【課程對(duì)象】：銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶維護(hù)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、危機(jī)下陽(yáng)光心態(tài)是黃金
二、員工必須具備的陽(yáng)光心態(tài)
（一）老板的心態(tài)
（二）共贏的心態(tài)
（三）長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)
（四）積極的心態(tài)
（五）付出的心態(tài)
（六）感恩的心態(tài)
（七）自信的心態(tài)

第二章、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

二、銀行營(yíng)銷(xiāo)十大策略
（一）資源整合策略
（二）海量營(yíng)銷(xiāo)策略
（三）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
（四）高層營(yíng)銷(xiāo)策略
（五）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
（六）網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）團(tuán)隊(duì)配合策略
（八）攻心為上策略
（九）主動(dòng)出擊策略
（十）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

三、銀行資源整合與海量營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
（二）針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
（三）利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
（四）利用OPP營(yíng)銷(xiāo)，給客戶洗腦與促銷(xiāo)
（五）深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷(xiāo)
（六）以老帶新，駕馭和利用老客戶
（七）網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸
（八）鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)
（九）利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)
（十）聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)
（十一）聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣
（十二）聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

四、其他銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）廣州郵儲(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)策略
（二）建設(shè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略
（三）廣州招行營(yíng)銷(xiāo)策略
（四）包商銀行營(yíng)銷(xiāo)策略
（五）農(nóng)村信用社營(yíng)銷(xiāo)策略
（六）天津農(nóng)行營(yíng)銷(xiāo)策略
（七）渤海銀行營(yíng)銷(xiāo)策略
（八）廣東農(nóng)商行營(yíng)銷(xiāo)策略

第三章、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、目標(biāo)客戶MAN 法則
（一）金錢(qián)
（二）需要
（三）權(quán)力

二、客戶挖掘與識(shí)別的四大途徑
（一）緣故法
（二）社交法
（三）網(wǎng)絡(luò)法
（四）轉(zhuǎn)介紹法

三、客戶分類(lèi)
（一）積極投資型
（二）未知抗拒型
（三）受傷抗拒型
（四）資深抗拒型

四、客戶分析
（一）適合分紅型保險(xiǎn)的客戶特征分析
（二）適合萬(wàn)能型保險(xiǎn)的客戶特征分析
（三）適合醫(yī)療型保險(xiǎn)的客戶特征分析
（四）適合期交型保險(xiǎn)的客戶特征分析
（五）適合躉交型保險(xiǎn)的客戶特征分析
（六）適合基金投資的客戶特征分析
（七）適合保本型人民幣理財(cái)?shù)目蛻籼卣鞣治?br />（八）適合非保本型人民幣理財(cái)?shù)目蛻籼卣鞣治?br />
短片觀看及案例分析：廣州郵儲(chǔ): 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例
廣西郵儲(chǔ)：目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別案例分析
深圳農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）
一、高效收集客戶信息的方法
（一）觀察法
（二）提問(wèn)引導(dǎo)法
（三）分析法

二、積極投資型、未知抗拒型客戶：批量需求挖掘與引導(dǎo)技巧
（一）高效批量需求挖掘與引導(dǎo)技巧
（二）營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍

三、積極投資型、未知抗拒型客戶：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
（一）開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
（二）讓人難以拒絕的引導(dǎo)技巧
（三）讓人立即產(chǎn)生興趣的引導(dǎo)技巧

四、受傷抗拒型、資深抗拒型：深度引導(dǎo)技巧
（一）制造痛苦引導(dǎo)技巧
（二）SPIN深度引導(dǎo)技巧

五、受傷抗拒型、資深抗拒型：全面引導(dǎo)技巧
（一）客觀分析引導(dǎo)技巧
（二）排他分析引導(dǎo)技巧
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析引導(dǎo)技巧

案例分析及模擬演練：
案例一：劉先生，約45歲，某企業(yè)主， 多次推薦，他均以保險(xiǎn)收益太低，為由拒絕營(yíng)銷(xiāo)
案例二：張姐， 約35歲，某事業(yè)單位職工， 多次推薦，她均稱以前在銀行被騙過(guò)， 再也不相信銀行了， 只存活期，其它都不辦理。
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言
(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
(三)呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

二、產(chǎn)品推介的三大法寶
(一)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
(三)客戶轉(zhuǎn)介紹

三、銀行常見(jiàn)理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)（具體以銀行實(shí)際產(chǎn)品為準(zhǔn)）
(一) 分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(二) 萬(wàn)能型保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(三) 貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(四) 人民幣理財(cái)呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(五) 借記卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(六) 網(wǎng)上銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(七) 手機(jī)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(八) 短信銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(九) 代交水電費(fèi)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十) 利得贏產(chǎn)品產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十一) 建信基金產(chǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十二) 金鼎富貴分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練）
(十三) 國(guó)債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十四) 實(shí)物黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十五) 紙黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十六) 日薪月溢產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十七) 周周大豐收產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
(十八) 天天大豐收產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練
國(guó)壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)例分析
太保產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)例分析
泰康人壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)例分析

