【課程背景】
　 服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對金融行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程目標】
1、認知到金融行業(yè)服務的重要性
2、了解基本的禮儀知識
3、掌握柜員服務七步流程

【課程特色】
本課程采用“五•四•一”比例教學法，即50%講師講解，40%互動溝通，10％學員自我訓練總結發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動、訓練”五合一教學，分享智慧，授道于悟，道術相兼，寓教于行。

【課程對象】銀行柜員
【課程時間】6小時

【課程大綱】
第一模塊 客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶期望越來越高
誰是客戶
現(xiàn)代企業(yè)客戶關系的四個層次
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
顧客滿意=實際效果/顧客預期
實際效果＞顧客預期
實際效果 =顧客預期
顧客預期＞實際效果
銀行客戶需求分析
銀行客戶服務理念
服務是銀行要賣出的產(chǎn)品
服務的特征
顧客流失的原因
服務缺失的三大根源
《視頻一、二觀看比較》

第二模塊 服務行為和禮儀訓練
禮儀的概念
什么是服務禮儀
禮儀的兩個原則
首輪效應、暈輪效應、近因效應、末輪效應
男士發(fā)型標準
男士著裝標準
三一定律
公務襯衣穿著五原則
女士發(fā)型標準
女士著裝標準
女士首飾的四大原則
指甲標準
面部修飾
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬禮
手勢
服務十字文明用語
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引導禮儀
同行禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
入座禮儀
乘車禮儀

第三模塊 優(yōu)質(zhì)服務流程訓練
柜員七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相問
第三步：禮貌接
第四步：及時辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送