前言：
引言：強(qiáng)化服務(wù)文化自覺 著力提升核心競爭能力
——積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè) 1

一、強(qiáng)化文化自覺，著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度；
積極打造文化型、服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
二、觀念突圍隨需應(yīng)變，與市俱進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展
三、推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，提升服務(wù)競爭能力
案例分享1：金融服務(wù)何時(shí)才能接軌？
案例分享2：致力于提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的領(lǐng)頭雁王立東
-----探尋中國公關(guān)杰出人物王立東文化公關(guān)之路

第一章 文化、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征及價(jià)值回報(bào)
-----研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化 19
一、什么是文化？您與文化有緣嗎？
-----人人都是服務(wù)員、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味
二、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征魅力
-----研究提升服務(wù)的科學(xué) 成就顧客和諧共贏的文化
三、服務(wù)文化的功效回報(bào)
---成熟的標(biāo)志 持續(xù)的回報(bào)
案例分享： 創(chuàng)造性地服務(wù)而不是機(jī)械地盲從
-----某電腦公司堅(jiān)守制度為何丟了市場？

第二章：卓越企業(yè)的成功秘訣：高度的服務(wù)文化自覺
----探尋服務(wù)文化的魅力
一、時(shí)代的要求 經(jīng)濟(jì)的必然
——不容回避的戰(zhàn)略任務(wù) 健康發(fā)展的必然選擇
二、服務(wù)文化是社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器
-----讓“服務(wù)神圣快樂光榮”成為全民自覺
三、最高層次的經(jīng)營 提升競爭力的利器
-----建設(shè)文化型服務(wù)型和諧企業(yè)是大勢所趨
四、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
----失敗企業(yè)的警示，成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)
五、實(shí)現(xiàn)價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的充電器。
-----文化提升了服務(wù)和服務(wù)者的價(jià)值意義
六、破解服務(wù)誤區(qū)的金鑰匙，提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力
-----服務(wù)的特性管理的升級迫切需要加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)
案例分享1：杰克·韋爾奇推行強(qiáng)勢的企業(yè)服務(wù)文化
案例分享2：一個(gè)小超市緣何榮登500強(qiáng)魁首寶座？
案例分享3： 有效的培訓(xùn)造就高素質(zhì)的“明星演員”
----迪斯尼公司沒有雇員只有“演員”
案例分享4 一個(gè)跟頭“摔”出個(gè)CS戰(zhàn)略
——寶鋼的品質(zhì)概念發(fā)生的變化給我們的啟示

第三章 建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過程 滿意結(jié)果
-----以文化力提升服務(wù)競爭力
一、精彩的過程：參與互動(dòng) 提升共享
二、滿意的結(jié)果：文化建設(shè)要達(dá)到“六力、六滿意”的標(biāo)準(zhǔn)
三、卓越服務(wù)文化的六大要素
四、中國服務(wù)文化建設(shè)典型案例共享
分享案例1：海爾的文化力是怎樣形成的？
-----“三部曲”提高了服務(wù)文化效益
案例分享2：文化自覺鑄魂塑形 促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展
-----海南建總著力打造文化型服務(wù)型建筑企業(yè)

第四章 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣 快樂光榮！
一、強(qiáng)化“雙為”“雙成”意識(shí)，當(dāng)好“責(zé)任公民”
-----中外服務(wù)差距30年的根本原因在于文化缺失為人之誤
二、演好角色互承諾 服務(wù)鏈條高效轉(zhuǎn)
---內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部服務(wù)質(zhì)量
三、文化決定服務(wù)的層次：服務(wù)的層次決定企業(yè)的成敗
-----如何用心、用情、用智服務(wù)？
四、服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)
案例分享1：只有用心才能成就大事業(yè)
-----“汽車大王”的神奇魅力
案例分享2：加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè) 為上�？茖W(xué)發(fā)展提供內(nèi)在動(dòng)力
----上海市建設(shè)交通系統(tǒng)文明辦

