中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認同自己、認同客戶、認同服務(wù)的價值、認同企業(yè)，學(xué)會積極的人生態(tài)度，學(xué)會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機”的服務(wù)型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
一、 讓學(xué)員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉(zhuǎn)化”方法；
三、 強化學(xué)員對企業(yè)的向心力、忠誠度，學(xué)會對企業(yè)的感恩；
四、拉高一個層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價值與貢獻，升騰出職業(yè)榮耀感；
五、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓(xùn)練對生命的感知力，從而領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。
課程詳情
1、心態(tài)是什么？
l 心理學(xué)上說
心態(tài)主要是指動能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。
l 行為學(xué)上說
心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。
2、心態(tài)對我們的影響？
l 萬法心造＼諸相心生
l 對生理的影響
l 對能力的影響
l 對感知的影響
3、練習(xí)（心態(tài)識圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響
５、世界是中立的
孩子講好壞，成人講利弊。
二、 擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”
1、 陽光心態(tài)不是“打雞血”
2、 陽光心態(tài)不是“打麻醉”
3、 陽光心態(tài)是有勇氣去面對
l 能量意識圖
l 世界是“1”，而非“2”
l 生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、 接受自己，才能為世界出發(fā)
l 我是獨一無二優(yōu)秀的存在
l 接受自己儀式
三、 擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧
１、 生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。
２、 “轉(zhuǎn)化”練習(xí)。
四、 服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務(wù)”給了我們什么？
l 存在的意義
l 存在的價值/收入
l 存在的理由
“存在”
“禮者在于所處�！薄嵭䦟Α岸Y”的精妙解讀
l 角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
l （社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利
我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。
五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、“服務(wù)意識”從何而來
l 從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識
2、什么才是真正的“尊重”
l 論語：出門如臨“大賓”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
Ø 對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
六、新時代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)”
１、 “溫暖服務(wù)”是新時代下對服務(wù)提出的更高要求
l 溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)
２、 如何做到“溫暖服務(wù)”？
l 從你對生命的感知而來
l 存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
l 感知自己、感知他人、感知場域
３、 生命鏈接練習(xí)
七、 “溫暖服務(wù)”對客戶做到“七個一”
l 一見如故：對客戶接待如好友般親切
l 一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的
l 一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
l 一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
l 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
l 一點意外：服務(wù)過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
l 一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、 制訂《我的溫暖服務(wù)行動計劃》
九、 成果展示與分享
講師簡介
張?zhí)凫o 老師
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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