【課程對象】：銀行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任……

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場管理、投訴處理的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、卓越管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位
二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
四、行長的心理研究能力
五、管理者壓力化解與情緒管理策略
六、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
七、網(wǎng)點(diǎn)管理者的職責(zé)分類

第二章、標(biāo)桿管理與營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、銀行營銷十大策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
三、標(biāo)桿管理的含義
（一）標(biāo)桿環(huán)——立標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)
（二）標(biāo)桿管理與對銀行合規(guī)管理的決定性作用
1. 關(guān)注細(xì)節(jié)是市場競爭的必然結(jié)果
2. 銀行的管理模式轉(zhuǎn)變與細(xì)節(jié)管理
3. 卓越企業(yè)的共性——精益標(biāo)桿
4. 沒有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)哪有精細(xì)化的管理

四、需要對標(biāo)戰(zhàn)略的原因
（一）對標(biāo)管理的對象
（二）標(biāo)桿管理在戰(zhàn)略制定與實(shí)施中的重要地位

五、戰(zhàn)略對標(biāo)的思維與方式
（一）標(biāo)桿管理思維的優(yōu)勢和解決的問題
（二）同業(yè)對標(biāo)的幾種類型案例介紹
（三）通過跨行業(yè)對標(biāo)形成業(yè)內(nèi)模塊優(yōu)勢
（四）高層進(jìn)行行業(yè)與競爭對標(biāo)分析所需的信息
（五）戰(zhàn)略對標(biāo)對下級部門提出的要求
（六）戰(zhàn)略對標(biāo)的高層分析方式

六、標(biāo)桿戰(zhàn)略研討
1、對標(biāo)目前銀行行業(yè)的關(guān)鍵成功因素
2、主要對手戰(zhàn)略分析研討
3、戰(zhàn)略比較分析研討
4、可否通過對標(biāo)形成差異化優(yōu)勢
5、研討銀行各公司對標(biāo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模塊
6、戰(zhàn)略對標(biāo)與對標(biāo)戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)

第三章、銀行客戶管理與標(biāo)桿意識（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
（一）企業(yè)客戶分級管理技巧
（二）企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理
（三）銀行客戶忠誠度管理技巧
（四）客戶抱怨投訴處理技巧
（五）客戶全生命周期管理

二、為什么銀行營銷需要變革
（一）消費(fèi)者行為模式與購買決策
（二）客戶營銷人員之惑——銀行營銷人員的工作難題
（三）無法衡量的就是無法做好的
（四）卓越企業(yè)做好營銷與服務(wù)的共性

三、銀行大客戶的需求與營銷創(chuàng)新意識
（一）關(guān)注營銷與服務(wù)中的細(xì)節(jié)
（二）客戶服務(wù)提升與細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)
案例：服務(wù)能力的背后
（三）大客戶標(biāo)桿管理的實(shí)施效果及對銀行營銷服務(wù)的作用
（四）對標(biāo)與客戶服務(wù)能力突破工具

第四章、銀行創(chuàng)新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、現(xiàn)代商業(yè)銀行績效考核概述
（一）績效考核的一般原理與方法
（二）商業(yè)銀行績效考核體系的演化
（三）經(jīng)營環(huán)境與模式對考核體系的影響
（四）總支行管理模式下的績效考核

二、現(xiàn)代商業(yè)銀行激勵體系
（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行激勵體系概述
（二）薪酬體系概述
（三）薪酬設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

三、支行績效考核與激勵
（一）支行績效考核的基礎(chǔ)
（二）支行績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)
（三）支行考核結(jié)果的應(yīng)用

四、經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)考核
（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)概述
（二）新網(wǎng)主義與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢
（三）新網(wǎng)點(diǎn)主義的網(wǎng)點(diǎn)評價
（四）自助銀行績效考核體系
（五）網(wǎng)點(diǎn)整合

五、員工績效考核與激勵
（一）員工績效評價概述
（二）崗位分析
（三）柜員績效考核與激勵
（四）理財(cái)中心的網(wǎng)點(diǎn)柜員考核
（五）管理人員績效考核


