【課程對(duì)象】：銀行全體員工

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與產(chǎn)品營(yíng)銷等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、銀行服務(wù)溝通與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
（三）前景預(yù)測(cè)
（四）理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

七、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
（二）營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧
（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶關(guān)系維護(hù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶關(guān)系的6個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、營(yíng)建客戶關(guān)系的4種技巧
（一）全員服務(wù)客戶
（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質(zhì)量；
（四） 敢于表達(dá)意愿；

三、客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對(duì)公——?jiǎng)?chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
(二) 對(duì)私——?jiǎng)?chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

四、商務(wù)送禮技巧
(一) who送給誰(shuí)
(二) what送什么
(三) when什么時(shí)間
(四) where什么地點(diǎn)
(五) how如何送
(六) 幾種常見場(chǎng)合送禮技巧

五、推進(jìn)客戶關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)之談
（一）結(jié)盟中層
（二）滲透高層
（三）制定策略
（四）戰(zhàn)略合作
短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與維護(hù)案例
福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與維護(hù)案例
中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與維護(hù)案例
廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與維護(hù)案例
深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與維護(hù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）客戶抱怨投訴三大需求
（二）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、處理客戶投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
投訴處理利器

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）巧妙訴苦法
（二）表示理解法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）快速呈現(xiàn)解決方案
（三）快速解決問(wèn)題技巧

十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
（二）邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
（三）如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析（善意的不滿抱怨投訴處理）
(一) 遇客戶不會(huì)簽名
(二) 客戶未能出示證件
(三) 客戶填單有誤
(四) 交接班
(五) 電腦故障
(六) 客戶短鈔
(七) 客戶假幣
(八) 遇客戶不會(huì)操作密碼
(九) 遇客戶未提前預(yù)約前來(lái)大額取款
(十) 客戶未取號(hào)
(十一) 客戶插隊(duì)

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天到銀行提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、銀行方面原因，客戶要求補(bǔ)償型300萬(wàn)元，怎么辦？例；
7、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
8、客戶訴訟的庭外和解案例；
9、如何應(yīng)對(duì)上級(jí)的明察暗訪？
10、如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪？
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影