第五章 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦 用心真誠服務(wù)
一、 服務(wù)理念（上）：“三八定律”正本清源，科學(xué)定位讀懂顧客
二、服務(wù)理念（下）：破解服務(wù)秘籍 感悟服務(wù)真諦
-----開啟服務(wù)的金鑰匙，創(chuàng)造忠誠的新理念
案例分享：建設(shè)文化型服務(wù)型企業(yè)，為創(chuàng)建百年油田提供堅(jiān)強(qiáng)的服務(wù)保障
----大慶公共交以鐵人精神助推企業(yè)發(fā)展

第六章 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務(wù)的能力
——探尋快樂服務(wù)的意義妙訣境界 掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)
一、激情四射親切微笑愉悅顧客的天使服務(wù)
——快樂服務(wù)的內(nèi)涵特征
二、快樂服務(wù)是成功之父、動(dòng)力之源
——快樂服務(wù)的五大意義
三、為服務(wù)安裝奔騰快樂的芯（心）
-------快樂服務(wù)五大妙決？
四、創(chuàng)造快樂升華境界-----快樂五個(gè)層次
五、修煉十大陽光職業(yè)心態(tài)，激情快樂享受服務(wù)
——境由心造輕拂智慧的風(fēng)鈴；自我修煉跨越不良心態(tài)藩籬；
案例分享1：陽光天使創(chuàng)造快樂 運(yùn)載溫馨營造和諧
-----上海地鐵運(yùn)營公司著力培育快樂員工
案例分享2： 積極創(chuàng)建“‘十心’實(shí)意”服務(wù)品牌 著力提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)
--------本溪市中心醫(yī)院獲全國醫(yī)院文化建設(shè)示范單位殊榮

第七章 探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價(jià)值
------實(shí)施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
一、五次革命激活力， 創(chuàng)新提速解難題；
二、五大法寶搞創(chuàng)新， 服務(wù)金礦深開發(fā)；
三、五把鑰匙科學(xué)用， 持續(xù)升華服務(wù)值；
四、科學(xué)界定標(biāo)準(zhǔn)化， 五星服務(wù)譜傳奇；
五、精準(zhǔn)求實(shí)提品位， 服務(wù)到家五境界。

案例分享：創(chuàng)新服務(wù)文化品牌 鑄就“誠信彩虹”魅力
----日照供電公司以文化品牌引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新的啟示
第八章 精心經(jīng)營顧客 創(chuàng)造顧客忠誠
---誠信久遠(yuǎn) 發(fā)展無限
一、顧客忠誠的內(nèi)涵、意義
----忠誠顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)
二、經(jīng)營顧客、提升顧客價(jià)值的意義
三、培養(yǎng)顧客忠誠的幾個(gè)階段
四、提升顧客價(jià)值、創(chuàng)造顧客忠誠的要素、途徑
案例分享1：“五大文化”鑄就餐飲服務(wù)品牌
----- 探尋神奇的“保定會(huì)館現(xiàn)象”
案例分享2：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的活力
------常州建設(shè)局著力提升學(xué)習(xí)的能力和效益

第九章 創(chuàng)新服務(wù)模式 彰顯特色魅力
---定位定乾坤 賣點(diǎn)賣希望
一、推行服務(wù)規(guī)范 提供職業(yè)化服務(wù)
——職業(yè)化專業(yè)化的標(biāo)志和保證
二、以情動(dòng)人，心想“市”成
----優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 提供親情服務(wù)
三、顧客為本尊重個(gè)性 提供人性化服務(wù)
----營造獨(dú)特的人文情懷
四、實(shí)施客戶體驗(yàn) 促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型
----尋找個(gè)性感觸 享受情感“震撼”
五、提供簡單服務(wù) 把便捷送給顧客
----輕松便捷是時(shí)代的要求和企業(yè)成功的法寶
案例分享：“一指通”與“一碼通”的神奇魅力
----讓服務(wù)更簡單即是理念更是能力

