【課程對(duì)象】：銀行客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版6天、濃縮版3天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、 如何提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一) 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二) 客戶服務(wù)的價(jià)值

二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

三、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一) 共性服務(wù)原則
(二) 個(gè)性服務(wù)原則

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
(一) 客戶滿意否由何決定?
(二) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三) 提高客戶滿意度的技巧

五、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：
(一) 接待客戶 ；
(二) 理解客戶 ；
(三) 幫助客戶 ；
(四) 留住客戶 ；

七、關(guān)注接待客戶
（一）客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
（二）客戶等候時(shí)關(guān)注
（三）客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

八、服務(wù)接待禮儀
（一）職業(yè)著裝
（二）儀容儀表
（三）站姿
（四）坐姿
（五）走姿
（六）蹲姿
（七）自我介紹
（八）名片交接
（九）指引手勢(shì)
（十）開(kāi)關(guān)門(mén)
（十一） 回答客戶提問(wèn)禮儀
（十二） 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（十三） 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
（十四） 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
（十五） 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

第二章、全方位解決方案推廣的營(yíng)銷(xiāo)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵

二、全方位解決方案推廣的營(yíng)銷(xiāo)策略
(一) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
(二) 關(guān)鍵人物策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營(yíng)銷(xiāo)策略
(五) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
(六) 技術(shù)壁壘策略
(七) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略
(八) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動(dòng)出擊策略
(十一) 戰(zhàn)略合作策略
(十二) 專家指導(dǎo)策略

三、低成本海量營(yíng)銷(xiāo)策略
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、目標(biāo)客戶識(shí)別與溝通接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、目標(biāo)客戶MAN法則
(一) 金錢(qián)
(二) 需要
(三) 權(quán)利

二、客戶挖掘與識(shí)別的四大途徑
(一) 緣故法
(二) 社交法
(三) 網(wǎng)絡(luò)法
(四) 轉(zhuǎn)介紹法

三、客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧

四、客戶溝通技巧
(一) 影響溝通效果的因素分析
(二) 營(yíng)造溝通氛圍
(三) 溝通六件寶
(四) 深入對(duì)方情境
(五) 高效引導(dǎo)技巧
(六) 三明治法則
(七) 高效溝通六步曲
(八) 溝通禮儀與技巧

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行客戶經(jīng)理客戶溝通正反案例分析
2、建行客戶經(jīng)理客戶溝通案例分析
3、浦發(fā)銀行客戶經(jīng)理客戶挖掘案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶關(guān)系營(yíng)建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物
(一) 職位高低
(二) 性格特征
(三) 職業(yè)對(duì)應(yīng)
(四) 威望指數(shù)
(五) 專業(yè)知識(shí)

二、客戶關(guān)系的6個(gè)階段
(一) 認(rèn)識(shí)
(二) 好感
(三) 信賴
(四) 同盟
(五) 合作
(六) 深度捆綁

三、客戶檔案建立與完善技巧

四、對(duì)公客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
(一) 入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
(二) 初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三) 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四) 高級(jí)版：SPIN技巧
(五) 最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、營(yíng)建客戶關(guān)系的技巧與禮儀
(一) 全員服務(wù)客戶
(二) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
(三) 與客戶禮尚往來(lái)技巧與禮儀
(四) 溝通頻率與質(zhì)量
(五) 敢于表達(dá)意愿
(六) 利益滿足
(七) 精神情感滿足
(八) 替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）
(九) 事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十) 巧妙訴苦策略
(十一) 唯一的依靠

六、客戶深度開(kāi)發(fā)策略

七、超越客戶滿意的三種技巧
(一) 提高服務(wù)品質(zhì)
(二) 巧妙地降低客戶期望值
(三) 精神感情層面滿足

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：中信銀行客戶經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)正反案例分析
工行客戶經(jīng)理關(guān)系營(yíng)建正反案例分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶
(一) 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法
(二) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)法
(三) 利弊分析法

二、企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)

三、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品， 讓客戶覺(jué)得超值？
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

