【課程對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
（1）為客戶提供滿意服務(wù)
（2）架起客戶和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）客戶識別分流
（3）產(chǎn)品營銷
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎
案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶識別
l 分流引導(dǎo)客戶
l 向客戶提供咨詢服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計
l 匯報
l 總結(jié)

第二章、大堂經(jīng)理識別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導(dǎo)原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識客戶
（1）為什么要讓客戶滿意
（2）什么是客戶滿意服務(wù)
（3）客戶的期望值
（4）客戶的滿意度
（5）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識別客戶的需求
（3）步驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住客戶

第三章、大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）SPIN顧問式銷售模式
（5）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認(rèn)識投訴的價值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟（演練）退保顧客說服