【課程對象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時間】4天
【課程背景】
在中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國內(nèi)總舵知名媒體展開的中國員工心理健康調(diào)查結(jié)果表
明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問題，有心理健康問題的的人數(shù)比例更多，伴隨著入世后過渡期的到來，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場、服務(wù)、效益、成本意識和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對近1000人進(jìn)行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首！
 
【課程大綱】
第一章、員工心態(tài)篇
第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)
◇ 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓
◇ 思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響
◇ 案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會對網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？
銀行案例分析
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺得到什么得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
Ø 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？
◇ 銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動
Ø 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
◇ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個技巧
Ø 在柜面工作中找到快樂
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量案例分析
 
第二章、服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
◇ 案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
◇ 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？
◇ （對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人）
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢語言控制
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識客
◇ 聽：聽到客戶的心聲
◇ 說：把話說到客戶的心坎問：問出背后的事實(shí)
 
第三章、投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
◇ 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
◇ 案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
◇ 案例3：客戶因?yàn)榈群驎r間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶為什么會投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演
◇ 積極心
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
◇ 案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
◇ 安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
 
第四章、快速營銷篇
第一部分：銷售的本質(zhì)和力量
1、 市場細(xì)分
　【國際經(jīng)典案例評析1】另辟蹊徑
　【國際經(jīng)典案例評析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo)
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　【借鑒案例】米勒啤酒的市場細(xì)分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣
第二部分：客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析
1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
l 需求：想說愛你不容易
l 價值：客戶真的認(rèn)可嗎？
l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音
l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說
l 封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時
l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時
l 引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、信息的有效提練
l 為何要提練信息：
l 哪些信息需要提練：
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、何時展示能力？
l 展示時機(jī)比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉
案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式
解決問題：
在和客戶談時，學(xué)會引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時機(jī)提出成交和處理異議。
第三部分：營銷人員素養(yǎng)
一、“面面俱到”：銀行客戶人員必備的八大素質(zhì)
1、 “人而無信難立世”：誠信的人品
忠誠于客戶
2、忠誠于銀行
3、忠誠于事實(shí)
4、忠誠于信用
二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識
1、國際國內(nèi)時政知識
2、市場和客戶知識
3、銀行和產(chǎn)品知識
4、綜合金融知識
5、法律法規(guī)知識
6、計算、財會和統(tǒng)計知識
7、其他社會知識
三、“技高一籌勝算大”：高超的技藝
1、敏銳的洞察能力
2、嫻熟的社交能力
3、機(jī)警的應(yīng)變能力
4、得體的表達(dá)能力


第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、 存款業(yè)務(wù)營銷
2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷
3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營銷
4、 按揭貸款營銷
5、 銀行保險銷售
6、 銀行卡營銷
7、 風(fēng)險防范規(guī)避
◇ 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練