【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的長(zhǎng)期處于同一種工作狀態(tài)，服務(wù)禮儀意識(shí)模糊倦怠了，服務(wù)跟不上。有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的服務(wù)禮儀，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧演練，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、服務(wù)案例分析、服務(wù)技巧演練三種方法，使員工樹立正確的服務(wù)方式，有效地提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】
1 、樹立大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶求得服務(wù)的心理分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
5、儀態(tài)
（1）站姿訓(xùn)練
（2）坐姿訓(xùn)練
（3）走姿訓(xùn)練
（4）手勢(shì)訓(xùn)練
（5）表情訓(xùn)練
儀表演練
案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練
二、儀容
1、面容
2、指甲
3、化妝
三、形象
四、風(fēng)度

第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP理財(cái)室
3、財(cái)富管理中心高端客戶室
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶
4、服務(wù)客戶
5、告別客戶
演練 接待、引流流程
案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶
四、咨詢溝通禮儀
1、有效溝通的定義
一問一答稱之為溝通；
注意社交氛圍的主題；
設(shè)問法溝通；
2、達(dá)成溝通方法
（1）、提問引導(dǎo)法：
（2）、四步引導(dǎo)法：
3、文明溝通中的肢體語言
（1）、身體前傾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接觸；
（4）、手指指示；
（5）、雙手緊握；
（6）、頷首；
（7）、眼神接觸；
演練 咨詢流程
案例：退保咨詢
房貸咨詢

學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念