◆課程背景
　　開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問題。在客戶開發(fā)及服務(wù)問題解決的基礎(chǔ)上，提高銷售人員的個人銷售技巧尤為重要。個人的輝煌業(yè)績提高的同時，團隊的業(yè)績才能上升，這才是公司管理者最關(guān)注的。
　　　通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。

◆課程收益：
培訓(xùn)目標 1：通過實戰(zhàn)案例，使學員提高客戶服務(wù)意識、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標 2：提高學員專業(yè)營銷意識,使學員掌握實用的銷售技巧與方法
培訓(xùn)目標 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標 4：分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標 5：全面提升營銷隊伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運用高效營銷管理平臺
培訓(xùn)目標 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。

◆課程形式：講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動等。！
◆學員對象：企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。
◆課程時間：2天
◆課程綱要：
第一步驟：判斷——如何規(guī)避業(yè)務(wù)陷阱
凡是做過營銷的主管人員可能都經(jīng)歷過這種場合：公司的銷售人員興沖沖的聲稱這筆業(yè)務(wù)又快搞定了，但為什么到后期都不了了之呢？如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者那該如何開始這個項目呢？因為我們80%時間都是在尋找和識別真項目。
一、面對客戶、競爭對手、市場我的思路清晰嗎？
二、面對每個項目需要思考的四個問題：
1、這是一個銷售機會嗎？ 如何評估
2、如果是個真實機會，我們有實力嗎？如何評估？
3、如果我們有實力，我依靠什么能贏？
4、獲取訂單后，我的回報率值嗎？

第二步驟:布局——客戶關(guān)鍵人角色分析和關(guān)系建立
大客戶營銷如果沒有內(nèi)線關(guān)鍵人，所有的一切無從談起，那如何開發(fā)內(nèi)線？運用內(nèi)線呢？如何針對客戶內(nèi)部的每一個角色進行分析和判斷，獲知每個角色的態(tài)度，利益與個人動機，并據(jù)此制定有效的銷售策略和行動計劃
1、我們的客戶究竟要什么？
2、如何識別不同關(guān)鍵人？對方如何評價我們品牌？
3、不同環(huán)節(jié)客戶關(guān)鍵人的權(quán)力與資源
4、面對其它競爭對手時的五種策略
5、關(guān)于買點、賣點與潛規(guī)則之間的關(guān)系博弈
（　MAP關(guān)鍵人地圖、影響線分析圖）

第三步驟:贏局——大客戶開發(fā)流程管控
一、 銷售準備:銷售準備的重點在于產(chǎn)品如何解決客戶的問題，如何把客戶帶入到應(yīng)用場景中去。
1、 專業(yè)銷售與普通銷售區(qū)別
2、 復(fù)雜銷售必須遵守的軍規(guī)
3、 復(fù)雜銷售贏單的關(guān)鍵要素
4、 問題規(guī)劃：痛苦鏈的建立
5、 愿景準備：目標庫的建立
二、商機策劃:所謂挖掘商機就是發(fā)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)的忽略點！
1、商機=目標市場×客戶×機會
2、商機開發(fā)的原則與開發(fā)路徑
3、把線索變?yōu)樯虣C的四種方法
4、激發(fā)客戶興趣的四個切入點
三、目標識別:發(fā)掘客戶需求和目標的關(guān)鍵是讓客戶做選擇題而不是論述題！
1、找到公司的客戶定位
2、銷售談話的流程構(gòu)建
3、客戶采購目標的識別
4、客戶成功故事的引導(dǎo)
5、三類提問技巧的解構(gòu)
四、方案開發(fā):客戶會誓死捍衛(wèi)自己說出的話和自己得出的結(jié)論，而不重視被告知的東西
1、目標與期望能力連接
2、用業(yè)務(wù)場景展示能力
3、spin談話模型構(gòu)建
4、與客戶一起構(gòu)建價值
5、目標擴展與方案梳理
五、競爭策略:與通常認為的理性、冷靜、客觀的篩選認知大相徑庭，客戶的評估過程往往是沖動、主觀、充斥了各種個人因素！
1、客戶三階段關(guān)注點分析
2、復(fù)雜銷售危險信號分析
3、不同狀況下的競爭策略
4、投（議）標與策略分析
六、方案重構(gòu):當客戶已經(jīng)被你的對手洗腦，你必須要做的事情是砸爛他在客戶頭腦中構(gòu)建的愿景，并利用你的優(yōu) 勢取而代之！
1、競爭機會的檢測
2、處理不期而遇的標書
3、利用SPIN重構(gòu)愿景

七、高層爭取:每一家公司都存在著一套看不見的權(quán)力機構(gòu)，而這套機構(gòu)與組織線路并無多大關(guān)系！
1、為什么要見高層
2、如何才能見高層
3、見高層前的準備
4、與高層溝通技巧
5、拜訪后的工作

第四步驟 排除妨礙的有效法則
一. 對待障礙的態(tài)度
二. 障礙的種類
三. 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略

第五步驟 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二. 四種服務(wù)類型分析
三. 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧

第六步驟 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一. 時間分配管理
二. 成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