培訓時間：2天
培訓對象：呼叫中心話務員、電話經(jīng)理、外呼人員
課程說明：
呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個為客戶快速提供服務的平臺。在當今產(chǎn)品越來越同質化的時代，誰能提供快速優(yōu)質的服務，誰就能搶占更多的資源和市場。對于呼叫中心這個只聞其聲，不見其人的特殊服務窗口，話務員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務，因此如何訓練出具有親和力的聲音和語言，從而為客戶提供優(yōu)質的服務，將是每個呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設計的。課程可以根據(jù)每個呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。

第一篇：聲音、提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢來電提醒業(yè)務的客戶
電話服務用語禁忌
10086常見服務規(guī)范用語

2、電話服務技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
案例分析：通過提問處理客戶投訴
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問
3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四——引導控制通話權
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例:你們的全球通資費為什么那么貴？
5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現(xiàn)場扮演：加班
練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
案例分享：讓客戶理解我們
案例分享：錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力

7、電話服務技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務

第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
電話服務快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務主動原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質服務信念建立
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣
話務員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：