【課程對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張，有的負(fù)面情緒無法紓解，造成客戶對服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因，此課程通過壓力緩解與情緒調(diào)整，情商培養(yǎng)與現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，使銀行員工在能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運(yùn)用心理學(xué)、陽光心理、成功學(xué)、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1、提高自身情商，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進(jìn)
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

【課程大綱】
第一章：情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分？
我們來玩一個好玩的游戲（演練）
你會選擇那個座位？（游戲）
選座位看出你的情商分?jǐn)?shù)；
2.你屬于哪種情商類？
植入心錨：大寫E。
二、何為情商？
認(rèn)識自身情緒能力
妥善管理情緒能力
自我激勵能力
認(rèn)識他人情緒能力
人際關(guān)系管理能力
三、如何成為人見人愛的職場高手
讓對方主動靠過來
從小地方塑造無窮魅力
留下美好第一印象
冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示：石頭剪刀布、A箱B箱（游戲演練）

第二章、融入團(tuán)隊(duì)情商提升
一、如何做個善于觀察客戶與同事的職場高手
判別對方的是否真心
判別對方的謊言
面對虛張聲勢的人如何應(yīng)對
學(xué)會讀懂微表情與肢體語言（視頻：《來自星星的你》）
二、做一個讓別人行動起來的情商高手
讓別人行動起來
好點(diǎn)子需要說服力
說到做到
說服固執(zhí)的人
和氣的人格魅力
三、如何提高你的職場交際能力
把敵人變成朋友的九種方法
四、相處有道
輕松應(yīng)對情緒不穩(wěn)的人
6個步驟
五、妥善解決人事沖突，你就是團(tuán)隊(duì)的潤滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運(yùn)用

第三章、面對客戶，職場情商提升
杯子效應(yīng)（演練游戲）
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
挽回客戶五要素
請對方幫個忙
二、巧妙應(yīng)對顧客投訴
180度大逆轉(zhuǎn)
客戶為何投訴？
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求利益心理
處理投訴的實(shí)用技巧——三明治法則

第四章、游戲演練