四、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)， 我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
(一) 資源整合
(二) 替代方案
(三) 迂回曲折策略
(四) 培養(yǎng)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不滿意
(五) 增值服務(wù)
(六) 體驗(yàn)式呈現(xiàn)（對(duì)比體驗(yàn)）
(七) 利用網(wǎng)絡(luò)資源
(八) 此消彼長(zhǎng)利弊分析

五、如何讓客戶高層體驗(yàn)并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？
(一) 介紹核心收益
(二) 體驗(yàn)核心功能
(三) 教支持者體驗(yàn)產(chǎn)品
(四) 教關(guān)鍵人物體驗(yàn)產(chǎn)品
(五) 獲得關(guān)鍵人物支持

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶想爭(zhēng)取更多優(yōu)惠的談判技巧
(一) 利益交換法
(二) 雙方共贏法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 上級(jí)權(quán)力法
(五) 利弊分析法
(六) 小幅遞減法
(七) 三明治法
(八) 替代方案法
(九) 費(fèi)用：化整為零
(十) 收益：聚沙成塔

二、異議處理與促成技巧
(一) 假設(shè)成交促成法
(二) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
(三) 步步為營(yíng)促成法
(四) 適度讓步促成法
(五) 利弊分析促成法
(六) 請(qǐng)求成交促成法

三、異議處理流程
(一) 三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
(二) 三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問(wèn)、舉例說(shuō)明、提出替代解決方案
(三) 三明治第二層：促成客戶接受
(四) 三明治第二層：立即采取下一步行動(dòng)
(五) 三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

四、異議應(yīng)對(duì)及談判實(shí)用22大策略
(一) 資源整合策略
(二) 同一戰(zhàn)線策略
(三) 攻心為上策略
(四) 巧妙訴苦策略
(五) 限時(shí)談判策略
(六) 丟車(chē)保帥策略
(七) 上級(jí)權(quán)利策略
(八) 利弊分析策略
(九) 黑白臉配合策略
(十) 威逼利誘策略
(十一) 息事寧人策略
(十二) 快刀斬亂麻策略
(十三) 欲擒故縱策略
(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五) 情感拉攏策略
(十六) 步步為營(yíng)策略
(十七) 先發(fā)制人策略
(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一) 最后通牒策略
(二十二) 以柔克剛策略

五、優(yōu)勢(shì)談判策略
(一) 不開(kāi)先例技巧
(二) 同一戰(zhàn)線技巧
(三) 先苦后甜技巧
(四) 限時(shí)談判技巧
(五) 上級(jí)權(quán)利技巧
(六) 威逼利誘技巧

六、劣勢(shì)談判技巧
(一) 資源整合技巧
(二) 巧妙訴苦技巧
(三) 攻心為上技巧
(四) 疲憊戰(zhàn)術(shù)技巧
(五) 丟車(chē)保帥策略
(六) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(七) 此消彼長(zhǎng)的利弊分析策略
(八) 感情拉攏策略
(九) 農(nóng)村包圍城市策略
(十) 步步為營(yíng)策略
(十一) 替代方案策略
(十二) 虛實(shí)結(jié)合策略

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
（一）贏者心態(tài)思維
（二）解決核心難題
（三）多種快速解壓方法
（四）避免不良生活習(xí)慣

二、贏者心態(tài)思維訓(xùn)練
（一）正面積極
（二）交換思維
（三）阿Q精神

三、常見(jiàn)問(wèn)題心理調(diào)整技巧
（一）抑郁自閉癥
（二）焦慮驚恐癥
（三）自我表現(xiàn)型
四、解決核心難題
(一) 收入不高
(二) 婚戀問(wèn)題
(三) 孩子教育
(四) 工作指標(biāo)
(五) 學(xué)業(yè)難題
五、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
(一) 獎(jiǎng)勵(lì)法
(二) 微笑法
(三) 運(yùn)動(dòng)法
(四) 學(xué)習(xí)法
(五) 轉(zhuǎn)移法
(六) 發(fā)泄法
(七) 忽視法
(八) 交友法
(九) 看有趣電影
(十) 做有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)
六、情商提升訓(xùn)練
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動(dòng)出擊
（四）凡事全力以赴

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、綜合情景演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、實(shí)例分析

二、模擬演練

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影