第十章 創(chuàng)新智能服務(wù)：化腐朽為神奇的藝術(shù)
----感動(dòng)顧客十八法---“降龍十八掌”
智能服務(wù)1、真理也需要裝飾 講“真話”不如講“對話”
----理發(fā)師傅巧說對話博得顧客歡欣
智能服務(wù)2、贊美顧客消隔閡 甜言蜜語簽訂單
----好顧客是“哄”出來的
智能服務(wù)3、不是賣產(chǎn)品而是賣方案
----主動(dòng)創(chuàng)造客戶需求，讓滯銷品變成暢銷品
智能服務(wù)4、幽默---溝通服務(wù)的潤滑劑 愉悅共鳴的神奇藝術(shù)
----笑聲與哲理的美妙融合

第十一章 整合服務(wù)機(jī)制 優(yōu)化服務(wù)流程
——理念的拓展、支撐延伸和保證
一、服務(wù)機(jī)制是提升服務(wù)效益的支撐和保證
二、實(shí)施機(jī)制創(chuàng)新，建立高效順暢的綠色通道
三、再造業(yè)務(wù)流程，建立體現(xiàn)客戶為尊的服務(wù)體系
----購買完美的服務(wù)，不買殘缺的理由
四、確立客戶服務(wù)部的權(quán)威,提高顧客信息的反饋效率
案例分享：制造業(yè)更需要建設(shè)服務(wù)文化
----三一重工用服務(wù)文化力提升競爭力

第十二章 提高“‘化怨為機(jī)”的藝術(shù)，積極開發(fā)“抱怨財(cái)富”
——投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物
一、抱怨、投訴的定義、分類
二、您是否清楚：客戶為什么會(huì)投訴？
三、抱怨是金：企業(yè)長盛不衰的理念基因
四、構(gòu)筑“歡迎抱怨”的文化 激勵(lì)客戶提出批評
案例分享1英國航空公司的綠色投訴通道
五、科學(xué)管理客戶投訴 建立預(yù)警機(jī)制和解決方案
六、堅(jiān)持忠誠補(bǔ)救原則 掌握處理投訴的技巧
案例分享2：《“王先生之怒火焚身”與三個(gè)看不懂》
----為什么本該贏的官司卻偏偏打輸了？

第十三章 強(qiáng)化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)
-----魅力營銷職業(yè)服務(wù)人的文化品格
一、職業(yè)化：21世紀(jì)的第一競爭力
-----魅力營銷職業(yè)服務(wù)人的文化品格
二、職業(yè)化的內(nèi)涵特征
三、提升服務(wù)資質(zhì)，營銷自己的文化魅力
----贏得顧客信賴忠誠的不是產(chǎn)品而是你的文化品格
案例分享：平凡的橋吊司機(jī) 偉大的振超效率
----可以平凡，不可以平庸

第十四章 打造服務(wù)品牌 提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
----競爭的亮點(diǎn)熱點(diǎn)增長點(diǎn)，贏得顧客忠誠的點(diǎn)金術(shù)
一、服務(wù)品牌：創(chuàng)造性的服務(wù)藝術(shù)，服務(wù)文化的精品和載體
二、品牌的實(shí)質(zhì)是顧客的體驗(yàn)共鳴
三、服務(wù)品牌爭相斗艷百花齊放
四、“品牌集群”凸顯城市魅力
-----文明城市的標(biāo)志、建設(shè)和諧社會(huì)的切入點(diǎn)
五、文化再造 提速升級
-----加強(qiáng)品牌的培育與管理
六、用品牌核心價(jià)值統(tǒng)帥企業(yè)的一切營銷傳播活動(dòng)
-----讓每一分營銷傳播費(fèi)用都為品牌加分
案例分享1：打造市政服務(wù)新名片 為和諧社會(huì)文化城市注入活力
——青島市政公用服務(wù)品牌榮膺“中國城市管理進(jìn)步獎(jiǎng)”
案例分享2：新疆有個(gè)李向黨！
-----“向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”？