（一） 課程開發(fā)思路
1、 課程開發(fā)思路
營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)過程中常常遇到客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵，而這些都已成為電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程的潛在危機(jī)和影響公共關(guān)系的重要因素。
企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件和風(fēng)險事件的可能性要比以往大得多！然而企業(yè)的危機(jī)幾乎都與媒體有關(guān)系，一則負(fù)面報(bào)道往往就會是企業(yè)成為社會輿論注目的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”。成功的媒體危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界對企業(yè)“公眾形象”的認(rèn)知，并利用這種機(jī)會重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機(jī)。

課程目標(biāo)：
1) 與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求；
2) 能與客戶進(jìn)行有效溝通，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3) 幫助企業(yè)建構(gòu)正確有效的公關(guān)體系與策略；
4) 提高企業(yè)員工的危機(jī)意識,為可能發(fā)生的危機(jī)預(yù)作準(zhǔn)備；
5) 學(xué)習(xí)運(yùn)用公關(guān)手法，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；
6) 通過現(xiàn)場討論，了解其它企業(yè)的相關(guān)案例。
2、 課程時間：二天（12課時）

（二） 課程大綱
第一部分
優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度建立 1. 強(qiáng)化客戶感知的策略和核心內(nèi)容
2. 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
3. 客戶對服務(wù)滿意度的評價
4. 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
5. 超越客戶滿意的三種方法
6. 營銷窗口的滿意服務(wù)
7. 客戶關(guān)懷體系的搭建
8. 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧
客戶到營業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶最終接受校驗(yàn)結(jié)果。案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)。

第二部分
優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)把握 1. 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
2. 營銷窗口積極的真理瞬間
3. 營銷窗口消極的真理瞬間
4. 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)
5. 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
6. 95598語言技巧
7. 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)
 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
 用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
 營業(yè)廳回訪客戶

第三部分
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升 1. 把投訴看成是成長的機(jī)會和體系改進(jìn)的機(jī)會
2. 把解決問題看作長效機(jī)制建設(shè)中的必要環(huán)節(jié)
3. 營業(yè)窗口投訴處理流程
4. 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程
5. 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
6. 顧客投訴的有關(guān)概念
7. 顧客投訴的原因分析
8. 重新認(rèn)識投訴的價值
9. 受理投訴時的技巧
10. 和顧客溝通的技巧
11. 處理疑難投訴的技巧
12. 采取補(bǔ)救行動的技巧
13. 如何應(yīng)對難纏用戶
14. 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧
15. 電費(fèi)電價類問題處理技巧
16. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
17. 案例:營業(yè)廳服務(wù)投訴處理
客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑�因后，客戶同意不予賠償。案例分析要點(diǎn)：客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧
 營業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范
 預(yù)約服務(wù)規(guī)范
 服務(wù)處理五步驟

第四部分
公共關(guān)系與電力企業(yè)的關(guān)系 1. 電力企業(yè)公共關(guān)系的重要性
1) 提高電力企業(yè)的市場競爭力
2) 提高電力企業(yè)的知名度和美譽(yù)度
3) 提升電力企業(yè)的抗風(fēng)險能力
2. 電力企業(yè)公共關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的問題
1) 沒有健全的公共關(guān)系組織體系
2) 公共關(guān)系的內(nèi)涵了解不多
3) 面對突發(fā)事件反應(yīng)速度慢
 案例分享：某供電局的公共關(guān)系處理“故障報(bào)修一次解決”
 案例分享：天津電力心連心工程

第五部分
電力企業(yè)對危機(jī)管理認(rèn)識 1. 電力企業(yè)危機(jī)管理的要素
1) 危機(jī)監(jiān)測
2) 危機(jī)預(yù)警
3) 危機(jī)決策
4) 危機(jī)處理
2. 電力企業(yè)危機(jī)管理的特征
1) 突發(fā)性
2) 破壞性
3) 急迫性
4) 不確定性
5) 輿論關(guān)注性
6) 信息資源緊缺性
3. 電力企業(yè)危機(jī)管理的類型
1) 誤會型危機(jī)管理
2) 事故型危機(jī)管理
3) 意外型危機(jī)管理
4) 受害型危機(jī)管理

