【課程對(duì)象】：通信呼叫中心部門經(jīng)理、服務(wù)座席代表
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼出電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、客戶服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響電話溝通效果的三大因素
(一) 談話內(nèi)容；
(二) 聲音、禮儀；
(三) 態(tài)度、情緒、信心、立場(chǎng)

二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造
(一) 溝通地點(diǎn)
(二) 溝通時(shí)間
(三) 雙方情緒
(四) 激情聲音
(五) 贊美肯定
(六) 情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
四、深入對(duì)方情境——換位思考
(一) 行為冰山模型
(二) 釣魚理論
(三) 對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
(四) 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
(五) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效客戶引導(dǎo)技巧
(一) 入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二) 初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三) 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四) 高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五) 高級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心、祝福
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)、SPIN、銷售、促成
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷、祝福

七、高效溝通六步曲
(一) 營(yíng)造氛圍
(二) 理解共贏
(三) 分析策劃
(四) 提出方案
(五) 認(rèn)同執(zhí)行
(六) 實(shí)施檢查

八、呼出電話溝通禮儀訓(xùn)練
(一)打電話的時(shí)間分析
(二)電話溝通的三大方式
(三)分析對(duì)方電話溝通的心理以及采取的對(duì)策
(四)聽VS說(shuō)
(五)呼出電話營(yíng)銷的8個(gè)要求

九、服務(wù)補(bǔ)救流程
(一)調(diào)查：收集信息
(二)分析：事件原因及客戶心理分析
(三)策劃：解決策略、流程及方案
(四)溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
(五)實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
(六)總結(jié)：分析、檢討提升

十、客戶離網(wǎng)挽留的流程與技巧
(一)建立信任
(二)探詢?cè)��?br />(三)策劃方案
(四)溝通商量
(五)達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行
(六)跟進(jìn)實(shí)施

短片觀看及案例分析：營(yíng)業(yè)廳節(jié)假日服務(wù)技巧
生日時(shí)的服務(wù)技巧
客戶轉(zhuǎn)型時(shí)的服務(wù)技巧
客戶賬戶巨大變化時(shí)的服務(wù)技巧
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、開場(chǎng)語(yǔ)及客戶需求挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一) 自報(bào)身份
(二) 熱情問(wèn)候
(三) 提問(wèn)引導(dǎo)
(四) 利益呈現(xiàn)

二、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）最佳版：SPIN+三明治+委婉提醒
三、彩鈴?fù)扑]電話營(yíng)銷案例分享

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、移動(dòng)業(yè)務(wù)推介技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響銷售效果的三大因素
(一) 挖掘需求
(二) 取得信賴
(三) 利益呈現(xiàn)

二、電話端產(chǎn)品推介的法寶
(一) 數(shù)據(jù)對(duì)比法
(二) 從眾心理法
(三) 制造痛苦法
(四) 限時(shí)限量法
(五) 利弊分析法
(六) 委婉提醒法

三、不同客戶四種性格的營(yíng)銷技巧
(一) 力量型
(二) 活潑型
(三) 完美型
(四) 和平型

四、移動(dòng)主要電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)推介技巧
(一) 預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)（送話費(fèi)、送購(gòu)物卡）
(二) 推廣家庭V網(wǎng)
(三) 直接贈(zèng)送話費(fèi)
(四) 收集VIP客戶資料
(五) 積分兌換

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶異議處理與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、異議處理與促成技巧
(一)贊美PMP法
(二)舉例說(shuō)明法
(三)巧妙訴苦法
(四)此消彼長(zhǎng)法
(五)三明治法
(六)忽悠轉(zhuǎn)移法
(七)巧妙請(qǐng)教法
(八)利弊分析法
(九)替代方案法

二、異議處理流程
三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問(wèn)、舉例說(shuō)明、提出替代解決方案
三明治第二層：促成客戶接受
三明治第二層：立即采取下一步行動(dòng)
三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

三、常見的客戶異議處理及促成技巧及話術(shù)
（一）我不需要；
（二）我考慮一下；
（三）我跟家人商量一下；
（四）我現(xiàn)在忙， 改天再說(shuō)吧

四、促成技巧
（一）假設(shè)成交促成法
（二）體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
（三）步步為營(yíng)促成法
（四）適度讓步促成法
（五）利弊分析促成法
（六）請(qǐng)求成交促成法

五、常見難題解答
如何解決“客戶不相信”的問(wèn)題？
客戶自稱“太忙， 沒時(shí)間到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理”
客戶自稱“出差在外， 辦不了”
客戶自稱“200元太少， 不想辦”？
客戶明明答應(yīng)去營(yíng)業(yè)廳辦理了， 結(jié)果沒去，怎么辦？

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
移動(dòng)：客戶深夜電話咨詢心理分析
電信：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
10086：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問(wèn)題的心理
(五)惡意投訴心理

二、抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問(wèn)題
(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問(wèn)客戶、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問(wèn)題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救

三、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS
公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處
理事情；
（三）避免15種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

四、面對(duì)憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧，如何迅速平息客戶怨氣
(一)語(yǔ)言技巧
(二)行動(dòng)技巧
(三)三換原則

五、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）同一戰(zhàn)線法
（二）委婉提醒法
（三）巧妙訴苦法
（四）巧妙請(qǐng)教法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法

六、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析

七、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一) 瓦解對(duì)方同盟軍策略
(十二) 替代方案策略
(十三) 欲擒故縱策略
(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五) 情感拉攏策略
(十六) 步步為營(yíng)策略
(十七) 先發(fā)制人策略
(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略
(十九) 迂回曲折策略
(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略

八、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
(一)解決核心難題
(二)替代性解決策略
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(四)運(yùn)用法律知識(shí)
(五)借用人性情感

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問(wèn)題的粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；
6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；
9、小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
10、10086：客戶消戶咨詢投訴案例
11、10000：客戶投訴天翼信號(hào)案例
12、10010：客戶投訴營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影