要七不是”
4、實(shí)務(wù)：應(yīng)對(duì)回復(fù)的技巧
應(yīng)對(duì)前的準(zhǔn)備、語(yǔ)言表達(dá)與文字表達(dá)、判斷回復(fù)的技巧

第四模塊：妙力處危機(jī)——接待工作中出現(xiàn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)
一、針對(duì)視察參觀的危機(jī)
1、接待聯(lián)系函的演練
2、接待出現(xiàn)漏洞危機(jī)的7大實(shí)用方法
（1）交通類(lèi)危機(jī)
案例：準(zhǔn)點(diǎn)怎么這么難——飛機(jī)晚點(diǎn)的討論
（2）餐飲類(lèi)危機(jī)
案例：從塑化劑到速生雞——食品安全與接待
（3）會(huì)務(wù)類(lèi)危機(jī)
案例：是非成敗瞬時(shí)倒轉(zhuǎn)——細(xì)節(jié)決定成敗
（4）娛樂(lè)類(lèi)危機(jī)
案例：是玩還是煩——娛樂(lè)帶來(lái)的大麻煩
（5）語(yǔ)言類(lèi)危機(jī)
案例：病從口入禍從口出——亂說(shuō)話引發(fā)的危機(jī)
（6）參觀類(lèi)危機(jī)
案例：隨便看看就看出了問(wèn)題——如何管理訪客的眼神
（7）突發(fā)類(lèi)危機(jī)
案例：來(lái)得早不如來(lái)得巧——參觀中的突發(fā)性解決
二、關(guān)于接待中的道德倫理討論
1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機(jī)
案例：你是為黨說(shuō)話，還是為老百姓說(shuō)話？
2、不易理解的現(xiàn)實(shí)
(1)意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞
(2)新時(shí)期黨的執(zhí)政能力
(3)輿論監(jiān)督的分寸尺度
(4)中國(guó)式反腐

三、課程案例練習(xí)