【課程對(duì)象】：通信業(yè)務(wù)顧問(wèn)
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)維護(hù)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


第一章、目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、目標(biāo)客戶(hù)的MAN 法則
二、顧客性格分析
三、顧客購(gòu)物決策分析
（一）決策者
（二）購(gòu)買(mǎi)者
（三）建議者
（四）影響者

四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

五、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析
（一）逃避痛苦
（二）追求快樂(lè)

六、顧客自身分析
（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)
（二）顧客職業(yè)分析(經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位)
（三）顧客地域分析(農(nóng)村、城市)
（四）顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度分析
（五）顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析
（六）顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)分析
（七）顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析
（八）顧客深層需求分析

短片觀(guān)看及案例分析：廣州移動(dòng): 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例
廣西電信：目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
深圳電信：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶(hù)顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀(guān)看、案例分析）
一、高效收集客戶(hù)信息的方法
（一）觀(guān)察法
（二）提問(wèn)引導(dǎo)法
（三）分析法

二、針對(duì)不同客戶(hù)認(rèn)識(shí)度的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧
（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶(hù)
（二）已辦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)型
（三）受傷抗拒型、資深抗拒型

三、針對(duì)不同年齡的客戶(hù)的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧
(一) 青少年
(二) 中年
(三) 老年

四、針對(duì)不同職位的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧
五、針對(duì)不同需求的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧
六、針對(duì)不同行業(yè)的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響銷(xiāo)售效果的三大因素
(一) 取得信賴(lài)
(二) 利益呈現(xiàn)
(三) 挖掘需求

二、產(chǎn)品推介的法寶
(一) 數(shù)據(jù)對(duì)比法
(二) 從眾心理法
(三) 制造痛苦法
(四) 限時(shí)限量法
(五) 利弊分析法
(六) 委婉提醒法

三、不同客戶(hù)四種性格的營(yíng)銷(xiāo)技巧
(一) 力量型
(二) 活潑型
(三) 完美型
(四) 和平型

四、電信部分業(yè)務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)推介技巧
(一) 車(chē)載信息服務(wù)行業(yè)解決方案
(二) 保險(xiǎn)行業(yè)解決方案
(三) 物流E通配送行業(yè)解決方案
(四) 天翼家校通
(五) 號(hào)碼百事通
(六) 視頻會(huì)議外包解決方案（金視通）
(七) 委辦局電子政務(wù)解決方案
(八) 區(qū)縣電子政務(wù)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)暨協(xié)同辦公系統(tǒng)
(九) 呼叫中心集成解決方案
(十) 電子政務(wù)解決方案
(十一) IT維護(hù)外包解決方案
(十二) 汽車(chē)前裝信息服務(wù)解決方案
(十三) 企業(yè)門(mén)戶(hù)解決方案
(十四) 店鋪版通信版套餐
(十五) 店鋪版信息版套餐
(十六) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－1
(十七) 旺鋪加盟基礎(chǔ)組合方案1－2
(十八) 網(wǎng)絡(luò)無(wú)憂(yōu)增強(qiáng)組合方案2－1

案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
福建移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
廣州移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)異議處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、異議處理與促成技巧
(一) 贊美PMP法
(二) 舉例說(shuō)明法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 此消彼長(zhǎng)法
(五) 三明治法
(六) 忽略轉(zhuǎn)移法
(七) 巧妙請(qǐng)教法
(八) 利弊分析法
(九) 替代方案法

二、異議處理流程
1、三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
2、三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢(xún)問(wèn)、舉例說(shuō)明、提出替代解決方案
3、三明治第二層：促成客戶(hù)接受
4、三明治第二層：立即采取下一步行動(dòng)
5、三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑、

三、常見(jiàn)客戶(hù)異議處理技巧及話(huà)術(shù)（暫定，以學(xué)員實(shí)際案例為準(zhǔn)）
(一) 我考慮一下/我們商量一下
(二) 我們暫不需要
(三)XXX不同意
(四) 你能說(shuō)服XXX才行
(五)XX公司的產(chǎn)品更好
(六)我家在XXX通信有親戚，算了，暫不和你們合作了
(七)費(fèi)用太高了

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶(hù)促成技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、假設(shè)成交促成法
二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
三、步步為營(yíng)促成法
四、適度讓步促成法
五、利弊分析促成法
六、請(qǐng)求成交促成法
案例分析及模擬演練： 廣州移動(dòng): 客戶(hù)促成技巧案例
福建移動(dòng)通信：客戶(hù)促成技巧案例
廣州電信通信：客戶(hù)促成技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影