六、客戶經(jīng)理績效考核與激勵
（一）實(shí)施客戶經(jīng)理制的主要內(nèi)容
（二）客戶經(jīng)理績效考核與激勵

七、經(jīng)營管理層績效考核與激勵
（一）國家作為股東對經(jīng)營管理層的考核與激勵
（二）現(xiàn)代公司治理機(jī)制下的考核機(jī)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)
（三）對經(jīng)營管理層的激勵

八、商業(yè)銀行績效考核與激勵新方法
（一）平衡記分卡
（二）經(jīng)濟(jì)增加值
（三）經(jīng)濟(jì)資本

短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第五章、銀行創(chuàng)新管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、思路決定出路，出路貴在創(chuàng)新
（一）大客戶部門的創(chuàng)新能力從何而來
案例解析：1、移動公司的服務(wù)與商機(jī)
2、工行的服務(wù)與商機(jī)
（二）提出問題才可以尋求解決途徑
（三）標(biāo)桿模仿與與大客戶管理創(chuàng)新
（四）找到差距就可以縮小差距
（五）營銷及服務(wù)改善與對標(biāo)要點(diǎn)

二、戰(zhàn)略對標(biāo)與對標(biāo)戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施
（一）戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模塊從對標(biāo)到創(chuàng)標(biāo)的過程
（二）專項(xiàng)對標(biāo)操作方式及高層應(yīng)關(guān)注的問題
（三）重點(diǎn)對標(biāo)項(xiàng)目現(xiàn)場解決思路研討
（四）標(biāo)桿文化與持續(xù)改善能力建設(shè)研討

三、標(biāo)桿管理技能

四、績效管理技巧
五、團(tuán)隊(duì)激勵技巧
六、授權(quán)與監(jiān)督
七、團(tuán)隊(duì)沖突管理
短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第五章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理改善（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、標(biāo)桿思維與客戶營銷與服務(wù)中的問題管理
（一）善于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因
1. 卓越的管理是不讓問題發(fā)生
2. 問題的背后與根本性的解決

（二）銀行客戶營銷與服務(wù)中的標(biāo)桿思維法
1. 剪刀式思維與資源挖掘——客戶管理中高效的工作流程與負(fù)責(zé)任的能力
2. 系統(tǒng)學(xué)與譜系圖思維——理順營銷與服務(wù)工作中思路的思維法
案例研討：客戶服務(wù)案例分組研討
3. 責(zé)任層級法——解決工作難點(diǎn)與本質(zhì)問題的超級思維工具
課堂研討與課堂作業(yè)：我們的大客戶服務(wù)完善與營銷創(chuàng)新

（三）大客戶營銷服務(wù)的精細(xì)化管理與崗位創(chuàng)標(biāo)
1、在客戶服務(wù)中多維度運(yùn)用標(biāo)桿思維
1) 關(guān)注客戶的技巧
2) 營銷服務(wù)中的自我把握
3) 信息資源的充分利用
4) 大客戶的調(diào)研與訪談技巧
5) 大客戶提案制作與匯報(bào)能力提升

2、營銷與服務(wù)中的精細(xì)化建設(shè)
1) 營銷服務(wù)崗位對標(biāo)與創(chuàng)標(biāo)
2) 如何做到大客戶崗位標(biāo)準(zhǔn)的量化
3) 崗位目標(biāo)的指標(biāo)要素分解


二、銀行客戶營銷與服務(wù)的創(chuàng)標(biāo)文化
（一）創(chuàng)標(biāo)文化是大客戶部門業(yè)績提升的保障
1) 營銷與服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2) 部門主題文化與工作氛圍營造
3) 創(chuàng)標(biāo)文化管理促使大客戶創(chuàng)標(biāo)工作落到實(shí)處
（二）創(chuàng)標(biāo)文化管理系列工具
（三）銀行營銷服務(wù)的品牌標(biāo)桿建設(shè)

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場應(yīng)急事件處理
（一）突發(fā)事件處理
（二）緊急安全事件處理
（三）危機(jī)預(yù)防

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境改善
（一）完善網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)設(shè)施
（二）網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，及時疏導(dǎo)、分流客戶
（三）提高柜面服務(wù)效率

五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
(一)柜面服務(wù)規(guī)范
（二）大堂經(jīng)理的職責(zé)

六、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的創(chuàng)造
（一）環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的環(huán)境要求
（三）現(xiàn)場員工情緒管理與激勵
（四）廳內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品的展示技巧
（五）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理

短片觀看及案例分析：
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影