課程詳情
課程大綱
DAY 一：開營 &.員工心態(tài)建設(shè)
1、訓(xùn)練營的開營儀式
2、我的價(jià)值幾許？
于企業(yè)、于社會、于國家、于家庭、于自己
3、中國夢下的企業(yè)夢，企業(yè)夢下的“我的夢”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）
6、我和我的世界共生共榮
l 接納與感恩
7、 陽光心態(tài)塑造
l 中立的世界，不中立的選擇
l 心態(tài)對我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）
l 塑造陽光心態(tài)的七把鑰匙
l 壓力測試
l 緩壓練習(xí)
8、創(chuàng)造我的美麗新世界
l 贊美練習(xí)
l 行動方案擬定
TIPS：調(diào)整、統(tǒng)一員工心態(tài)，變企業(yè)要求為員工的自主自發(fā)自愿的要求。
DAY二：案場的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案場形象管理包括三個(gè)方面（環(huán)境形象管理、員工形象管理、團(tuán)隊(duì)形象管理）
3、環(huán)境形象管理
案場環(huán)境形象對客戶“四覺”（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺）的影響
案場對客戶“四覺”管理的要求、執(zhí)行措施
l 視覺（規(guī)范、整潔）
l 聽覺（輕、優(yōu)、美）
l 觸覺（凈、舒）
l 嗅覺（清、香）
4、員工形象管理
關(guān)于工裝/職業(yè)裝（服裝/服飾/首飾）
關(guān)于儀容管理（發(fā)型/面容）
關(guān)于微笑
關(guān)于標(biāo)識性動作/語言的設(shè)計(jì)
5、團(tuán)隊(duì)形象管理
整體性
協(xié)同性
TIPS：全方位的案場形象管理，為案場開盤的形象工程、客戶的立體式體驗(yàn)助航。
DAY 三：案場接待服務(wù)流程（配合禮儀操）
1、 對禮的理解
l 關(guān)于禮的誤區(qū)
l 關(guān)于禮的原則與立場
2、案場接待前準(zhǔn)備/晨會準(zhǔn)備
l 三強(qiáng)調(diào)（服務(wù)守則、接待口訣、當(dāng)日目標(biāo)）
l 五檢查（儀容、儀表、精神面貌、案場環(huán)境、銷售道具）
3、案場接待中
l 銷售接待是誰的事兒？——全案場的事兒
l 接待的5S原則
l 接待“三聲”、熱情“三到”
l 禮儀操講解與練習(xí)
配合禮儀操做基本儀態(tài)禮儀及訓(xùn)練（站、坐、行、蹲）
l 銷售員的接待流程（客戶迎送、沙盤講解、詳細(xì)座談、大定支付、合同簽訂、客戶回訪全程行為禮）禮儀及訓(xùn)練
Ø 握手禮
Ø 介紹禮
Ø 引導(dǎo)禮
Ø 目光禮
Ø 稱呼禮
Ø 名片遞送禮
Ø 奉茶禮
Ø 迎送禮
l 案場接待實(shí)戰(zhàn)演練
TIPS：把服務(wù)禮儀融化在案場全程接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)里，打造房地產(chǎn)行業(yè)標(biāo)桿銷售服務(wù)水平。
DAY四：銷售接待溝通 &.投訴應(yīng)對
1、 認(rèn)識溝通/完成溝通的六大要素
2、 影響溝通結(jié)果偏差的原因（關(guān)于譯碼）
3、 案場溝通的兩大主要類別（服務(wù)類溝通、銷講類溝通）
l 兩大類別的區(qū)分
l 服務(wù)類溝通的特點(diǎn)/3A原則/禁忌
l 銷講類溝通的特點(diǎn)/要點(diǎn)/禁忌
l 銷講中的“描圖繪景”練習(xí)
4、 溝通中的客戶應(yīng)對
l 基于角色之上的專業(yè)發(fā)問方式
l 不同性格特征（DISC）下的客戶溝通技巧
l 溝通中的“繞行”（否定詞的轉(zhuǎn)化/換框練習(xí)）
l 溝通中的情緒切換方法
5、 客戶溝通的最高技巧
l 化整為零
6、 投訴應(yīng)對
l 客戶服務(wù)及客戶服務(wù)理念
l 客戶流失的損失
l 客戶為何不滿
l 客戶投訴目的分析
l 常見處理客戶投訴的錯(cuò)誤行為
l 投訴處理的七項(xiàng)原則
l 客戶投訴處理中的語言技巧
l 化投訴客戶為忠實(shí)客戶的技巧
l 避免投訴發(fā)生做到七個(gè)要
7、 模擬投訴實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
TIPS：通過大量練習(xí)來掌握最實(shí)戰(zhàn)的案場溝通技巧，銷講技巧，避免投訴發(fā)生，從容應(yīng)對投訴。
DAY 五：團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 &.閉營
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
2. 高效團(tuán)隊(duì)的特征
l 互動游戲：信任坐
3. 認(rèn)識高效團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
4. 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的力量
l 互動游戲：飛奪瀘定橋
5. 閉營
l 案場銷售團(tuán)隊(duì)形象展示（禮儀操）
l 藍(lán)絲帶
l 領(lǐng)導(dǎo)講話
l 頒發(fā)證書
l 合影
DAY 一：開營 &.員工心態(tài)建設(shè)
1、訓(xùn)練營的開營儀式
2、我的價(jià)值幾許？
于企業(yè)、于社會、于國家、于家庭、于自己
3、中國夢下的企業(yè)夢，企業(yè)夢下的“我的夢”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）
6、我和我的世界共生共榮
l 接納與感恩
7、 陽光心態(tài)塑造
l 中立的世界，不中立的選擇
