中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1 、樹立大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識,了解客戶求得服務(wù)的心理分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀素養(yǎng),提高服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
課程詳情
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下,銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的長期處于同一種工作狀態(tài),服務(wù)禮儀意識模糊倦怠了,服務(wù)跟不上。有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的服務(wù)禮儀,進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧演練,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。
【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、服務(wù)案例分析、服務(wù)技巧演練三種方法,使員工樹立正確的服務(wù)方式,有效地提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
【課程收益】
1 、樹立大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識,了解客戶求得服務(wù)的心理分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀素養(yǎng),提高服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【課程大綱】
第一章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
5、儀態(tài)
(1)站姿訓(xùn)練
(2)坐姿訓(xùn)練
(3)走姿訓(xùn)練
(4)手勢訓(xùn)練
(5)表情訓(xùn)練
儀表演練
案例:大廳巡視行走、咨詢回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、形象
四、風(fēng)度
第二章、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點(diǎn))
一、環(huán)境
二、布置
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP理財(cái)室
3、財(cái)富管理中心高端客戶室
三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務(wù)客戶
5、告別客戶
演練 接待、引流流程
案例:為何會錯(cuò)失大額客戶
四、咨詢溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通;
注意社交氛圍的主題;
設(shè)問法溝通;
2、達(dá)成溝通方法
(1)、提問引導(dǎo)法:
(2)、四步引導(dǎo)法:
3、文明溝通中的肢體語言
(1)、身體前傾;
(2)、微笑;
(3)、手臂接觸;
(4)、手指指示;
(5)、雙手緊握;
(6)、頷首;
(7)、眼神接觸;
演練 咨詢流程
案例:退保咨詢
房貸咨詢
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念
講師簡介
蘭潔 老師
◆ 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
◆ EAP心理培訓(xùn)師
◆ 國內(nèi)知名心理學(xué)專家
◆ 國際商會新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達(dá)90分以上
◆ 培訓(xùn)課程300場,培訓(xùn)學(xué)員已超過10000人,課程
重復(fù)采購率高達(dá)90%。
【實(shí)踐經(jīng)歷】
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對金融行業(yè)的整體運(yùn)營有深入的了解及認(rèn)識。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見解。
2008年開始成為培訓(xùn)講師,目前已累計(jì)培訓(xùn)的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場,培訓(xùn)人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目;且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。
【授課風(fēng)格】
營銷心理學(xué),即營銷與心理學(xué)相結(jié)合,把心理學(xué)理論導(dǎo)入營銷,讓營銷變得更加生動(dòng)、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場演練及互動(dòng)環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場渲染力強(qiáng),學(xué)員吸收快,學(xué)以致用。
課程對象
備 注
課程名稱:大堂經(jīng)理金牌服務(wù)禮儀