【課程對象】：移動營業(yè)廳經(jīng)理，值班經(jīng)理等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程收益】：
1、認識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3、加強危機預(yù)警，正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4、增強輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣�共危機，學(xué)會跟媒體打交道。

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營業(yè)廳突發(fā)事件和危機管理問題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
二、案例：無理的客戶與無奈的客服
三、案例：她為何為難通信營業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

第一章、營業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

第二章、營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項訓(xùn)練
（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
（六）眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
（八）開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、柜臺服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二) 了解：笑相問、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送

三、體驗區(qū)服務(wù)禮儀
（一）體驗區(qū)引導(dǎo)
（二）體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
（四）體驗區(qū)溝通

四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）客戶咨詢禮儀
（二）給客戶派單禮儀
（三）客戶引導(dǎo)禮儀


短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
（一）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
（二）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
（三）健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
（四）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
（五）成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
（六）儲備足夠的后勤保障
（七）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二、營業(yè)廳客戶投訴心理分析
（一）客戶的三種需求
（二）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）客戶抱怨投訴的三種心理分析
（五）客戶抱怨投訴目的與動機

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、客戶抱怨投訴危機處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨
（二）處理客戶投訴的要訣
（三）超越客戶滿意的三大策略
（四）20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
（五）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果三大因素
（六）客戶抱怨投訴處理的六步驟
（七）安撫客戶情緒技巧
（八）客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（九）巧妙降低客戶期望值技巧
（十）快速處理客戶抱怨投訴策略
（十一）委婉地提醒客戶技巧
（十二）巧妙拒絕客戶技巧
（十三）當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（十四）服務(wù)補救的流程、方法
（十五）惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

四、突發(fā)事件處理的一般原則
（一）整體性原則
（二）及時性原則
（三）公開性原則
（四）靈活性原則
（五）適度性原則

五、突發(fā)事件處置的一般程序
（一）啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
（二）確認突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
（三）適時公布公布事件的真相
（四）查明事件的真實原因
（五）制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
（六）突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
（一）媒體的功能和基本運作方式
（二）媒體組織類別及運作特點
（三）什么是新聞
（四）正確把握與記者的關(guān)系
（五）如何維護與記者的關(guān)系

二、如何接受采訪以及專訪中的注意點
（一）接受記者采訪前的準(zhǔn)備
（二）采訪中的注意事項
（三）采訪后的后續(xù)工作
（四）采訪方式的選擇
（五）專訪的四個注意點
（六）底線法則
（七）專訪中的陷阱
（八）專訪的四種形式
（九）電視鏡頭前的身體語言

三、與記者的溝通法則
（一）與媒體溝通的要點
（二）與記者溝通的原則把握
（三）媒體對危機類型的關(guān)注度
（四）媒體在危機傳播中的價值排序
（五）媒體在危機傳播中的議題排序
（六）記者溝通法則

四、如何應(yīng)對不同類型的記者
（一）“百事通”型及對策
（二）“旁敲側(cè)擊”型及對策
（三）“機關(guān)槍”型及對策
（四）“偷換概念”型及對策
（五）“飛鏢投手”型及對策
（六）“迫不及待”型及對策

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急處理程序（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、自然災(zāi)害
（一）發(fā)生地震時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（二）發(fā)生水災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（三）發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
（四）發(fā)生高溫極端天氣時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

二、記者采訪與媒體報道
（一）暗訪記者的特征與應(yīng)對方法
（二）明訪記者的應(yīng)對流程與方法
（三）媒體負面報道的應(yīng)對流程與方法
（四）網(wǎng)上突現(xiàn)負面帖子的應(yīng)對流程與方法

三、其他突發(fā)事件
（一）搶劫的應(yīng)對流程與方法
（二）客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法
（三）集團客戶銷號的應(yīng)對流程與方法
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
（五）通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對流程與方法
（六）收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
（七）營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法
（八）上級檢查的應(yīng)對流程與方法
（九）謠言的應(yīng)對流程與方法
（十）客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
（十一）顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
（十二）遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
（十三）群訪的應(yīng)對流程與方法
（十四）節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C”---營業(yè)廳危機管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、理解危機管理
（一）何謂危機
（二）危機產(chǎn)生的原因
（三）危機管理的重要性

二、危機公關(guān)的處理原則
（一）坦誠面對危機
（二）第一時間處理
（三）客觀求證
（四）統(tǒng)一口徑
（五）誠懇道歉
（六）危機處理關(guān)鍵點

三、危機公關(guān)的處理技巧
（一）成立快速反應(yīng)小組
（二）做足“誠意”功夫
（三）丟卒保車
（四）爭取媒介主管部門的支持
（五）制造由頭，轉(zhuǎn)移視線
（六）建立一對一的溝通渠道

四、危機公關(guān)處理的六步驟
（一）調(diào)查：收集信息
（二）分析：事件原因及客戶心理分析
（三）策劃：解決策略、流程及方案
（四）溝通：與對方溝通，達成共贏意識
（五）實施：全面實施解決方案
（六）總結(jié)：分析、檢討提升

五、危機公關(guān)策略
（一）三明治法則
（二）情感策略

六、危機處理策略
（一）巧妙訴苦策略
（二）息事寧人策略
（三）巧妙請教策略
（四）同一戰(zhàn)線策略
（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）資源整合策略
（七）攻心為上策略
（八）快速處理策略

六、危機公關(guān)細節(jié)
（一）語言細節(jié)
（二）行動細節(jié)
（三）三換原則
七、錯誤危機公關(guān)的方式
（一）只有道歉沒有進一步行動
（二）把錯誤歸咎到對方身上
（三）忽略公眾情感
（四）完全沒反應(yīng)
（五）速度過慢
（六）逃避我司責(zé)任
（七）過度討好媒體/公眾
（八）以牙還牙
（九）過度解釋
（十）激化
八、危機管理的商務(wù)談判
（一）商務(wù)談判的目的
（二）高效商務(wù)談判六步驟
（三）商務(wù)談判實用策略
（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機公關(guān)處理利器
（一）真誠道歉
（二）新聞策劃
（三）處理方案策劃

十、危機預(yù)防
（一）培養(yǎng)全員危機意識
（二）建立危機預(yù)警系統(tǒng)
（三）增強危機預(yù)判能力
（四）及早進行危機培訓(xùn)
（五）尊重各地文化差異
（六）積極配合政府措施
（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影