課程詳情
【課程對(duì)象】：
營業(yè)廳、客服、公關(guān)人員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶需求分析
1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 解決難題
3. 傾訴發(fā)泄
4. 尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
1.兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔(dān)責(zé)任
（12）冷漠、“機(jī)械人”
（13）消極應(yīng)對(duì)
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
1.深入對(duì)方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導(dǎo)
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)
6.五個(gè)同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導(dǎo)（建議、要求）
3.封閉式提問
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、 語言細(xì)節(jié)
2、 行動(dòng)細(xì)節(jié)
3、 三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級(jí)權(quán)利法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
第四章、營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
營業(yè)廳、客服、公關(guān)人員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶需求分析
1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 解決難題
3. 傾訴發(fā)泄
4. 尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失
三、客戶抱怨投訴的心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求
五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
1.兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔(dān)責(zé)任
（12）冷漠、“機(jī)械人”
（13）消極應(yīng)對(duì)
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
1.深入對(duì)方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導(dǎo)
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)
6.五個(gè)同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導(dǎo)（建議、要求）
3.封閉式提問
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、 語言細(xì)節(jié)
2、 行動(dòng)細(xì)節(jié)
3、 三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級(jí)權(quán)利法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升
第四章、營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動(dòng)的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)（辨識(shí)暗訪者、快速反應(yīng)，正確應(yīng)對(duì)）
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
講師簡介
陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷（其中1、學(xué)生時(shí)代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級(jí)賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購員、酒水導(dǎo)購員、會(huì)議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
銀行知識(shí)競賽項(xiàng)目
銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目
銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目
銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）
3、《集團(tuán)/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：
通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
通信知識(shí)（服務(wù)）競賽項(xiàng)目
通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項(xiàng)目
【課程特色】：
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷（其中1、學(xué)生時(shí)代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級(jí)賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購員、酒水導(dǎo)購員、會(huì)議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年：目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 ）
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目
銀行知識(shí)競賽項(xiàng)目
銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目
銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目
銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）
3、《集團(tuán)/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）
7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：
通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
通信知識(shí)（服務(wù)）競賽項(xiàng)目
通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項(xiàng)目
【課程特色】：
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)投訴抱怨處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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