中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 進(jìn)一步理解認(rèn)識服務(wù)內(nèi)涵，理解如何將以客戶為中心的服務(wù)理念應(yīng)用到客戶的服務(wù)溝通行為中，實現(xiàn)理念指導(dǎo)行動，主動做好客戶服務(wù)工作。
2、 幫助你掌握主動與客戶溝通的系列技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實提升各類員工的服務(wù)技能，特別是客戶溝通技能的提升，以達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意、達(dá)成客戶忠誠的目的。
3、 客戶出現(xiàn)投訴抱怨時是最需要你發(fā)揮溝通技巧的時候，您將對客戶溝通層面的投訴有深層次的理解，掌握在投訴處理的過程中有效地把不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，直至忠誠客戶的全新方法，使您處理投訴的思路意識全新轉(zhuǎn)變。
課程詳情
【培訓(xùn)對象】 客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、客服專員、售后服務(wù)人員等從業(yè)人員。
【教學(xué)方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學(xué)和游戲活動等綜合教學(xué)方法。讓您在快樂中學(xué)習(xí)，在練習(xí)中感悟，在感悟中提升！
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
【課程提綱】
一、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)？理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
2、關(guān)于服務(wù)的幾個觀點、提升服務(wù)意識
3、如何實現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念
二、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析
1、客戶滿意度的形成及影響因素
2、分析客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
3、如何提升客戶滿意度
4、如何實現(xiàn)客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶
三、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場服務(wù)中的綜合應(yīng)用
1、接待客戶的技巧
2、身體語言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
3、服務(wù)溝通中傾聽技巧
4、服務(wù)溝通中發(fā)問的技巧
5、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
6、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)
四、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
1、電話溝通的技巧應(yīng)用
2、客戶關(guān)懷項目的實施策劃
3、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項
五、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用
1、重視與客戶的溝通話術(shù)
2、客戶溝通話術(shù)的幾個原則
3、與客戶溝通中的服務(wù)禁語
4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
5、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練
六、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
1、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結(jié)”
5、現(xiàn)場投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法
七、實戰(zhàn)案例分析訓(xùn)練
【教學(xué)方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學(xué)和游戲活動等綜合教學(xué)方法。讓您在快樂中學(xué)習(xí)，在練習(xí)中感悟，在感悟中提升！
課程可以根據(jù)課前調(diào)研、課前溝通等專業(yè)定制培訓(xùn)大綱！
【課程提綱】
一、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)？理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
2、關(guān)于服務(wù)的幾個觀點、提升服務(wù)意識
3、如何實現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念
二、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析
1、客戶滿意度的形成及影響因素
2、分析客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
3、如何提升客戶滿意度
4、如何實現(xiàn)客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶
三、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場服務(wù)中的綜合應(yīng)用
1、接待客戶的技巧
2、身體語言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
3、服務(wù)溝通中傾聽技巧
4、服務(wù)溝通中發(fā)問的技巧
5、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
6、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)
四、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
1、電話溝通的技巧應(yīng)用
2、客戶關(guān)懷項目的實施策劃
3、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項
五、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用
1、重視與客戶的溝通話術(shù)
2、客戶溝通話術(shù)的幾個原則
3、與客戶溝通中的服務(wù)禁語
4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
5、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練
六、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
1、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結(jié)”
5、現(xiàn)場投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法
七、實戰(zhàn)案例分析訓(xùn)練
講師簡介
陳文 老師
專業(yè)背景
實戰(zhàn)綜合管理專家
原本田（中國）高級經(jīng)理
原本田塾（本田商學(xué)院）高級內(nèi)部講師
原越世科技互聯(lián)培訓(xùn)總監(jiān)
國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師
十五年以上的營銷服務(wù)及培訓(xùn)工作經(jīng)驗
實戰(zhàn)背景
陳老師有 超過十五年 的企業(yè)管理及培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗，多年世界500強(qiáng)品牌企業(yè)工作經(jīng)歷，曾任世界500強(qiáng)企業(yè)市場部高級經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、高級講師、資深高級講師等職，可謂真正在“ 企業(yè)中磨練成長的實戰(zhàn)培訓(xùn)講師 ”。
陳老師在培訓(xùn)咨詢中能結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的實際狀況融會貫通，有效將多年工作中總結(jié)的實戰(zhàn)經(jīng)驗及相關(guān)案例淺顯易懂地應(yīng)用到系列課程中，從而使培訓(xùn)達(dá)到實戰(zhàn)實用的效果，給學(xué)員帶來針對性啟發(fā)！
陳老師近年主講綜合管理等方向課程授課培訓(xùn)數(shù)百場， 實戰(zhàn)授課近1000學(xué)時 ，涉及 汽車、機(jī)動車、地鐵、建材家居、電子、物流、快銷品 等多個行業(yè)，陳老師講授的課程能夠結(jié)合市場狀況具有針對性、實戰(zhàn)性的特點，總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷案例，授課思路清晰，風(fēng)格幽默生動，深受學(xué)員好評。
課程特色——“三實”教學(xué)
實戰(zhàn)
課程能夠結(jié)合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展實際狀況，具有針對性、實戰(zhàn)性、有效性的鮮明特點
實際
課程總結(jié)運(yùn)用大量親身經(jīng)歷分析案例，能與學(xué)員找到共鳴點，實現(xiàn)身臨其境之感
實用
課程內(nèi)容與平日工作相結(jié)合的，幫助學(xué)員快速實現(xiàn)觀念改變和技巧快速落地
課程對象
備 注
課程名稱：顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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