l 心態(tài)對我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）
l 塑造陽光心態(tài)的七把鑰匙
l 壓力測試
l 緩壓練習(xí)
8、創(chuàng)造我的美麗新世界
l 贊美練習(xí)
l 行動方案擬定
TIPS：調(diào)整、統(tǒng)一員工心態(tài)，變企業(yè)要求為員工的自主自發(fā)自愿的要求。
DAY二：案場的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案場形象管理包括三個(gè)方面（環(huán)境形象管理、員工形象管理、團(tuán)隊(duì)形象管理）
3、環(huán)境形象管理
案場環(huán)境形象對客戶“四覺”（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺）的影響
案場對客戶“四覺”管理的要求、執(zhí)行措施
l 視覺（規(guī)范、整潔）
l 聽覺（輕、優(yōu)、美）
l 觸覺（凈、舒）
l 嗅覺（清、香）
4、員工形象管理
關(guān)于工裝/職業(yè)裝（服裝/服飾/首飾）
關(guān)于儀容管理（發(fā)型/面容）
關(guān)于微笑
關(guān)于標(biāo)識性動作/語言的設(shè)計(jì)
5、團(tuán)隊(duì)形象管理
整體性
協(xié)同性
TIPS：全方位的案場形象管理，為案場開盤的形象工程、客戶的立體式體驗(yàn)助航。
DAY 三：案場接待服務(wù)流程（配合禮儀操）
1、 對禮的理解
l 關(guān)于禮的誤區(qū)
l 關(guān)于禮的原則與立場
2、案場接待前準(zhǔn)備/晨會準(zhǔn)備
l 三強(qiáng)調(diào)（服務(wù)守則、接待口訣、當(dāng)日目標(biāo)）
l 五檢查（儀容、儀表、精神面貌、案場環(huán)境、銷售道具）
3、案場接待中
l 銷售接待是誰的事兒？——全案場的事兒
l 接待的5S原則
l 接待“三聲”、熱情“三到”
l 禮儀操講解與練習(xí)
配合禮儀操做基本儀態(tài)禮儀及訓(xùn)練（站、坐、行、蹲）
l 銷售員的接待流程（客戶迎送、沙盤講解、詳細(xì)座談、大定支付、合同簽訂、客戶回訪全程行為禮）禮儀及訓(xùn)練
Ø 握手禮
Ø 介紹禮
Ø 引導(dǎo)禮
Ø 目光禮
Ø 稱呼禮
Ø 名片遞送禮
Ø 奉茶禮
Ø 迎送禮
l 案場接待實(shí)戰(zhàn)演練
TIPS：把服務(wù)禮儀融化在案場全程接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)里，打造房地產(chǎn)行業(yè)標(biāo)桿銷售服務(wù)水平。
DAY四：銷售接待溝通 &.投訴應(yīng)對
1、 認(rèn)識溝通/完成溝通的六大要素
2、 影響溝通結(jié)果偏差的原因（關(guān)于譯碼）
3、 案場溝通的兩大主要類別（服務(wù)類溝通、銷講類溝通）
l 兩大類別的區(qū)分
l 服務(wù)類溝通的特點(diǎn)/3A原則/禁忌
l 銷講類溝通的特點(diǎn)/要點(diǎn)/禁忌
l 銷講中的“描圖繪景”練習(xí)
4、 溝通中的客戶應(yīng)對
l 基于角色之上的專業(yè)發(fā)問方式
l 不同性格特征（DISC）下的客戶溝通技巧
l 溝通中的“繞行”（否定詞的轉(zhuǎn)化/換框練習(xí)）
l 溝通中的情緒切換方法
5、 客戶溝通的最高技巧
l 化整為零
6、 投訴應(yīng)對
l 客戶服務(wù)及客戶服務(wù)理念
l 客戶流失的損失
l 客戶為何不滿
l 客戶投訴目的分析
l 常見處理客戶投訴的錯(cuò)誤行為
l 投訴處理的七項(xiàng)原則
l 客戶投訴處理中的語言技巧
l 化投訴客戶為忠實(shí)客戶的技巧
l 避免投訴發(fā)生做到七個(gè)要
7、 模擬投訴實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
TIPS：通過大量練習(xí)來掌握最實(shí)戰(zhàn)的案場溝通技巧，銷講技巧，避免投訴發(fā)生，從容應(yīng)對投訴。
DAY 五：團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 &.閉營
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
2. 高效團(tuán)隊(duì)的特征
l 互動游戲：信任坐
3. 認(rèn)識高效團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
4. 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的力量
l 互動游戲：飛奪瀘定橋
5. 閉營
l 案場銷售團(tuán)隊(duì)形象展示（禮儀操）
l 藍(lán)絲帶
l 領(lǐng)導(dǎo)講話
l 頒發(fā)證書
l 合影
講師簡介
張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強(qiáng)的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強(qiáng)，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔(dān)任行業(yè)50強(qiáng)的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強(qiáng)，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：《禮贏業(yè)績立標(biāo)桿》房地產(chǎn)營銷公司銷售禮儀訓(xùn)練營課程大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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