四、積極投資型、未知抗拒型客戶理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）宣傳單頁(yè)呈現(xiàn)法
（二）投入產(chǎn)出比分析法
（三）突出核心收益法
（四）保障收益法
（五）數(shù)據(jù)對(duì)比呈現(xiàn)法
（六）收益聚沙成塔法
（七）從眾心理法
（八）體驗(yàn)分析法

五、受傷抗拒型、資深抗拒型客戶理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(一)性格分析呈現(xiàn)法
(二)負(fù)面案例分析呈現(xiàn)法
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析呈現(xiàn)法
(四)投入產(chǎn)出比分析呈現(xiàn)法
(五)社會(huì)現(xiàn)狀分析呈現(xiàn)法
(六)排他分析呈現(xiàn)法
(七)訴苦分析呈現(xiàn)法
(八)損失分析呈現(xiàn)法

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲(chǔ)蓄: 理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
福建農(nóng)業(yè)銀行：理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州農(nóng)商銀行：理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣東發(fā)展銀行：理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州平安銀行: 理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、理解異議
（一）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（二）分辨真假——找出核心的異議
（三）自有主張——處理異議的原則
（四）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

二、客戶核心異議處理技巧
(一)情感與精神層面不滿足
(二)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
(三)不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
(四)客戶有太多的選擇
(五)客戶暫時(shí)沒(méi)有需求
(六)客戶想爭(zhēng)取更多的利益

三、客戶想爭(zhēng)取更多優(yōu)惠的談判技巧
（一）利益交換法
（二）雙方共贏法
（三）巧妙訴苦法
（四）上級(jí)權(quán)力法
（五）利弊分析法
（六）小幅遞減法
（七）三明治法
（八）替代方案法
（九）費(fèi)用：化整為零
（十）收益：聚沙成塔

四、異議處理流程
(一) 三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
(二) 三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問(wèn)、舉例說(shuō)明、提出替代解決方案
(三) 三明治第二層：促成客戶接受
(四) 三明治第二層：立即采取下一步行動(dòng)
(五) 三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

五、異議應(yīng)對(duì)及談判實(shí)用22大策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時(shí)談判策略
(六) 丟車(chē)保帥策略
(七) 上級(jí)權(quán)利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略

六、常見(jiàn)客戶異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學(xué)員實(shí)際案例為準(zhǔn)）
(一) 我考慮一下/我跟家人商量一下
(二) 我們暫不需要
(三) 聽(tīng)說(shuō)理財(cái)產(chǎn)品虧損得很?chē)?yán)重
(四) 還是存銀行保險(xiǎn)一些
(五) 我們沒(méi)多余的錢(qián)
(六) 我還是喜歡投資房產(chǎn)，你們這些投資啊，騙人的
(七) 我家人不同意
(八) 你能說(shuō)服我家人才行
(九) 保險(xiǎn)沒(méi)什么收益
(十) 保險(xiǎn)理賠難
(十一)你們都是騙人的，再也不上當(dāng)了
(十二)XX銀行的產(chǎn)品更好
(十三)我家在XXX銀行有親戚，算了，暫不和你們合作了
(十四)這個(gè)保險(xiǎn)啊，是外國(guó)的，不行，只能選中國(guó)的
(十五)這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，還不如存定期
(十六)交費(fèi)太高了
(十七)如果中途需要用錢(qián)怎么辦，能不能按定期算？…….

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速促成技巧
(一) 請(qǐng)求成交促成法
(二) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
(三) 步步為營(yíng)促成法
(四) 目的建議促成法
(五) 利弊分析促成法
(六) 假設(shè)成交促成法

二、如何避免保險(xiǎn)公司二次確認(rèn)丟單？

三、如何讓客戶順利度過(guò)“猶豫期”？

四、如何避免客戶中途退保？

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲(chǔ)蓄: 客戶促成技巧案例
福建農(nóng)業(yè)銀行：客戶促成技巧案例
廣州農(nóng)商銀行：客戶促成技巧案例
廣東發(fā)展銀行：客戶促成技巧案例
廣州平安銀行: 客戶促成技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、團(tuán)隊(duì)溝通策略與技巧
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營(yíng)造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對(duì)方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
（九）移動(dòng)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

二、團(tuán)隊(duì)壓力化解與情緒管理策略
（一）贏者心態(tài)
（二）共贏溝通
（三）自我激勵(lì)八大技巧
（四）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

三、團(tuán)隊(duì)沖突管理
（一）團(tuán)隊(duì)沖突處理策略
（二）三明治溝通技巧
（三）團(tuán)隊(duì)成員處罰技巧

四、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)
（一）提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧
（二）團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則
（三）團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)建立技巧

五、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理
（一）培訓(xùn)理念
（二）培訓(xùn)方案的策劃與制作
（三）員工培訓(xùn)策略與方法
（四）客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

短片觀看及案例分析：移動(dòng)公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)正面案例
中國(guó)電信團(tuán)隊(duì)建設(shè)反面案例
中國(guó)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)正反案例分析
海爾團(tuán)隊(duì)建設(shè)正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影