(一) 課程開發(fā)思路
客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)。

(二) 課程收益
1) 認知到一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和所面臨的挑戰(zhàn)；
2) 能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進客服分公司內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)；
3) 掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；
4) 學(xué)會現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；
5) 使各部門的管理者能夠進行高效率自我職業(yè)管理，提升日常工作效率和質(zhì)量。

(三) 課程參數(shù)
1、 課程名稱：《服務(wù)管理人員現(xiàn)場綜合管理能力提升》
2、 課程時間：2天

(四) 課程大綱
導(dǎo)入篇 一、服務(wù)行業(yè)性質(zhì)改變的驅(qū)動力
二、服務(wù)行業(yè)管理與服務(wù)現(xiàn)狀透視

第一篇
相由心生——管理者角色與職責(zé) 一、素質(zhì)體系的冰山模型
二、行為原因分層模型
三、態(tài)度、知識與能力
四、管理者必備的核心素質(zhì)？
五、管理者日常管理的誤區(qū)
六、管理者的四大基本要素
七、管理的未來之發(fā)展趨勢
八、管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)

第二篇
行由意決——管理者應(yīng)知的服務(wù)理念 互動討論：誰是我們的客戶？
一、什么是內(nèi)部客戶？
二、內(nèi)部服務(wù)：
1.團隊中的共同目標與整體形象
2.內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素
3.如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
4.內(nèi)部客戶的價值構(gòu)成
互動討論：為什么要做服務(wù)？
二、外部服務(wù)：
1.服務(wù)的層次
2.服務(wù)的內(nèi)涵
3.建立以客戶為中心的服務(wù)理念
4.服務(wù)人員的素質(zhì)要求
5.客戶為什么不滿意？
6.讓客戶滿意的三個技巧

第三篇
知已知彼——管理者的360度溝通技巧 視頻導(dǎo)入：溝通短片
一、為什么要溝通
二、內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
三、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
四、內(nèi)部溝通的五大用語
五、贏得合作的溝通技巧
六、高效率溝通四大步驟
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
視頻分享：小豬貝貝牧羊

第四篇
轉(zhuǎn)怒為喜——服務(wù)人員應(yīng)掌握的應(yīng)訴技巧 案例分析：史上最牛服務(wù)人員
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠為你帶來什么？
一、現(xiàn)代客戶投訴處理理念
二、投訴等級分析與投訴管理
三、投訴處理常規(guī)流程圖
四、處理投訴的要訣與宗旨
五、客戶抱怨投訴技巧
情景演練：來自“地獄”的客戶
（此模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握應(yīng)對客戶投訴的基本理念、流程、方式、技巧，并通過情景演練與現(xiàn)場點評的方式強化技巧的掌握。）

第五篇
化險為夷——服務(wù)場所突發(fā)事件應(yīng)急管理 一、常見突發(fā)事件的類型
二、個人電腦（系統(tǒng)）故障的應(yīng)對
三、客戶表現(xiàn)出過激行為的應(yīng)對
四、客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病的應(yīng)對
五、遇律師、媒體采訪（明查）
六、如何識別暗訪人員
七、與媒體關(guān)系的認識及媒體應(yīng)對技巧
團隊實訓(xùn)：“死豬事件“中的應(yīng)急管理措施
現(xiàn)場演練：模擬新聞發(fā)布會
（此模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握如何應(yīng)對明查暗訪。在團隊實訓(xùn)與現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)中重點演練突發(fā)事件的應(yīng)急措施設(shè)計及媒體應(yīng)對技巧。）

第六篇
提升感知——營業(yè)廳現(xiàn)場觸點地圖的繪制 一、營業(yè)廳觸點管理的出發(fā)點
二、穿越神秘顧客第一線活動
三、什么是營業(yè)廳觸點？
四、營業(yè)廳觸點與真理瞬間
五、觸點分類與觸點地圖的繪制
六、團隊作業(yè)：設(shè)計理想營業(yè)廳
（此模塊的學(xué)習(xí)與實訓(xùn)，讓學(xué)員了解營業(yè)廳觸點的構(gòu)成及其與服務(wù)提升的關(guān)系，自覺掌握客戶服務(wù)中的換位思考技巧且對自己崗位的服務(wù)提升有一定的設(shè)計與考慮。）

第七篇
按部就班—— “一日運用”管理 視頻分享：標準化營業(yè)廳工作流程
互動討論：我還可以這樣做
一、早會操作流程與管理要點
團隊實訓(xùn)：我的早會我做主
二、現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
三、主管巡視工作四核心
四、現(xiàn)場客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點
五、臨柜服務(wù)五步曲
（通過此模塊的講解與現(xiàn)場演練、視頻分享等環(huán)節(jié)，讓學(xué)員切身地感受到標準營業(yè)廳的一天工作規(guī)范流程，特別是學(xué)會早會管理的技巧。）