第六部分
電力企業(yè)危機(jī)管理的技巧 1. 危機(jī)管理技巧的6F原則
1) Forecast（事先預(yù)測）原則
2) Fast（迅速反應(yīng)）原則
3) Fact（尊重事實(shí)）原則
4) Face（承擔(dān)責(zé)任）原則
5) Frank（坦誠溝通）原則
6) Flexible（靈活變通）原則
2. 電力企業(yè)危機(jī)管理的對策與技巧
1) 做好危機(jī)預(yù)防工作
 建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)
 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
 制定危機(jī)管理計(jì)劃
2) 進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
3) 有效的危機(jī)處理技巧
 有效的危機(jī)控制
 調(diào)查：收集信息
 分析：事件原因及客戶心理分析
 迅速拿出解決方案
 策劃：解決策略、流程及方案
 溝通：與對方溝通，達(dá)成共贏意識
 實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
 總結(jié)：分析、檢討提升
 案例討論：危機(jī)公關(guān)的正面案例分析

第七部分
一線營銷人員的公
共關(guān)系危機(jī)意識及
危機(jī)處理注意事項(xiàng) 1. 一線營銷人員的客戶服務(wù)的全過程就是處理公共關(guān)系的全過程
1) 客戶服務(wù)是處理公共關(guān)系的基礎(chǔ)
2) 客戶服務(wù)是公關(guān)中的一個重要方面
3) 優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)是順暢的內(nèi)外部關(guān)系的溝通橋梁
4) 電力客戶服務(wù)的核心
 滿足客戶的需求，始終堅(jiān)持客戶第一
 滿意度是衡量電力客戶服務(wù)是否到位的準(zhǔn)繩
 一線營銷人員要有“一次不滿意，全都不滿意”的危機(jī)感
 報(bào)復(fù)
 推諉搪塞、模棱兩可
 裝模作樣
 對抗、訴訟
5) 危機(jī)發(fā)生后的錯誤意識
 不宣布真相
 拖延時間回答問題
 亂說出結(jié)果
 不同說法
 怒氣對待不實(shí)報(bào)道
 案例分享：營業(yè)廳人員迎峰度夏、繳費(fèi)高峰期間導(dǎo)致營業(yè)窗口客戶數(shù)量陡增排隊(duì)繳費(fèi)的時候，如何處理客戶的不滿情緒？

第八部分
危機(jī)公關(guān)的媒體應(yīng)對技巧 1. 知己知彼，認(rèn)識媒體
1) 媒體是什么？
2) 認(rèn)識記者
2. 營造透明的玻璃屋
1) 危機(jī)期間配合記者采訪：與媒體合作
2) 超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
3. 學(xué)會和媒體打交道
1) 不要讓媒體興奮起來
2) 為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
3) 為媒體和公眾設(shè)置議程
4) 議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：
4. 應(yīng)對記者的技巧
1) 一定要善待記者
2) 學(xué)會抵制記者的不良行為
3) 利用有效的事實(shí)來抓住記者的注意力
4) 以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者
5) 永遠(yuǎn)不要對任何記者說“無可奉告”
6) 一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛
5. 如何應(yīng)對媒體報(bào)道的突發(fā)狀況
1) 傾聽專家的意見
2) 如何應(yīng)對不公正的報(bào)道
3) 如何扭轉(zhuǎn)錯誤報(bào)道導(dǎo)致的被動局面
4) 學(xué)會在采訪中防患于未然

第九部分
電力企業(yè)營銷主管人員的政府公共關(guān)系處理 1. 與政府建立良好公共關(guān)系的策略
1) 邀請政府參與策略
2) 邀請政府參觀策略
3) 以公益目的參與政府及公共事項(xiàng)
4) 利益共享策略
5) 政府聯(lián)誼活動
6) 直接影響政府政策的策略
7) 政治宣傳策略
8) 黨團(tuán)建設(shè)策略

第十部分
現(xiàn)場挖掘內(nèi)部“危機(jī)隱患” 1. 分組討論公司目前有哪些隱患危機(jī)？
2. 輪流登臺揭發(fā)公司存在的危機(jī)。
3. 如何向媒介應(yīng)對這些危機(jī)？
4. 共同討論解決出危機(jī)方案