中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握投訴處理的流程與步驟；
3、掌握客戶投訴目的的識別方法；
4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者；
5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用；
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；



課程詳情
開篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成的影響
一、投訴帶來什么？
1、負(fù)向
客戶流失
負(fù)面影響傳染
公關(guān)危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客？
1、清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對
四種應(yīng)對原則
應(yīng)對五忌
三、投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求：
操作準(zhǔn)確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習(xí)：你們怎么做？


四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
透過微動作讀懂客戶的心


五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練


六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認(rèn)清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒，而不被情緒所投射
走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習(xí)
七、成果展示
八、回顧與感恩


講師簡介
  張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）

　　　
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理

　　　
授課風(fēng)格： 
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
　　　
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》

曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司


課程對象


備    注
課程名稱：銀行客戶投訴抱怨處理技巧


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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