（一） 課程開發(fā)思路
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對(duì)客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴。加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要合適、合理，更需要合法。

（二） 課程目標(biāo)
幫助員工掌握一定的服務(wù)和溝通技巧、熟悉處理常規(guī)類投訴的流程和應(yīng)對(duì)非常規(guī)投訴的措施，及時(shí)應(yīng)對(duì)引導(dǎo)客戶質(zhì)疑，有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級(jí)或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。

（三） 課程預(yù)期效果
 熟練掌握處理投訴的流程，保障企業(yè)投訴處理工作規(guī)范化運(yùn)行；
 具備快速分析問題，積極有效與客戶溝通的投訴處理能力；
 可獨(dú)立處理顧客投訴，解決問題的同時(shí)能使顧客感到滿意。

（四） 課程參數(shù)
1、 課程名稱：《客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練》
2、 課程時(shí)間：2天

（五） 課程大綱
前言 1. 投訴與工作
2. 營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
3. 客戶因何不滿？
4. 客戶不滿所引起的后果
5. 客戶滿意為我們帶來的好處

第一部分
理解投訴 1. 客戶期望管理
1) 消費(fèi)時(shí)代的變遷
2) 客戶對(duì)電信服務(wù)的十大期望
3) 客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨
2. 理解投訴
1) 抱怨的層次與類型
2) 投訴的類型與價(jià)值
3) 客戶投訴時(shí)希望得到的情感需求和理性需求
4) 投訴的實(shí)質(zhì)
5) 營業(yè)廳可避免的客戶不滿
3. 投訴處理誤區(qū)

第二部分
客戶情感溝通技能訓(xùn)練 1. 營業(yè)窗口服務(wù)流程
2. 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
5. 如何引導(dǎo)客戶的思維
6. 了解客戶的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶問題技巧
8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第三部分
客戶投訴處理技能訓(xùn)練 1. 營業(yè)窗口投訴處理流程
2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程
3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
4. 顧客投訴的有關(guān)概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
7. 受理投訴時(shí)的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶
12. 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧
13. 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧
14. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
15. 當(dāng)?shù)匕咐�分析“新電開張”
16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第四部分
客戶服務(wù)技能訓(xùn)練 1. 預(yù)測(cè)客戶需求
2. 聽出客戶的“弦外之音”
3. 匹配客戶的語言風(fēng)格
4. 避免“話不投機(jī)”

第五部分
掌握技巧-處理投訴 1. 客戶分析
1) 客戶類型及特點(diǎn)
2) 各類型投訴處理要點(diǎn)
2. 投訴處理
1) 處理客戶投訴的步驟
2) 投訴處理前的心理準(zhǔn)備
3) 投訴處理后續(xù)評(píng)估與跟蹤
3. 投訴處理技巧
1) 隔離的藝術(shù)
2) 語言的藝術(shù)
3) 抓住客戶心理
4) 效率與客戶滿意
5) 投訴處理禁忌
4. 疑難投訴解析
5. 與投訴相關(guān)法律要點(diǎn)
6. 投訴的預(yù)測(cè)與防范