前言：
Ø 問(wèn)題是改進(jìn)的種子－正確地面對(duì)「問(wèn)題」，能提升我們的能力。
Ø 方法永遠(yuǎn)比問(wèn)題多－大部份「問(wèn)題」可透過(guò)不同途徑或方法得到處理。
Ø 問(wèn)題背后總有機(jī)會(huì)－如果沒有問(wèn)題，那一定有環(huán)節(jié)出錯(cuò)了!
Ø 能力與解決問(wèn)題是成正比的。

第一講　解決問(wèn)題的基礎(chǔ)　
1. 什么是問(wèn)題？
2. 異常問(wèn)題與改善問(wèn)題；
3. 正確面對(duì)問(wèn)題；
4. 實(shí)際問(wèn)題解決時(shí)…
5. 思路決定出路…
6. 問(wèn)題發(fā)生的三階段；
7. 問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表；
8. 解決問(wèn)題的原則；
a) 信心：沒有解決不了的問(wèn)題；
b) 習(xí)慣：經(jīng)常考慮“如果有解決方案的話，那應(yīng)該是什么”
c) 識(shí)別：分清現(xiàn)象和原因。
9. 信息和數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)。

第二講　解決問(wèn)題的思路
1. 思維的枷鎖；
2. 跳出從眾定勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)；
3. 不同的枷鎖不同的鑰匙；
4. 解決問(wèn)題的誤區(qū)；
5. 邏輯思維：A=B、B=C，A=C；
6. 三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場(chǎng)…看現(xiàn)物…了解現(xiàn)況；
7. 解決問(wèn)題思維與工具；
a) 逆向思維法；
b) 側(cè)向思維法；
c) 發(fā)散思維法；
d) V型思維法；
e) 頭腦風(fēng)暴法；
f) 德爾菲法；
g) 六頂思考帽。

第三講　解決問(wèn)題的步驟
1. 問(wèn)題定義－將異�，F(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；
2. 原因分析－發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因；
a) 5個(gè)為什么；
b) 魚骨圖法。
3. 對(duì)策擬定－針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策并評(píng)估；
4. 解決實(shí)施－運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度；
a) PDCA循環(huán)；
b) 網(wǎng)絡(luò)圖
c) 甘特圖
5. 效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性；
6. 再發(fā)防止－針對(duì)問(wèn)題根本原因制定明確的解決辦法；
a) 將問(wèn)題消弭于萌芽狀態(tài)是解決問(wèn)題的最理想方式；
b) 以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案。

第四講　解決問(wèn)題能力升級(jí)
1. 有效溝通－說(shuō)對(duì)話辦對(duì)事；
2. 注重執(zhí)行－解決問(wèn)題用結(jié)果說(shuō)話；
3. 擅長(zhǎng)教導(dǎo)－發(fā)揮他人力量；
4. 選對(duì)人員－合適的人做合適的事；
5. 凝聚團(tuán)隊(duì)－問(wèn)題解決非個(gè)人的事。