開(kāi)篇：《九鉆人生》的故事


一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來(lái)
從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)
2、什么才是真正的“尊重”
論語(yǔ)：出門(mén)如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重？
對(duì)方是誰(shuí)？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）
3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”
什么是“溫暖服務(wù)”？
溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動(dòng)服務(wù)＋驚喜服務(wù)
如何做到“溫暖服務(wù)”？
從你對(duì)生命的感知而來(lái)
存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域
生命鏈接練習(xí)


二、銀行大堂經(jīng)理是誰(shuí)？
1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物
銀行形象展示——形象大使
專業(yè)咨詢顧問(wèn)——專家
網(wǎng)點(diǎn)安全員——片警
網(wǎng)點(diǎn)分流員——交警
網(wǎng)點(diǎn)調(diào)和員——居委會(huì)

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
只會(huì)微笑，不懂業(yè)務(wù)；
無(wú)視網(wǎng)點(diǎn)管理；
不能兼顧（照顧個(gè)別客戶，忽略其他客戶）；
缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。


3、銀行大堂經(jīng)理每日十問(wèn)
我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？
我推薦的產(chǎn)品有針對(duì)性嗎？我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)嗎？
我提供的服務(wù)客戶滿意嗎？
潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎？
我對(duì)抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應(yīng)足夠迅速嗎？
客戶業(yè)務(wù)辦理動(dòng)線合理、便捷嗎？
網(wǎng)點(diǎn)還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢？
我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全場(chǎng)的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
我對(duì)忠誠(chéng)客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎？


三、關(guān)于大堂經(jīng)理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性
3、大堂經(jīng)理的形象管理
女性大堂經(jīng)理——
男性大堂經(jīng)理——
服飾
儀容
儀表
禮語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)展示，自我檢視，調(diào)整。


四、大堂經(jīng)理的行事原則：
1.先外后內(nèi)原則
2.緊急重要系數(shù)原則
3.老弱孕殘病特別關(guān)注原則
4.人本關(guān)懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）


五、與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練
1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
微笑的練習(xí)
不同微笑背后情緒的識(shí)別
“杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視
讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時(shí)的注意事項(xiàng)
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時(shí)的注意事項(xiàng)
送別客戶時(shí)的目光處理
2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效
3、關(guān)于稱呼的禮儀
稱呼的種類：職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關(guān)于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
熟悉網(wǎng)點(diǎn)客戶，特別是老客，是硬道理。
5、問(wèn)話的技術(shù)與藝術(shù)
練習(xí)：極速60秒，問(wèn)出答案。
6、聽(tīng)的技術(shù)與藝術(shù)——用心聆聽(tīng)
聽(tīng)“懂”話外音
聽(tīng)“見(jiàn)”一個(gè)人
聽(tīng)出滿意度
案例。
模擬演練。


六、如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)
1.為什么分流？
等待時(shí)間與客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)系
提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本
2.潛在貴賓客戶的識(shí)別與分流
案例
注意事項(xiàng)
禁忌
3.普通客戶分流
優(yōu)先順序分清主次
防止二次分流
巡視補(bǔ)充分流


七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對(duì)技巧
1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：
來(lái)自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來(lái)自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因
苗頭的熄滅：
給予支持
合理解釋
適當(dāng)安撫
有限道歉
4、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾（適時(shí)隔離）；
不爭(zhēng)論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
5、投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的三明治技巧
6、處理投訴的“九個(gè)一”工程


八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1.快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問(wèn)了解客戶期待
提問(wèn)訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
解決方案的書(shū)面認(rèn)同

九、模擬演練、成果展示


十、回顧與感恩