【課程對(duì)象】座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】1天
【課程背景】
　　在通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，一線員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)行業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張，有的負(fù)面情緒無法紓解，造成客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿而投訴，有的經(jīng)常請(qǐng)假、動(dòng)輒跳槽。結(jié)合上述原因，此課程通過樹立自我激勵(lì)觀念，讓員工學(xué)會(huì)壓力緩解與情緒調(diào)整，培養(yǎng)幸福感與情商。運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，案例討論環(huán)節(jié)、豐富的互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)，使銀行員工在自我激勵(lì)，幸福感建立能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對(duì)抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運(yùn)用心理學(xué)、陽光心理、成功學(xué)、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。

【課程收益】
1、提高自身情商，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進(jìn)
2、面對(duì)客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

【課程大綱】
第一章、由內(nèi)而外改造自己
美好人生內(nèi)心開始
允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練
1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界
外界（世界）
內(nèi)心（世界觀）
不用固有思維看問題。數(shù)列游戲
不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。
2、完善自我為何如此之難？
其實(shí)我們想要變得更好……
力量來源（誠(chéng)信）
外部學(xué)習(xí)來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。
幸福人生得靠自己爭(zhēng)取
品德人格（思維）
與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）
我們的本質(zhì)比行為更具有說服力
3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升
思維、人格、動(dòng)機(jī)，
魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。
善于自我暗示自我激勵(lì)
4、內(nèi)心強(qiáng)大由內(nèi)而外
勉強(qiáng)附加收效勝微
積極掌控我們的內(nèi)心
案例：看三國(guó)人物性格分析
改變自我，強(qiáng)大自我
改變自我習(xí)慣要點(diǎn)
前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
積極主動(dòng)的能力
5、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力
遭遇與遭遇的反應(yīng)
案例討論：通信界現(xiàn)狀
陽光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)
如果VS我可以
關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）

第二章、情緒處理與壓力排解
一、壓力測(cè)試（游戲互動(dòng)）
壓力測(cè)試圖
亞健康游戲
心態(tài)決定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格
二、情緒與健康
1、多血質(zhì)性格如何自我激勵(lì)
2、粘液質(zhì)性格如何自我激勵(lì)
3、膽汁質(zhì)性格如何自我激勵(lì)
4、抑郁質(zhì)性格如何自我激勵(lì)
血液生于心臟
粘液生于腦
黃膽汁生于肝
黑膽汁生于胃
壓力來源
幸福指數(shù)
欲望與成功
壓力的三期
警覺期
抵抗期
衰竭期
討論：你在那個(gè)階段
三、壓力生理學(xué)控制系統(tǒng)
1、下丘腦
2、腺垂體
3、腎上腺皮質(zhì)軸
治療壓力的幾種方法
傾訴
哭泣
寫作
喊叫
摔打
四、美國(guó)心理學(xué)家愛爾馬實(shí)驗(yàn)
1、當(dāng)你傷心時(shí)，你的身體信息……
2、各種情緒對(duì)應(yīng)的身體器官
喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎
五、情緒處理技巧
1、別把情緒放在別人手心里操控——長(zhǎng)期被動(dòng)、防御機(jī)制
2、自我激勵(lì)有技巧——定期殺毒、定期升級(jí)
3、學(xué)會(huì)忘記煩心事——組織行為、依賴減壓
六、情緒管理技巧
1、溫水效應(yīng)——不對(duì)比
2、首因效應(yīng)——先微笑
3、鏡子效應(yīng)——將心比心
4、敲膽經(jīng)（演練）
5、心包經(jīng)（演練）
6、早睡早起
七、如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽光心態(tài)
1、逃離思想的惰性。沒為行動(dòng)找一個(gè)動(dòng)機(jī)
形成良性循環(huán)需要時(shí)間
不去思考為什么做不到
原封不動(dòng)沿用別人
不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機(jī)
2、做好人生規(guī)劃與時(shí)間管理
什么是緊急
什么是重要
3、人生路線圖
自我規(guī)劃、激勵(lì)（互動(dòng)）
從今天起更愛自己……
重拾減肥計(jì)劃……
去旅行……
學(xué)會(huì)一門外語……
深呼吸……
4、學(xué)會(huì)感恩
職員感恩互動(dòng)
家人，我永遠(yuǎn)的動(dòng)力
同事，并肩的戰(zhàn)友
……

第三章、游戲演練